"M. Cinotti lance une
fois de plus un pavé dans la mare du haut de "sa tour de l'IUFM". A
l'entendre, cessons d'enseigner les techniques de service surannées, formons des
commerciaux. Le profil d'un serveur doit-il être seulement commercial ? Oui, d'après M.
Cinotti ; non d'après un récent sondage réalisé par Coach Omnium sur les Français et
la restauration :
- 66 % pensent que le personnel de salle est inefficace
- 40 % pensent qu'il n'est pas professionnel
- 65 % déplorent son manque d'esprit commercial
Il ne faut donc pas privilégier plus les relations commerciales que les techniques de
service.
Autant je partage et j'approuve M. Cinotti lorsqu'il défend l'importance de la
relation commerciale, autant je le désapprouve et dénonce son irresponsabilité
lorsqu'il souhaite réduire l'enseignement hôtelier à une simple relation commerciale.
Le sondage cité plus haut révèle bien plus qu'un manque de savoir-faire commercial.
L'inefficacité et le manque de professionnalisme sont tout autant remarqués par les
consommateurs français. Il est illusoire de croire qu'il suffit de décortiquer une
situation d'accueil pour résoudre tous les problèmes relationnels. Il y a dans le
travail des situations souvent imprévisibles auxquelles il faut faire face. Il est
prétentieux de penser que l'on peut théoriser, formaliser toutes les techniques à
appliquer.
Je ne connais pas une méthode mais des méthodes. En plus de celles enseignées, il y a
celles venues d'ailleurs, nées des expériences, des rencontres, de l'observation dans
tous les milieux qui nous entourent.
Hervé Hamon ne dit-il pas : "Je tiens qu'un marin se reconnaît à l'art de
naviguer, et non à la production d'un papier, ce que possédait sans conteste le
commandant du Titanic."
Il est tout aussi dangereux de faire croire que les techniques de service ne seraient
finalement qu'un accessoire au service, que seul le fait de sourire peut suffire.
Oui, M. Cinotti a raison de dénigrer certaines techniques de service encore enseignées
aujourd'hui (bien qu'il devrait savoir qu'on ne peut fileter une truite pochée).
Non, il a tort de vouloir les supprimer sous prétexte que moins de 2 000 restaurants les
pratiquent encore. Il serait plus intéressant de revoir comment ont évolué ces
techniques, ce que souhaitent les professionnels : repenser le contenu de certains
apprentissages en insistant, il est vrai, sur l'importance de la relation commerciale à
chaque instant du service.
Quoi de mieux pour favoriser le contact que de servir une sauce à l'anglaise, découper
une volaille, trancher une viande, préparer un poisson... Je ne connais pas un client qui
soit indifférent à tous ces arts de la table.
Comment être à l'aise dans la vente d'un apéritif, d'un vin, d'un mets... si le serveur
ne possède ni connaissance technique, ni savoir-faire ? A la première question du
client, il ne pourra répondre de manière convaincante encore moins susciter l'envie de
consommer. C'est évident, on ne fera jamais un bon commercial qui ne soit aussi un bon
technicien.
Oui, il faut redéfinir les bases du métier de la salle, en revalorisant les techniques
de service et commerciales et tendre vers un modèle d'excellence professionnelle, en
permettant aux jeunes de s'identifier à des images positives de professionnels de la
restauration hautement qualifiés. Ces dernières années, les règles d'évaluation
diminuent l'importance des expériences pratiques en touchant particulièrement les
savoirs professionnels.
Quel que soit le type de restauration, le service ne se résume pas à un acte commercial
; comme le dit si bien Brillat Savarin : "Convier quelqu'un, c'est se charger de
son bonheur tout le temps qu'il est sous notre toit." En adoptant pour règle cet
aphorisme, on fait mieux qu'avoir que d'excellentes relations commerciales, on maintient
l'art de table à la française."
zzz68v
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L'Hôtellerie Restauration n° 2804 Hebdo 16 Janvier 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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