Sofitel
s'apprête à passer son 'code' de service
Après avoir pris connaissance des 39 repères de la marque par le biais d'un concours ludique, la chaîne haut de gamme doit maintenant mettre en application son code de service.
Frédérique Péchenart, marketing opérationnel Sofitel : "Quel que soit
l'avis des exploitants, la visite mystère est le seul juge de paix concernant la mise en
place des repères de la marque."
Dans un petit restaurant parisien, sous un rai de
lumière, un sac débordant de documents en équilibre sur un coin de table. Assise sur
une banquette rouge cramoisi, une jolie rousse tourne une à une avec avidité les pages
des dossiers en question. A la voir ainsi, le nez plongé dans la paperasse, mais le
sourire au coin des lèvres, il semble bien que cette jeune femme vienne de tomber sur un
projet de polar inoubliable. D'autant qu'elle en oublie presque de manger (ce qui n'est
pas dans ses habitudes).
A écouter ses premiers commentaires, on est pourtant en réalité assez loin de la
véritable intrigue policière. Quoique ! "Lire les comptes rendus des visites
mystère à blanc effectuées au sein des différents Sofitel français par un cabinet
d'audit extérieur est passionnant. Ces diagnostics procurent en effet pas mal de pistes
de réflexion", affirme Frédérique Péchenart, marketing opérationnel Sofitel.
Et de poursuivre enthousiaste, "on a des preuves et on comprend mieux certaines
choses..."
Alors que la première phase du concours Repères Poursuite Sofitel 2002 touche à sa fin,
la chaîne 4 étoiles du groupe Accor entame en fait aujourd'hui une course de fond. Du
1er mai au 30 juin dernier, chacun des collaborateurs du réseau a certes eu l'occasion de
découvrir d'une manière ludique les 39 repères de l'enseigne. "Mais, il s'agit
maintenant d'appliquer sur le terrain le code de service Sofitel afin que le réseau soit
apte à offrir un niveau minimum d'exigence à ses hôtes dans le monde entier",
souligne avec humour Frédérique Péchenart.
Remédier à ses lacunes
Un élément de fait déterminant pour l'avenir de la marque au royaume du luxe. Avec 160
établissements d'ici la fin 2002, répartis dans 53 pays, Sofitel occupe effectivement
pour le moment le 5e rang mondial au hit parade de l'hôtellerie haut de gamme derrière
Hilton, Sheraton, Marriott et Intercontinental. Mais, elle est encore loin d'avoir dit son
dernier mot en la matière.
Reste qu'après les investissements considérables alloués au développement et à la
rénovation de la chaîne depuis 1997 (plus de 1,7 milliard d'euros), la balle est
définitivement aujourd'hui dans le camp des opérationnels. "Aidés par le
résultat d'une première visite mystère réalisée sur la base des exigences de la
marque, les directeurs vont avoir la possibilité de repérer leurs lacunes et d'y
remédier au cours des prochains mois", commente Frédérique.
Contrairement à ce que croient certains, leur établissement ne figurera en effet
peut-être pas obligatoirement parmi les meilleurs. Et pour cause ! A la réservation, on
ne vous donne pas toujours les informations nécessaires sur l'hôtel et ses services ;
les solutions d'hébergement proposées ne sont pas systématiquement conformes aux
attentes du client ; la décoration florale peut parfois laisser à désirer tout comme la
propreté du minibar ou bien encore d'un dais extérieur... Autrement dit, tout le monde
est loin d'être parfait.
Progresser
Ce qui signifie en deux mots que l'été sera plutôt chaud chez Sofitel ! Et pour la mise
en place des repères, il va falloir sérieusement retrousser ses manches. D'autant plus
que deux vagues de contrôle vont se succéder d'ici à janvier 2003 pour mesurer les
progressions respectives de chacun des hôtels concernés.
Un moyen comme un autre de juger de l'efficacité des plans d'action arrêtés par
l'encadrement et de l'implication de l'ensemble des collaborateurs. L'hôtel ayant le
mieux mis en place les repères de service et de leurs référentiels sera bien sûr
largement récompensé. Sans oublier également de saluer l'unité ayant le mieux
progressé. Alors rien ne sert de courir, il faut vraiment partir à point et tenir la
distance !
C. Cosson zzz36o
Les
5 gagnants
 Sofitel Toulouse Centre Effectif : 54 Service gagnant : restauration* |
 Sofitel Marseille Vieux Port Effectif : 80 Service gagnant : accueil* |
 Sofitel Royal Lyon Effectif : 23 Service gagnant : hébergement* |
 Sofitel Strasbourg Effectif : 69 Service gagnant : hébergement* |
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* Le service gagnant est celui qui a réalisé le plus de points dans l'hôtel. Chaque membre de ce service gagne un cadeau individuel.
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L'Hôtellerie n° 2777 Hebdo 11 Juillet 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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