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Eurhotec 2001
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Restauration et technologie

Choisir son système 'point de vente'

L'informatisation des points de vente représente un réel investissement. Faire le bon choix nécessite l'application d'une rigoureuse démarche. A suivre point par point.  

Mark Hamilton, directeur du Centre de recherche technologique et d'éducation, et directeur technologie de l'information à l'université du Conrad N. Hilton College of Hotel and Restaurant Management à Housont.

La mise en œuvre d'un système au point de vente coûte en moyenne de 15 000 à 35 000 $. Si vous utilisez 10 % seulement des capacités du système (ce qui est assez classique), vous utilisez entre 1 500 et 3 500 $ de votre investissement total, ce qui est relativement proche de la fonctionnalité et du coût de mise en œuvre d'un système tout simple de caisse enregistreuse électronique. Le choix du système représente par conséquent un investissement significatif, et le résultat aura un impact sur pratiquement toutes les zones de l'exploitation d'un restaurant.

Points à considérer

Constituer une 'Equipe Systèmes'
Réunir un groupe représentatif des différents postes pour travailler conjointement pendant tout le processus de choix et de mise en œuvre. Chaque membre de l'équipe devra se sentir impliqué dans le choix du système et apporter sa contribution. L'équipe devrait également inclure des représentants de la direction, du département des cuisines, des services et de la comptabilité.

Collecter des informations commerciales
Contacter les fournisseurs de systèmes et demander des informations commerciales sur leurs produits. Vous pouvez obtenir des listes auprès du Syndicat national de l'hôtellerie et de la restauration, le Hospitality Financial and Technology Professionals, auprès d'un centre de formation hôtelier ou d'un salon professionnel.

Analyser les besoins d'informations actuels
Créer un profil de l'organisation et élaborer ensuite une liste des souhaits pour le système, à savoir les caractéristiques indispensables et celles "qu'il serait bien d'avoir". Cette liste d'attributs sera le cadre de référence dont vous vous servirez pour choisir votre système.

Définir les exigences du système
Prendre les résultats ci-dessus et y ajouter la configuration optimale du restaurant. Combien d'imprimantes et de terminaux seront nécessaires, le type de terminal que vous aimeriez avoir (écran tactile, interface clavier, etc.), quel type de réseau (autonome, point à point, ou traitement distribué). Cet ensemble de caractéristiques doit absolument être transmis aux fournisseurs pour qu'ils puissent ensuite éliminer les systèmes qui ne correspondent pas à vos besoins.

Rédiger une Demande de Proposition (RDP)

C'est l'aspect le plus important du processus d'achat et de choix. C'est ce qui définit les besoins de votre système et les lignes directrices du processus de sélection pour les fournisseurs potentiels.

Inclure :
* Le profil de la société

Une description de votre unité opérationnelle qui communique aux fournisseurs les caractéristiques spécifiques de votre restaurant, notamment le nom et l'adresse, le nombre d'établissements, la structure organisationnelle, les plans de croissance pour les prochains 3 à 5 ans, le style du service, les heures d'ouverture, le nombre de places et le nombre moyen de couverts par jour, le concept du menu et les paramètres relatifs au personnel.
* Les paramètres du processus de sélection

Définir les 'règles du jeu', à savoir comment vous allez procéder pour le processus d'achat, notamment le calendrier du processus de choix, le format de présentation souhaité pour les réponses, comment celles-ci seront évaluées et les fournisseurs informés.
* Les exigences du système

Indiquez les spécifications minimales que devrait avoir un système susceptible d'être choisi. Cette section doit être formatée de telle manière que les fournisseurs puissent facilement répondre selon un même schéma afin que vous puissiez comparer facilement les différents systèmes entre eux. Ci-contre, par exemple, un format type (1).

Recueillir des informations sur le fournisseur
Demandez des informations pour vous assurer que le fournisseur sera présent pour vous assister lors du processus de mise en œuvre et au-delà. Procurez-vous notamment des rapports financiers audités, la liste des utilisateurs actuels, des références professionnelles, l'historique de la société, le parcours des dirigeants de la société, la structure organisationnelle et la ligne de produits. Vous devez être absolument certain que la société est viable. Un refus de produire l'une ou l'autre de ces informations devrait conduire à l'élimination immédiate de la société.

Demander des documentations sur le programme
Se procurer le maximum d'informations sur le système pour pouvoir l'évaluer. Les documents importants à étudier sont les suivants : manuels utilisateurs, matériels de formation, documentation sur le hardware, maquettes de conception du système, rapports d'échantillons et définitions des éléments des données. Toutes ces informations vous aideront à évaluer le souci du détail démontré par le fournisseur et la qualité de la documentation et des matériels utilisés dans le support du système et la formation à celui-ci.

Faire une liste des coûts système + service
Etudiez le coût de chaque composant inclus dans votre spécification, ventilé par article. La liste devrait également inclure les options de paiement ou de location, ainsi que les redevances pour la personnalisation des logiciels et les options de contrat d'assistance.
Là encore, standardisez autant que possible le format de présentation des réponses des fournisseurs afin de pouvoir mettre en place un système de scores et de critères pour évaluer les propositions de façon objective.

Evaluer les réponses des fournisseurs
A l'aide des éléments ci-dessus, faire évaluer le projet par chaque membre de l'équipe projet. Combiner les résultats et réduire le champ à 2 ou 3 vendeurs. Répondre ensuite à chaque fournisseur en lui transmettant son statut dans le processus de sélection.

Visiter les sites 'en direct'
A partir des références données par le fournisseur, prévoir une visite à un ou plusieurs utilisateurs du système en question. Se munir d'une liste de questions précise à poser à l'opérateur du système sur celui-ci et sur les performances du fournisseur.

Faire des démonstrations en script
Il est plus important de se rendre compte comment un système va fonctionner dans son environnement, plutôt que d'assister à une démonstration clés en main. Une démonstration en script permet de voir réellement ce que l'on veut voir, et pas uniquement ce que le fournisseur veut nous montrer. Donnez au fournisseur un échantillon de votre menu et élaborez une série de transactions que vous aimeriez voir, en insistant sur celles qui se répètent fréquemment et qui sont particulières à votre entreprise. Toute l'équipe projet doit être présente et donner une note à chaque performance.
Une fois que vous aurez vu ce que vous vouliez voir, passez à l'article et/ou à la démonstration suivante. Utilisez le même script et les limites de temps allouées à chaque démonstration pour assurer un maximum d'objectivité.
S'il s'avère que le système nécessite certaines modifications pour répondre à vos besoins, mettez au clair ce que le fournisseur promet de faire et vérifiez l'exécution avant de prendre livraison du système, le tout pour limiter 'les promesses en l'air'.

Négociez le contrat et les conditions de paiement
Questions-clés à poser :
1. Quelle est la durée de la garantie du fabricant sur le hardware et les logiciels ? Celle du fournisseur devrait être au minimum la même, sans frais supplémentaires excessifs.
2. Une copie du code source du programme peut-elle être mise en main tierce dans l'éventualité d'une catastrophe du fait du fournisseur ?
3. Quelle est la responsabilité du restaurant vis-à-vis de l'installation du hardware ?
4. Dans l'éventualité d'une défaillance du hardware, quel est le délai minimum pour réparation ?
5. Existe-t-il un groupe d'utilisateurs défini pour le produit logiciel ?
6. Comment les 'bugs' du programme ou les recommandations peuvent-ils être transmis à l'éditeur du logiciel ?

Concernant l'assistance :
1. L'assistance du logiciel inclut-elle les mises à jour ? Si non, quel est le coût de ces mises à jour ?
2. Quels sont les horaires de l'assistance téléphonique ? Fonctionne-t-elle aux moments où vous êtes le plus susceptible d'avoir besoin d'aide (nuits et week-ends) ?
3. Comment sont facturées les heures d'assistance ? Comment sont facturées les fractions d'heure ?
4. Un supplément est-il appliqué pour les interventions qui requièrent une visite sur site ?

Négociez un calendrier des paiements.
Pour le règlement, le schéma suivant est souvent appliqué :
25 % à la signature du contrat d'achat
25 % à l'installation
25 % lorsque le système est opérationnel
25 % à l'acceptation définitive du système

Le Center for Foodservice Education recommande de négocier fermement pour payer le montant le plus important possible à l'acceptation définitive du système. Ceci devant être une clause définie et acceptée par les deux parties, et intégrée au contrat d'achat. Même si vous achetez le système en leasing, vous pouvez exiger de ne payer que des montants prédéfinis à la réalisation des conditions définies. Ceci motivera fortement le fournisseur à assurer une mise en service rapide du système, à former votre personnel, et en résumé, à vous satisfaire.

Un dernier conseil
S'il ne fallait mentionner qu'une condition essentielle pour la réussite du processus de choix et d'achat du système, ce serait la nécessité d'être organisé. Plus l'organisation est minutieuse, plus vous pourrez exercer un contrôle sur l'ensemble du processus. Plus vous exercerez de contrôle, plus vous serez certain d'obtenir ce que vous voulez d'un système. Cet ensemble de facteurs vous aidera à tirer le maximum de profit de votre investissement technologique.

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L'HÔTELLERIE Supplément Eurhotec 8 Février 2001