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Qualité Auvergne

Label haut de gamme pour l'hôtellerie indépendante

Le conseil régional a créé la marque Qualité Auvergne. Il s'agit d'un label réservé à l'hôtellerie indépendante. Il doit apporter un effet réseau et sécuriser la clientèle, notamment celle qui sera démarchée pour venir visiter Vulcania (ouverture en juin 2001). Mais la certification représente une longue liste de critères à satisfaire avec un niveau élevé de confort et d'accueil. Ce qui fait grincer bien des dents, au nom du réalisme.

Le premier labellisé Qualité Auvergne : André Perrier, Le Bourbon à Yssingeaux, président de la CCI le Puy-Yssingeaux.

L'Auvergne se dote d'un label haut de gamme pour certifier son hôtellerie indépendante. Lancée par le conseil régional, sous l'impulsion de son président Valéry Giscard d'Estaing, la marque Qualité Auvergne s'adresse à tous les établissements volontaires. Ceux-ci doivent impérativement répondre à une longue liste de spécifications au-dessus des règles habituelles dans la profession.
Mais ceux qui accepteront les efforts nécessaires (financiers et adaptations) pour rentrer dans la Qualité Auvergne doivent en recueillir les fruits. Ils feront partie des plans de promotion de la région, notamment pour Vulcania. Le centre européen de volcanisme doit ouvrir ses portes en juin 2001. Ils profiteront donc d'un marketing en grande partie tourné vers l'étranger.
Pour Valéry Giscard d'Estaing, l'idée de 'tirer' l'hôtellerie auvergnate vers le haut n'est pas nouvelle. Il avait lancé l'éphémère prix de l'Accueil en 1990, pour récompenser les meilleurs établissements de la région. Aujourd'hui, il s'agit surtout de rassembler le maximum d'atouts pour assurer la réussite de Vulcania. Comme il s'était engagé à ne pas construire d'unités d'hébergement sur le site lui-même, Valéry Giscard d'Estaing a voulu créer un réseau de qualité via les hôtels-restaurants indépendants existants.

Crédibilité et fiabilité
La voie choisie, la certification, a nécessité plus de six mois pour se concrétiser : choix d'un organisme de certification, mise en place d'un comité de certification, cahier des charges, procédures de certification, validation des critères retenus, publication du référentiel au Journal officiel, etc., avant d'arriver à l'examen des premières candidatures. Mais pas question pour le conseil régional, propriétaire de la marque Qualité Auvergne, de faire l'économie d'une telle démarche. Il faut absolument obtenir la crédibilité et la fiabilité à long terme. Pas question de lancer une simple charte.
Pour stimuler le processus, mieux renseigner et informer les hôteliers, le conseil régional a signé, en avril dernier, une convention de partenariat avec la chambre régionale de commerce et d'industrie. Ainsi toutes les CCI du Cantal, de l'Allier, de la Haute-Loire et du Puy-de-Dôme sont devenues les interlocutrices des professionnels visant le label Qualité Auvergne. "C'est une grosse affaire, avait soutenu Valéry Giscard d'Estaing, il y a changement de culture et de rythme. Mais nous devons mettre en valeur le potentiel touristique de la région, encore insuffisamment utilisé. Et l'hébergement a besoin de franchir un double pallier, qualitatif et quantitatif." Au printemps dernier, André Perrier devenait le premier labellisé Qualité Auvergne. Son établissement, Le Bourbon à Yssingeaux en Haute-Loire, dispose de 11 chambres et 50 couverts, avec 3 cheminées aux Logis de France. "Vulcania sera un formidable aimant pour attirer la clientèle. C'est ensuite à nous, professionnels, de se donner les moyens de la faire venir et de la garder chez nous", expliquait-il devant ses collègues des Logis de France de la Haute-Loire.
Depuis, quelques établissements de plus ont reçu le label. Mais très peu. Et si une centaine de demandes sont sur les bureaux d'Aucert, l'organisme indépendant chargé de la certification, les professionnels montrent une certaine réticence. La Qualité Auvergne fait grincer bien des dents.

Des professionnels critiques
Il est vrai que la barre a été mise haute. L'évocation de certains critères soulève un flot de critiques chaque fois que la question est abordée dans des réunions syndicales ou d'associations. Certes, que 100 % des chambres soient équipées en sanitaires complets privatifs ne choque personne. Mais que les enfants, jusqu'à 12 ans, disposent de la gratuité d'un lit dans la chambre des parents, ou bien que les petits-déjeuners avec produits de qualité d'origine locale ou régionale soient servis à volonté, voilà deux sujets de grogne. Mais cela n'est rien. L'écueil principal reste les horaires. La certification exige l'accueil dans les restaurants de 12 à 14 heures et de 19 à 22 heures et des petits-déjeuners servis jusqu'à 11 heures. "Avec les lois Aubry et le comportement actuel de la clientèle, je ne peux pas prendre ce risque", s'excuse un hôtelier. "Je suis un indépendant, ce n'est pas pour que l'on me dicte mes horaires", soutient un autre. "C'est complètement irréaliste", s'emporte un restaurateur. "Cela demande des investissements impossibles pour beaucoup d'entre nous", regrette un autre. "Il faut bien comprendre que la Qualité Auvergne s'adresse aux clients. Le label est fait pour eux, il doit être une garantie de fiabilité pour rassurer et sécuriser", confirme Michèle Pourcher, chargée du tourisme au conseil régional d'Auvergne.
Comme le label ne concerne que les indépendants, les établissements de chaînes, intégrés ou franchisés, sont exclus de la procédure, ce qui a aussi généré quelques mouvements d'humeur. Mais le conseil régional n'envisage pas de changement de cap à ce sujet. Il apporte par ailleurs des aides pour les travaux, les études et des subventions pour les audits de certification, et il propose des actions de formation en langue (surtout l'anglais) et pour une meilleure connaissance de l'environnement touristique.
P. Boyer

« Nous devons mettre en valeur le potentiel touristique de la région, encore insuffisamment utilisé »
Valéry Giscard d'Estaing

Le Fort du Pré, Logis de France à Saint-Bonnet-le-Froid (Haute-Loire), 36 chambres, certifié Qualité Auvergne.

Les grandes lignes de la Qualité Auvergne

Toute la typologie du label Qualité Auvergne peut se résumer en quelques mots : être au top niveau, sans défaillance, dans un cadre authentique et impeccable.
Il y a tout d'abord le référentiel publié au Journal officiel :
* Arrivées et réservations facilitées ;
* 100 % des chambres équipées de sanitaires complets privatifs ;
* Garantie du meilleur confort (literie, isolation phonique, chauffage) ;
* Horaires d'accueil restaurant (déjeuner : 12 heures-14 heures ; dîner 19 heures-22 heures ; petit-déjeuner jusqu'à 11 heures) ;
* Les enfants sont les bienvenus : chambres conçues pour l'accueil des familles (gratuité d'un lit pour enfant jusqu'à 12 ans dans la chambre des parents) ; prestation enfant au restaurant : service rapide, menu adapté et original, espace avec jeux, coin change pour bébé.
* Petits-déjeuners avec produits de qualité, d'origine locale ou régionale, servis à volonté ;
* Services spécifiques proposés à la clientèle spécialisée (affaires, groupe, loisirs et famille) ;
* Aide à l'organisation et à l'animation de séjours ; présence d'une vitrine régionale ;
* Engagement de prendre en compte tout problème technique et de proposer une solution dans les 30 minutes.
Le comité de certification a décidé que les restaurants peuvent proposer une carte réduite après 21 heures.
Parmi les autres critères, on peut noter que :
* L'accueil téléphonique doit fonctionner 7 jours sur 7, avec un renvoi possible sur un autre numéro ou l'utilisation d'un répondeur. La réponse doit être rapide : 3 sonneries, maximum 5.
* La signalétique et les façades doivent être irréprochables, tout comme les locaux, les sanitaires, salons, chambres, etc.
* L'établissement doit proposer des services comme le Fax, le Minitel, le ramassage du courrier ; il doit aussi disposer d'un quotidien régional et/ou national.
* Tous les types de paiements doivent être acceptés (cartes bleues, chèques-repas, chèques-vacances).

Zéro défaut
Le minimum des surfaces des chambres est fixé à 13 m2 pour les hôtels non classés jusqu'à 1 étoile, 18 m2 pour les 2 étoiles, 20 m2 pour les 3 étoiles et 24 m2 pour les 4 étoiles. Pour les hôtels existants, il est pris en compte une tolérance de 10 % pour les surfaces des chambres. Et 15 % d'entre elles peuvent se retrouver hors critères.
Chaque chambre comporte un sanitaire privatif, un placard ou une armoire, une table ou un plan de travail, un siège par personne, un minimum de cintres, une prise d'accès Minitel ou Internet, un équipement téléphonique avec appel direct, un miroir en pied, etc.
Pour les locaux, leur entretien, pour les tenues vestimentaires, le comportement des serveurs, l'accueil, tout se définit par un seul mot : impeccable ; une seule expression : zéro défaut. Il est préconisé le choix de la table, des amuse-gueules avec l'apéritif bien présenté et du chocolat avec le café.
La décoration est agréable. Les établissements sont à jour pour les normes de sécurité, d'hygiène et acoustiques.
Cette liste n'est pas exhaustive. Pour tous renseignements, s'adresser auprès des chambres de commerce et d'industrie

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Signature d'une convention, en avril dernier, entre Raymond Cerruti, président de la chambre régionale de commerce et d'industrie, et Valéry Giscard d'Estaing, président du conseil régional d'Auvergne, pour développer le label Qualité Auvergne via les CCI de l'Allier, du Cantal, de la Haute-Loire et du Puy-de-Dôme. A droite, Michèle Pourcher, chargée du tourisme au conseil régional.