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L'innovation, parent pauvre de l'hôtellerie

Au lendemain du salon Equip'Hôtel, le visiteur se montre parfois déçu du peu d'innovation qu'il a pu y voir dans les équipements en hôtellerie. L'innovation existe pourtant, même si les hôtels ont pris un certain retard.

A l'heure de la société de consommation, le taux d'équipement des ménages est galopant ; il a pratiquement doublé en moins de 20 ans. Face à cette rapide évolution, l'industrie hôtelière a eu du mal à suivre et accuse un sérieux "coup de vieux" par rapport à l'évolution de l'habitat et des tendances de modes de vie des Français. D'après une étude réalisée par Coach Omnium, 41 % des clients affirment s'ennuyer de la trop forte standardisation de l'hôtellerie d'aujourd'hui. Un chiffre inquiétant mais révélateur d'un véritable acte manqué, là où on serait censé apporter du plaisir au public. Sans pour autant connaître la climatisation dans leur quotidien, les clients d'hôtels retrouvent un téléviseur, une literie, une salle de bains, une penderie, un mobilier... très souvent moins bien conçus, en moins bon état ou moins confortables à l'hôtel que chez eux. " L'époque où aller à l'hôtel était une fête pour moi, notamment parce qu'on y trouvait une télévision (chose rare, quand j'étais enfant) dans chaque chambre, est bien finie. Désormais, l'hôtel est avant tout fonctionnel et ne rime plus avec plaisir", regrette cet homme d'affaires un peu blasé. Ce retard de modernité est un vrai problème dans l'industrie hôtelière actuelle. Essentiellement parce qu'il entraîne une déception chez les clients. On se rend compte désormais que certains concepts ne correspondent plus à ce qu'ils veulent ou à ce qu'ils ont aimé.

Rôle des architectes et fournisseurs
S'il y a eu, ces dernières années, de petites mais aussi de plus grandes innovations en matière d'hôtellerie, c'est avant tout grâce à la créativité des architectes et des fournisseurs du secteur. Cela dit, cette créativité est souvent insufflée par les hôteliers. Les architectes et les fournisseurs apportent en effet des solutions aux problèmes qu'ils leur posent, en créant des produits spécifiques ou en adaptant des produits existants à l'hôtellerie. Les chaînes notamment travaillent en étroite collaboration avec ces prestataires pour mettre au point de nouveaux produits ou des procédés révolutionnaires. Dans tous les cas, ces innovations ont généralement deux objectifs principaux : améliorer le confort (dont la sécurité) du client et faciliter le travail du personnel (nettoyage, entretien...). Indirectement ou parfois volontairement, on se rend compte que les innovations contribuent également à faire faire des économies aux hôteliers. Les principales nouveautés rencontrées en hôtellerie touchent en premier lieu les domaines de la chambre et de la salle de bains. Bien évidemment parce que c'est l'endroit où le client passe, théoriquement, le plus de temps lorsqu'il descend à hôtel.

Amélioration de la literie
Au niveau de la sécurité, l'une des plus grandes innovations a été l'apparition dans les années 80 de la carte magnétique ou perforée en remplacement des traditionnelles clés. Ce système existait déjà dans le secteur bancaire. Adaptées à l'hôtellerie, ces cartes-clés offrent le double avantage de rassurer le client (carte personnelle ouvrant une seule porte à la fois) et de réduire les litiges en cas de vol dans les chambres (possibilité pour l'hôtelier de contrôler les entrées et les sorties). Autre avantage, cela permet de savoir si le client est dans sa chambre ; ainsi les employés savent quand faire le ménage. Mais l'équipement qui a le plus évolué ces dernières années est la literie. Beaucoup de concepts ont été imaginés et d'énormes progrès ont été réalisés. Le plus fameux est l'Ergolit : système permettant à la femme de chambre de soulever le lit d'une seule main (par levier hydraulique), ce qui permet d'approfondir le nettoyage de la chambre. Ce système, imaginé par un cercle de qualité chez Novotel, a d'abord été mis au point pour le groupe Accor et s'est depuis étendu au reste de l'hôtellerie. Les autres améliorations concernant la literie se sont surtout concentrées sur le matelas lui-même. Qu'il s'agisse de mettre au point des tissus non-feu ou antibactériens, de renforcer et de prolonger la fermeté des matelas... dans tous les cas, le but recherché est d'offrir un produit solide afin que le confort du client soit le plus longtemps respecté. Les efforts se sont également concentrés ces derniers temps sur les lits d'appoint. Les fournisseurs ont beaucoup travaillé sur l'amélioration du confort (de plus en plus proche d'un vrai lit) et le gain de place.

Du côté des salles de bains
Pour 57 % des clients d'hôtels, la douche est sans conteste l'équipement indispensable dans la salle de bains. Elle doit désormais faire pro : offrir un bon éclairage indirect, un pare-douche en dur (le rideau est nettement rejeté aujourd'hui), être facile à ouvrir et à fermer, donner de l'espace... De ce côté-là, Novotel a été l'un des premiers à innover avec sa salle de bains Ambiance. La baignoire entièrement moulée a été élargie au niveau de la douche. Plus aucun joint n'est nécessaire ni pour la baignoire, ni pour la vasque du lavabo en granit reconstitué, et moulée en une seule pièce. "L'hygiène étant primordiale aux yeux de nos clients, tout a été conçu dans la salle de bains Ambiance pour qu'il n'y ait aucune rétention d'eau", précise Jacques Bolze du département Recherche & Style du groupe Accor. Autre innovation facilitant l'entretien et donc l'hygiène : la robinetterie qui s'enfiche comme une prise. En cas de dysfonctionnement, le personnel procède à un échange en quelques minutes. Pas d'outil, pas de plombier. La forme a également été étudiée pour ne pas retenir la saleté et pour favoriser le nettoyage. Après la lampe à infrarouge que l'on trouvait dans les années 60 dans les hôtels Borel, l'introduction du sèche-cheveux mural constitue une autre amélioration qui tend à se généraliser. L'innovation réside surtout dans le fait que ce sont de vrais sèche-cheveux, parfois même dérivés de modèles professionnels (plusieurs vitesses de chauffe) qui sont proposés aujourd'hui dans les salles de bains d'hôtels.

Des nouveautés également en coulisse
Si les innovations les plus plébiscitées sont celles dont le client profite et dont le personnel bénéficie directement, il n'en demeure pas moins qu'en coulisse les hôtels ont également connu des innovations. Outre l'amélioration du confort du client, certaines ont même permis aux hôteliers de réaliser quelques économies. La plus importante concerne la climatisation. Ou plutôt la généralisation de cette technique dans les formes d'hôtellerie les plus économiques. D'après le dernier baromètre énergétique réalisé par Coach Omnium pour Gaz de France, 31 % des hôtels de chaînes sont climatisés à l'heure actuelle et 51 % envisageraient de s'équiper prochainement. Ce taux se situe à 53,8 % en 2 étoiles et grimpe même jusqu'à 78,6 % dans les unités classées 1 étoile. La baisse du coût d'installation mais aussi le perfectionnement des techniques de climatisation - le ventilo-convecteur par exemple permet de rafraîchir l'été et de réchauffer l'hiver - y sont sans doute pour beaucoup. Au niveau des sources d'énergie, les innovations ont également été de mise. Au cours des 4 dernières années, 80,2 % des hôtels de chaînes sont passés de l'électricité au gaz naturel pour la production d'eau chaude sanitaire et 62 % ont fait ce choix concernant leur chauffage. Les bureaux d'études ont en effet rendu possible le remplacement de l'électricité par le gaz dans l'hôtellerie existante étant donné le gain financier.
Autre innovation, côté coulisse : la GTC (Gestion technique centralisée) permet la téléalarme, la télésurveillance, le télécomptage, la télécommande... de tout ce qui est électricité, chauffage ou encore climatisation dans l'hôtel. Cette domotique permet de mieux contrôler l'établissement en détectant par exemple dans quelle chambre une ampoule est à remplacer, en déclenchant à distance le chauffage dans telle ou telle zone... Outre l'amélioration du confort au client, elle permet surtout à l'hôtelier de régler rapidement les problèmes liés à la maintenance et par là même de réaliser de véritables économies. "Cette technique est vraiment efficace dans la mesure où elle est simple à utiliser et a été conçue en collaboration étroite avec l'hôtelier, afin de concevoir l'installation la plus adéquate à ses besoins", remarque Michel Lefèvre de chez Math Ingénierie, un bureau d'études. Parmi les nouveautés, on peut encore ajouter l'entrée du téléviseur interactif, l'accès à Internet, les prises de connexion d'ordinateurs, les minibars connectés à la réception, etc.

Accidents de parcours
Bien qu'ils ne soient pas encore généralisés à l'ensemble de l'hôtellerie française, tous ces exemples ont le mérite d'être actuellement en service et de profiter du succès qu'ils escomptaient. Ce n'est malheureusement pas le cas de toutes les innovations sorties tout droit des cabinets d'études. Que ce soit pour des raisons financières ou pour des raisons techniques, certains produits ont été abandonnés et sont retournés là d'où ils venaient. Ainsi, l'aspirateur central (gros aspirateur qui évite le transport dans tous les étages par un branchement du tuyau d'aspiration directement dans les murs) n'a pas séduit les foules. Trop coûteuse, cette technique convenait davantage lors de la création d'hôtels. Même chose pour le système d'ouverture des minibars via la carte magnétique ouvrant la porte de chambre. Ayant pour objectif principal d'empêcher le personnel de se servir, ce système s'est révélé trop cher à adapter sur les minibars non prévus à cet effet dès l'origine. Finalement, on peut remarquer que les innovations dans l'industrie hôtelière - contrairement à d'autres domaines - n'ont pas pour objet de créer une demande, mais bien de répondre aux attentes des clients, qui vivent dans un environnement en perpétuelle sophistication.
G. M.


Le confort, l'une des priorités pour les clients.


L'HÔTELLERIE n° 2644 Spécial Économie 16 Décembre 1999


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