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Nouvelle enseigne pour un service haut de gamme

Le seul établissement Holiday Inn-Crowne Plaza français, installé à Toulouse, passe sous l'enseigne Crowne Plaza et accroît la qualité de ses prestations haut de gamme.

L'hôtel Holiday Inn-Crowne Plaza de Toulouse (162 chambres 4 étoiles), rebaptisé Crowne Plaza le 1er janvier 99, adopte le nouveau standard haut de gamme de l'enseigne. Le nouveau positionnement de l'établissement, le seul que la chaîne compte en France depuis la vente de celui de Lyon, s'applique à la totalité des 50 hôtels Holiday Inn-Crowne Plaza d'Europe, du Moyen-Orient et d'Afrique. Le groupe Bass Hôtels, qui exploite 2 600 établissements dans le monde, a en effet décidé, dans sa stratégie de développement, de renforcer la personnalité et le niveau des prestations de la marque Crowne Plaza pour qu'elle bénéficie d'une notoriété comparable à celle des hôtels Hilton et Marriott. Le concept que l'établissement toulousain a mis en œuvre se résume par "l'excellence sans l'extravagance". Il repose sur un service amélioré, une discrétion accrue et un accueil plus personnalisé. Il résulte d'une étude de marché commandée par le groupe selon laquelle les attentes
de la clientèle des 4 étoiles accueillant essentiellement des hommes d'affaires internationaux (80 % des clients de l'hôtel de Toulouse sont des étrangers, dont un tiers est Américains) ont bien évolué depuis quelques années. "Ils ne veulent pas qu'on se précipite sur eux pour leur arracher la valise quand ils arrivent. Ils préfèrent choisir de la porter ou de la confier à un bagagiste", explique Didier Vincent, directeur de l'hôtel. "Ils veulent être de plus en plus autonomes, nous proposons donc mais n'imposons rien. Nous venons par exemple de doter chaque chambre, ce qui aurait été inimaginable il y a encore quelques années, d'un fer, d'une table à repasser et de quoi se faire un café ou un thé", précise Isabelle Brière, directeur-adjoint de l'établissement.

4,30 MF d'investissement en 99
Le changement d'enseigne, l'aménagement de certains espaces intérieurs et le renforcement (ou l'introduction) de prestations supplémentaires coûteront cette année 4,30 MF à l'hôtel. Parmi celles-ci : la création d'un salon club (avec accueil personnalisé à la réception) et d'une salle à manger exclusivement réservés aux clients des 45 chambres et suites de catégorie supérieure, dont le confort est amélioré (coffres particuliers, double ligne téléphonique, etc.) ; un service 24 heures sur 24 de voiturier, portier, bagagiste, couverture et restauration en chambre ; la libre utilisation du business center de l'hôtel (PC, logiciels, imprimante, photocopieur, Internet, etc.) et la rénovation des équipements sportifs de l'établissement. L'ensemble de la signalétique, des papiers à en-tête, produits d'accueil dans les chambres ont été refaits sur des supports plus "prestigieux" (papier glacé, classeurs en cuir...) afin de souligner le changement. Plusieurs emplois ont été créés (personnel de nuit, room service, femmes de chambre, conciergerie) pour répondre aux nouveaux besoins, l'ensemble des salariés de l'établissement ayant reçu, fin 98, une formation destinée à les préparer et à les associer au changement. Enfin, les chambres de l'hôtel seront toutes refaites d'ici trois ans (55 chambres par an), l'investissement prévu à cet effet étant de 5,70 MF. L'élévation du niveau des prestations se traduit dès maintenant par une hausse des tarifs sociétés, de 630 F à 670 F (petit-déjeuner inclus) en catégorie standard et de 730 F à 820 F en catégorie club. "Nous ne perdrons pas de clients car nous sommes tout le temps complet. Et si jamais on perd quelques sociétés ne voulant pas dépenser 670 F pour une chambre, on récupérera de nouveaux clients, parmi ceux qu'on refuse, qui ne chercheront pas à négocier sur un tarif corporate actuellement inférieur de 10 % aux prix affichés", prévoit Didier Vincent.

En chiffres

Effectifs : 72 personnes
Chiffre d'affaires 98 : 34 MF restaurant inclus, ce dernier représentant 20 % du CA total
Résultat brut 1998 : de l'ordre de 10 MF
Prix moyen (HT) chambre : 600 F en 1998, 526 F en 1997
TO : 71 % en 1998, 71,2 % en 1997


L'hôtel adopte un nouveau standard haut de gamme et l'ensemble du personnel a suivi une formation pour être préparé au changement.


L'HÔTELLERIE n° 2607 Hebdo 1er Avril 1999


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