Logis de France du Maine-et-Loire
Les Logis de France ont à n'en point douter, un
problème à résoudre : réduire les disparités entre les établissements arborant la
petite cheminée jaune et vert. La qualité qu'exige ce groupement n'est en effet pas
toujours de mise. "Lorsque j'ai pris la présidence des Logis en Maine-et-Loire,
précise Jean-Luc Huez, il existait d'énormes disparités entre les hôtels. Certains
étaient vraiment obsolètes et je trouvais également que notre département était,
qualitativement, en deçà de la moyenne nationale." N'étant pas homme à
baisser les bras, J.-L. Huez projette, avec l'aide d'un animateur mis à disposition par
le Comité départemental du tourisme, la réalisation d'un audit qualité. "Au
départ, c'est vrai que cela n'a pas été facile et nous avons d'ailleurs fait passer
cette idée aux forceps... avec vote à main levée." Financé par le CRT, le CDT
et les Logis, l'audit se met sur pied. Les agents du cabinet Protourisme passent alors
incognito dans la trentaine d'établissements afin de contrôler "quelque 500
points. De la réservation au téléphone, à l'accueil, en passant par la table, les
chambres etc. mais également la partie invisible comme la gestion, la comptabilité..."
A l'issue, chaque établissement reçoit un dossier confidentiel comportant les éventuels
défauts à corriger. Seuls le président et l'animateur prennent connaissance de
l'ensemble des dossiers.
"Nous avons obtenu un taux de satisfaction d'environ 80 %, mais le cabinet nous a
conseillé de corriger rapidement certains petits défauts." Suite à l'audit, les
hôteliers décident donc de suivre une formation de cinq fois une heure, dispensée par
la CCI d'Angers. "Cette dernière portait sur l'action commerciale, la gestion,
l'accueil, la qualité générale et enfin la présentation de la carte. La formation
étant prise en charge par les organismes traditionnels de formation", rappelle J.-L.
Huez. Au total, un peu plus de 20 établissements acceptent la formation, obligatoire pour
le chef d'établissement mais également ouverte au personnel. En complément, les
hôteliers se voient conviés à un voyage d'étude dans le Sarladais, "afin de
connaître le travail de nos voisins mais surtout de faire connaissance entre nous.
Imaginez, nous ne nous voyions qu'une fois l'an et encore ! En fait, nous étions dans un
même groupement sans nous connaître du tout. Nous sommes devenus des copains plus que
des concurrents", se félicite J.-L. Huez.
Un exemple régional
Et demain ? "Nous allons renouveler une série de formations portant toujours sur
la gestion, mais également sur l'œnologie et le tourisme. Nous devons devenir des
ambassadeurs de notre région et pour ce faire, nous devrions, l'année prochaine, suivre
des visites de sites." Chaque hôtelier devrait également apposer des fiches de
satisfaction dans les chambres "afin que la clientèle se prononce. Nous avons
tout intérêt à faire participer notre clientèle, c'est quand même elle qui nous juge
!" Par ailleurs, le CRT tenait dès le départ à ce que les hôteliers
s'engagent à faire connaître leur démarche aux autres professionnels de la région.
"Aujourd'hui, la Loire-Atlantique s'y met et la Vendée se dit fortement
intéressée. Il existe un réel effet boule de neige et, au niveau national des Logis,
l'expérience a été très bien perçue."
Certains n'ont toutefois pas joué le jeu en accueillant mal les agents de Protourisme et
en refusant la formation. Lors de la dernière assemblée générale, Jean-Luc Huez a mis
les points sur les i. "Nous ne pouvons plus tout tolérer. Certains n'ont pas
besoin de formation, c'est dommage, mais, dans ce cas, qu'ils nous fassent part de leur
expérience ! Si certains refusent tout, nous prendrons des sanctions. Il est trop facile
de profiter de l'image Logis, sans rien donner en retour." Et d'ajouter : "Dans
certaines maisons, les clients se font engueuler car ils ne mangent pas au restaurant de
l'hôtel ! On en est encore là et c'est inadmissible." Chaque département devra
faire le ménage. Ici au moins, les hôteliers peuvent se baser sur du concret.
Mal perçu lors de son arrivée, le président J.-L. Huez vient d'être reconduit dans ses
fonctions à l'unanimité moins deux voix.
O. Marie
L'HÔTELLERIE n° 2593 Hebdo 24 Décembre 1998
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