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Hôtellerie

n L'accueil des animaux domestiques

Un marché... de niche

Recordmen du monde au nombre d'animaux domestiques hébergés dans les foyers, les Français apprécient tout particulièrement les chiens et les chats. Cependant ils sont encore très peu à oser voyager avec leur compagnon durant leurs loisirs. Les hôteliers font encore preuve de timidité à l'égard de la gent animale.

La France est un des pays où l'on aime le plus la compagnie des animaux domestiques. D'après les derniers chiffres du ministère de l'Agriculture, 5,4 millions de foyers (25% des ménages en France) posséderaient au moins un chat et 8,2 millions (38%) au moins un chien. Beaucoup moins nombreuses évidemment, les personnes voyageant accompagnées de leur animal se déplacent surtout les week-ends et pendant les vacances scolaires. A ces fins pour plus de commodité, la plupart d'entre elles utilisent leur véhicule personnel. Leur éventuel séjour dans un hôtel est occasionnel et dépasse rarement 2 nuits. Il semblerait en effet que les hôteliers ne récupèrent qu'une très faible part de cette catégorie de voyageurs, difficile à comptabiliser en volume de déplacements. La principale raison vient du fait que les animaux ne sont pas toujours les bienvenus dans l'hôtellerie. Et puis, le "supplément animal" demandé le cas échéant dans les hôtels, quand son tarif est élevé, constitue souvent un frein pour le propriétaire d'un chien. "Plutôt que d'interdire les chiens clairement, nous préférons pratiquer le prix fort sur les animaux, pour décourager leur venue", s'exclame cet hôtelier de Saint-Malo, qui n'y va pas par quatre chemins. On se demandera si cette politique n'est pas de nature à décourager aussi les clients de fréquenter son hôtel...

Pas de véritable stratégie marketing

En effet, il faut bien avouer qu'en France peu d'hôtels se préoccupent de l'accueil organisé des animaux, jugés indignes. On
peut même dire que généralement ils sont tolérés par force. "Nous acceptons les chiens mais à condition qu'ils ne soient pas trop encombrants et surtout qu'ils ne soient pas bruyants", précise un hôtelier de la Côte d'Azur. Au même titre que les enfants, les animaux sont souvent considérés par les hôteliers comme gênants pour les autres clients... et pour eux-mêmes, le manque de propreté et le bruit étant les deux principaux reproches faits à ces compagnons domestiques. De ce fait, certains hôteliers refusent catégoriquement d'accueillir des animaux dans leur établissement. Mais, contrairement à ce qu'on pourrait penser, la plupart des établissements de luxe qui les acceptent fonctionnent de la même manière que les autres gammes : ils accueillent les animaux, sans pour autant leur fournir un service personnalisé. Seule différence : le supplément qui varie d'une catégorie à l'autre. Il peut aller au-delà de 150 F/jour dans les hôtels les plus luxueux. Ce tarif couvre généralement officiellement les frais de nettoyage après le départ de l'animal.

Une situation mal admise

Malgré tout, certains hôteliers, plus sensibles que d'autres à la cause animale, s'efforcent d'innover. Ils ont surtout compris également que fidéliser ses clients passe par les attentions envers leur compagnon à quatre pattes... Ainsi, le directeur de l'Hôtel Royal à Deauville a eu l'idée voici maintenant 3 ans de proposer un "accueil toutou". Selon le même principe que l'accueil VIP, le chien (animal le plus souvent accueilli) se voit offrir à son arrivée un biscuit en forme d'os enroulé dans un ruban rouge et accompagné d'une carte personnalisée (destinée à son maître, bien sûr). Le tout pour un supplément de 120F/jour. De plus, il est possible de faire promener son chien, gratuitement matin et soir. "Ce service est très apprécié de nos clients ; ils sont touchés par le fait que l'on prenne également soin de leur chien. Pour preuve, j'ai même un client qui m'a envoyé l'année dernière un faire-part pour la naissance de son dernier chiot !", commente Jean-Claude Messant, directeur de l'établissement. Sur la Croisette aussi on pense aux chiens qui viennent se reposer à l'hôtel. Le Martinez proposera en effet à partir de janvier 1999, pour un supplément de 160F/jour, un petit cadeau lors du check-in. Une pâtée, servie dans de la vaisselle appropriée (décoration spéciale), sera également offerte. Par ailleurs, en cas d'oubli, un panier sera mis à la disposition des propriétaires pour le confort de leur animal. "En fait, la directrice de l'hôtel adore les chiens et elle souhaitait les accueillir de manière plus originale que dans la plupart des autres hôtels", précise t-on au Martinez.

Initiatives en chaînes

Enfin, dans la continuité de sa politique familiale, la chaîne Novotel s'est associée à Royal Canin pour mettre au point le "Welcome Pack" dans l'ensemble de ses unités européennes. Moyennant un supplément compris entre 30 et 40 F, le propriétaire se voit remettre un sac renfermant une écuelle et une laisse. Par ailleurs, des croquettes sont disponibles gratuitement à la réception de l'hôtel. Dans les années 1980, Mercure avait déjà proposé à ses clients des "tickets croque" qui permettaient au maître de faire servir à son toutou une pâtée fraîche. Un moyen sympathique de justifier le supplément animal. Encore isolées, ces initiatives méritent cependant d'être développées. Le bon accueil ou non de leur animal est un des critères de choix pour les propriétaires. De plus, bien considérer les chiens, c'est indirectement bien considérer les clients. Ces petites attentions font souvent la différence car elles incitent un client à revenir. En d'autres termes, même si l'accueil des animaux constitue un marché de niche (sans jeu de mot), il n'en demeure pas moins porteur.

G. Floch

L'HÔTELLERIE n° 2580 Supplément Economie 24 Septembre 1998