Ces trois jours de réflexion ont débuté par l'intervention fort remarquée de Joël de Rosnay, futurologue de renom, directeur de la Stratégie à la Cité des sciences et de l'industrie (Paris), orateur d'honneur à Eurhotec 98. L'auteur de "L'homme symbiotique-Regards sur le troisième millénaire" met en avant l'idée selon laquelle "les Européens doivent adapter leur culture à l'innovation et considérer les équipements informatiques et de télécommunications non pas comme des dépenses mais comme des investissements", et d'ajouter : "Pour pouvoir relever le formidable défi du prochain millénaire, il est impératif que les directeurs d'établissements anticipent et intègrent dans leur fonctionnement la grande révolution de la communication qui s'annonce". Joël de Rosnay cite alors les aptitudes dont devront être dotés les cadres dirigeants de cette nouvelle société où l'information sera reine. Ils devront surtout et avant tout savoir traiter le plus rapidement possible, la complexité des informations qui seront alors disponibles. Selon lui, les facteurs-clés du succès seront liés à la gestion des informations reçues et à la formation (initiale/continue) de l'encadrement. Ces deux points sont pour l'orateur les indices fondamentaux de différenciation entre les entreprises évolutives et les autres. Aussi a-t-il suggéré aux professionnels d'intégrer dès à présent cette révolution de la communication : "Vous devez avant tout saisir la nature du changement et apprendre à utiliser les nouvelles technologies développées. Il faut impérativement pénétrer le monde d'Internet, envisager un réseau Intranet et investir en formation. En quelque sorte, vous devez adopter sans plus attendre un "régime informatique" intensif".
Joël de Rosnay, scientifique et futurologue de renom : "Vous
devez sans plus tarder pénétrer le monde d'Internet afin de ne pas prendre de retard
dans la formidable révolution de la communication qui a bel et bien commencé".
Joël de Rosnay a également insisté sur l'importance de développer des politiques marketing très pointues, basées sur l'étude des comportements de la clientèle. Le client doit être plus que jamais considéré individuellement afin de développer avec lui et pour lui, une relation commerciale unique et personnalisée. Tout ceci sera rendu possible grâce aux outils informatiques tels que le "data warehousing" et le "data mining" (des outils de stockage et d'analyse des comportements du client).
Au cours de cette conférence, le futurologue a également décrit la chambre d'hôtel de demain. "Elle comprendra inévitablement l'accès à Internet et à un réseau Intranet, un téléphone-fax couplé à Internet ainsi qu'une messagerie visio-vocale. De sa chambre, grâce au téléviseur, le client pourra réserver "en ligne", des billets d'avion, des voitures, des tables aux restaurants ou des places de théâtre. Grâce à des menus personnalisés sur l'écran, écrits dans sa langue natale, il pourra accéder à des informations concernant la santé, acheter des cadeaux sur une vitrine électronique, ou encore, participer à des jeux d'argent".
"Mais attention, a-t-il encore ajouté, plus la technologie gagnera du terrain, plus le client sera exigeant dans sa relation humaine. Aussi, la technologie doit-elle être comprise comme un outil déchargeant le personnel de tâches fastidieuses afin de le rendre encore plus disponible pour accompagner son client tout au long de son séjour. D'ailleurs, le client arrivera bientôt chez vous avec une carte à puce intelligente comportant toutes les données mémorisées de son propre confort."
Il est probable que les innovations des trois à cinq années prochaines se focaliseront sur des sous-produits très élaborés dérivés des technologies dédiées à l'ordinateur, au téléphone et à la télévision. Ces sous-produits seront combinés entre eux pour établir un seul et même réseau de communication. A n'en pas douter, la communication de ce début de XXIème siècle sera marquée par l'apparition de nouveaux réseaux multimédia, la convergence d'Internet et de la télévision numérique, le développement d'interfaces personnalisées telles que les outils à reconnaissance vocale, faciale, manuscrite ou autres.
Pour conclure, Joël de Rosnay met en garde les exploitants tentés d'investir dans les nouvelles technologies sans procéder aux changements nécessaires à une gestion efficace. Le passage à l'ère de l'information doit s'accompagner d'une révision totale de son fonctionnement, en intégrant les nouveaux outils. "Une entreprise qui investit dans les technologies de l'an 2000 tout en utilisant des règles de gestion surannées, est une entreprise archaïque et dispendieuse".
Tirer profit de la déréglementation des télécommunications"A l'heure de la déréglementation, les
professionnels européens doivent axer leurs efforts sur les communications et les
considérer comme un élément capital de leur activité. Bref, ils doivent augmenter le
QI de leurs télécommunications". Tel était en substance le message adressé
par Bill Oates, collaborateur d'ITT Sheraton Corporation lors de son intervention à
Eurhotec. |
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Bientôt, proposer l'accès Internet rien qu'à l'accueil s'avérera insuffisant. Au même titre que la télévision et le téléphone font partie des équipements standard de la chambre, la possibilité de se connecter au grand réseau mondial sera prochainement incontournable. Pour bon nombre de clients, ce service est d'ores et déjà entré dans leurs critères de sélection d'un établissement. Reste à déterminer sur quel support, l'hôtelier va permettre l'accès à ce nouveau moyen de communication. Sachant que le câblage d'un établissement est une opération onéreuse, les intervenants ont majoritairement approuvé l'idée selon laquelle l'accès à Internet devait se faire, tout d'abord, par le réseau de la télévision.
En tous les cas, pour Nigel Taylor, directeur europe de Fourth Network, pas de doute : "il faut dans un premier temps optimiser les installations existantes dans un hôtel, à savoir le réseau TV. Grâce au câblage coaxial de l'établissement, il est possible d'acheminer les données vidéo en temps réel. Le petit écran va donc se transformer en véritable terminal. Grâce à lui, le client pourra consulter sa messagerie électronique, mais aussi s'informer et acheter dans les galeries commerciales virtuelles."
Là encore, les investissements pour offrir l'accès à Internet dans les chambres devront être chiffrés et entrevus avec à la clef une rentabilité supplémentaire. "Et puisque le client pourra dépenser par l'intermédiaire de son téléviseur, il faudra alors l'inciter à acheter des nuitées dans d'autres établissements de la chaîne ou lui vendre d'autres services de l'hôtel. Chacun devra établir une politique commerciale dynamique déclenchant l'acte d'achat du client. Voyez-là de nouvelles opportunités de recettes !"
Le passage à l'an 2000 n'est pas une simpleformalité"Le passage à l'an 2000, marqué par le "bug" du millénaire, n'est pas une simple affaire de compétitivité mais une question de survie, a expliqué en substance William Sullivan, professeur à l'Université Delaware (Etats-Unis). C'est un cas de figure très préoccupant pour les entreprises, en raison de ses considérables implications hors du domaine strictement informatique. Peu de gens sont conscients des enjeux et des implications dans les procédures automatisées mises en oeuvre dans les établissements. Des modifications préalables sont absolument nécessaires si l'on ne veut pas courir le risque de jouer un scénario catastrophe le 31 décembre 1999 à minuit. Les principaux programmes de gestion pourraient subitement cesser de fonctionner, provoquer le dysfonctionnement de procédures internes et externes, voire vous empêcher de tenir vos engagements vis-à-vis de vos clients. Les problèmes survenant dans votre entreprise pourraient être également préjudiciables à vos partenaires commerciaux, par exemple en cas de rupture du circuit d'approvisionnement. Vous pourriez même facturer vos clients de manière erronée ou ne pas être en mesure de retrouver des informations confidentielles... Il est temps de prendre conscience que le compte à rebours a déjà largement commencé". Les anomalies ne surviendront pas uniquement au moment de la date fatidique. Elles affecteront également le fonctionnement de toute application gérant des informations liées à des dates postérieures. D'ailleurs, des pannes ont d'ores et déjà été signalées. La migration des applications en vue du passage de l'an 2000 est estimée à un coût compris entre 200 et 600 milliards de dollars. Elle aura non seulement des incidences sur le fonctionnement du matériel informatique mais également sur celui de nombreux équipements : ascenseurs, horloges, centraux téléphoniques, systèmes de comptabilisation des communications, systèmes de sécurité incendie, système de surveillance et contrôle d'accès, sans parler des fours et autres équipements de cuisine. "Dès maintenant, il est nécessaire d'entreprendre une planification détaillée des changements à apporter à l'ensemble de l'entreprise, et de s'assurer de l'assistance des fournisseurs et des distributeurs de logiciels. Par ailleurs, les exploitants devraient contracter plusieurs assurances, notamment une police contre la suspension momentanée de l'activité et une autre en matière de responsabilité professionnelle. Il serait également prudent de faire appel à un conseiller juridique pour identifier les éventuels cas de litiges". En bref, il semble raisonnable que sans attendre, chaque établissement instaure une cellule de crise comprenant des experts en ingénierie, en sécurité et en finances. "La prise de conscience est vitale, sachant qu'il faudra consacrer à ce problème autant de temps et d'argent que nécessaire", ainsi conclut William Sullivan. |
D ans une société de plus en plus virtuelle, la
personnalisation du contact va devenir la valeur clé du succès. A l'heure de
l'informatique tous azimuts, la base de données-clients est une vraie mine d'informations
à exploiter. En tous les cas, c'est l'idée force qui préside aux nouveaux concepts de
stockage et d'exploitation des données, appelés respectivement "data
warehousing" et "data mining".
"Une bonne utilisation de l'historique du client permet de mieux cerner ses
attentes et donc de mieux adapter une prestation sur mesure, précise Finn Schulz,
directeur des technologies de l'information chez Radisson-SAS. Pour cela, il importe de
constituer et gérer des fichiers riches et pertinents. Par ailleurs, en identifiant plus
finement ses clients, l'opérateur pourra mieux cibler ses opérations de marketing
direct."
Les systèmes de data warehousing (stockage) et de data mining (exploitation) vont, à
n'en pas douter, prendre de l'essor car ils seront capables de gérer, trier et analyser
la surabondance et la complexité des informations collectées par voie électronique. "Les
hôteliers doivent s'apprêter à utiliser ces outils pour tirer profit des données
pléthoriques concernant leurs clients.
La richesse des informations fournies par ces nouvelles technologies permettra d'une part
d'offrir le fin du fin en matière de personnalisation des services, et d'autre part,
autorisera l'identification de nouveaux micro-segments de marché, à exploiter
absolument".
Loin d'être restée à l'écart de l'évolution des technologies, la restauration entend bien profiter, elle aussi, des nouveaux outils. Après les logiciels de gestion de stocks, de comptabilité, de paie, traitements de texte, tableurs et autres interfaces graphiques... après l'apparition des POS (terminaux points de vente) et de l'environnement Windows, voici la révolution numérique, le multimédia et Internet. "Tous ces nouveaux outils sont en train de changer nos façons de penser et de travailler, commente Daniel Majonchi, délégué général du Leaders Club. Bien compris et utilisés, ils offrent une plus grande efficacité, une meilleure compétitivité et... une nouvelle forme d'intelligence !"
Cependant, la standardisation des systèmes devient une nécessité. De plus en plus, les enseignes se développent en chaînes et il devient impératif de pouvoir faire communiquer les unités entre elles.
"La technologie permet d'affiner la gestion et libère les forces vives de l'exploitation pour toujours mieux s'occuper du client", intervient Didier Chenet, P-dg de l'Amanguier, de Oh! Poivrier, et également président du Leaders Club. L'amélioration de la communication entre les différents sites nous a permis de passer de 12 à 16 restaurants sans augmenter l'effectif du siège. Le personnel engagé a été entièrement mis au service de la clientèle. C'est une des conséquences visibles de l'intérêt des technologies dans notre métier. Ces nouveaux outils doivent autoriser une optimisation du travail tout en réduisant les pertes de temps inutiles".
Selon William Moore, consultant international en restauration, "le
restaurateur de l'an 2000 devra savoir maîtriser toutes les nouvelles technologies pour
évoluer et être toujours plus efficace. Il lui faudra surfer sur Internet pour
s'informer, communiquer sur ce même réseau pour se faire connaître, archiver ses
documents et accéder rapidement à l'information grâce aux CD-rom, Zip et autres DVD,
optimiser son travail et limiter les pertes de temps grâce à des outils pointus tels que
les logiciels EFR (Efficient Foodservice Response) ou EDI (Electronic Data Interchange ou
échange de données informatisées)". Véritable outil d'analyse comparative,
EDI permet l'échange d'une grosse masse d'informations via un réseau, Internet, Intranet
ou autres. Il permet donc de limiter considérablement les erreurs dues aux nombreuses
saisies intervenant entre un fournisseur et ses clients (ou vice-versa, entre un client et
ses fournisseurs), de la commande à la livraison. Avec un logiciel EDI, une seule saisie
suffit pour toute la chaîne d'opérations, d'où une diminution considérable du risque
d'erreur et de perte de temps.
"Avant tout investissement, chaque exploitant doit établir un cahier des charges
précis et bien évaluer ses besoins. Le tout doit être déterminé et calculé en
fonction d'un retour sur investissement obligatoire. A toute dépense doit correspondre
une rentabilité. On ne doit jamais oublier que les nouvelles technologies sont là pour
renforcer les résultats de l'entreprise et non les amputer".
Et Daniel Majonchi de conclure "la technologie, à vous d'en faire un enfer ou un
paradis !"
Projet Hitis : la standardisation tant attendue des interfacesMené à l'initiative de l'Association Américaine de Hôtels et Motels (AH & MA) et de l'IH&RA depuis près de deux ans, le projet Hitis (Hospitality Industry Technology Integration Standards) a pour objectif de résoudre le problème d'incompatibilité des divers logiciels utilisés en hôtellerie-restauration. Le projet Hitis vise à élaborer et à mettre en place des standards, véritables normes pour l'écriture de programmes. Cette normalisation permettra de faire disparaître les coûteux investissements engendrés par le développement d'interfaces nécessaires à la communication de progiciels entre eux. Il deviendra alors inutile de créer une interface spécifique pour relier par exemple, le front-office au point de vente du restaurant. Parrainé par American Express, IBM, Micros-Fidelio et Prologic, le projet Hitis suit son cours et devrait voir prochainement le jour. |
w PMS et Internet
w Fidelio-Micros
France : 18-20 rue des Bas-Rogers - 92800 Puteaux - Tél. : 01.41.18.60.30.
w Prologic :
ZA Petite Montagne Nord - 7 Allée du Lubéron et du Vercors - 91019 Evry Cedex - Tél. :
01.69.47.62.22.
w Topsys : 8
Villa Guizot - 75017 Paris - Tél. : 01.45.72.97.97.
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Communications : 5 Boulevard Marcel Pourtout - 92563 Rueil-Malmaison - Tél. :
01.41.39.26.26.
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: 18-20 rue des Bas-Rogers - 92800 Puteaux - Tél. : 01.41.18.60.30.
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: 28 rue Joffroy Cavaignac - 75011 Paris - Tél. : 01.43.72.57.17.
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L'HÔTELLERIE n° 2562 Hebdo 21 Mai 1998
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