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Actualités

Dossier

Nouvelles technologies

La révolution de la commu nication est en marche

C'est du 25 au 27 février dernier que s'est tenu à Nice, le salon européen des technologies pour l'hôtellerie et la restauration, Eurhotec, organisé par l'Association Internationale de l'Hôtellerie et de la Restauration (IH&RA). Ces trois journées ont donné lieu à une quinzaine d'ateliers-débats sur les nouvelles technologies de l'information appliquées au monde des CHR. Compte-rendu des principales conférences.

PAR CÉCILE JUNOD

Ces trois jours de réflexion ont débuté par l'intervention fort remarquée de Joël de Rosnay, futurologue de renom, directeur de la Stratégie à la Cité des sciences et de l'industrie (Paris), orateur d'honneur à Eurhotec 98. L'auteur de "L'homme symbiotique-Regards sur le troisième millénaire" met en avant l'idée selon laquelle "les Européens doivent adapter leur culture à l'innovation et considérer les équipements informatiques et de télécommunications non pas comme des dépenses mais comme des investissements", et d'ajouter : "Pour pouvoir relever le formidable défi du prochain millénaire, il est impératif que les directeurs d'établissements anticipent et intègrent dans leur fonctionnement la grande révolution de la communication qui s'annonce". Joël de Rosnay cite alors les aptitudes dont devront être dotés les cadres dirigeants de cette nouvelle société où l'information sera reine. Ils devront surtout et avant tout savoir traiter le plus rapidement possible, la complexité des informations qui seront alors disponibles. Selon lui, les facteurs-clés du succès seront liés à la gestion des informations reçues et à la formation (initiale/continue) de l'encadrement. Ces deux points sont pour l'orateur les indices fondamentaux de différenciation entre les entreprises évolutives et les autres. Aussi a-t-il suggéré aux professionnels d'intégrer dès à présent cette révolution de la communication : "Vous devez avant tout saisir la nature du changement et apprendre à utiliser les nouvelles technologies développées. Il faut impérativement pénétrer le monde d'Internet, envisager un réseau Intranet et investir en formation. En quelque sorte, vous devez adopter sans plus attendre un "régime informatique" intensif".


Joël de Rosnay, scientifique et futurologue de renom : "Vous devez sans plus tarder pénétrer le monde d'Internet afin de ne pas prendre de retard dans la formidable révolution de la communication qui a bel et bien commencé".

Joël de Rosnay a également insisté sur l'importance de développer des politiques marketing très pointues, basées sur l'étude des comportements de la clientèle. Le client doit être plus que jamais considéré individuellement afin de développer avec lui et pour lui, une relation commerciale unique et personnalisée. Tout ceci sera rendu possible grâce aux outils informatiques tels que le "data warehousing" et le "data mining" (des outils de stockage et d'analyse des comportements du client).

Des technologies avancées pour un relationnel plus personnalisé

Au cours de cette conférence, le futurologue a également décrit la chambre d'hôtel de demain. "Elle comprendra inévitablement l'accès à Internet et à un réseau Intranet, un téléphone-fax couplé à Internet ainsi qu'une messagerie visio-vocale. De sa chambre, grâce au téléviseur, le client pourra réserver "en ligne", des billets d'avion, des voitures, des tables aux restaurants ou des places de théâtre. Grâce à des menus personnalisés sur l'écran, écrits dans sa langue natale, il pourra accéder à des informations concernant la santé, acheter des cadeaux sur une vitrine électronique, ou encore, participer à des jeux d'argent".

"Mais attention, a-t-il encore ajouté, plus la technologie gagnera du terrain, plus le client sera exigeant dans sa relation humaine. Aussi, la technologie doit-elle être comprise comme un outil déchargeant le personnel de tâches fastidieuses afin de le rendre encore plus disponible pour accompagner son client tout au long de son séjour. D'ailleurs, le client arrivera bientôt chez vous avec une carte à puce intelligente comportant toutes les données mémorisées de son propre confort."

Il est probable que les innovations des trois à cinq années prochaines se focaliseront sur des sous-produits très élaborés dérivés des technologies dédiées à l'ordinateur, au téléphone et à la télévision. Ces sous-produits seront combinés entre eux pour établir un seul et même réseau de communication. A n'en pas douter, la communication de ce début de XXIème siècle sera marquée par l'apparition de nouveaux réseaux multimédia, la convergence d'Internet et de la télévision numérique, le développement d'interfaces personnalisées telles que les outils à reconnaissance vocale, faciale, manuscrite ou autres.

Pour conclure, Joël de Rosnay met en garde les exploitants tentés d'investir dans les nouvelles technologies sans procéder aux changements nécessaires à une gestion efficace. Le passage à l'ère de l'information doit s'accompagner d'une révision totale de son fonctionnement, en intégrant les nouveaux outils. "Une entreprise qui investit dans les technologies de l'an 2000 tout en utilisant des règles de gestion surannées, est une entreprise archaïque et dispendieuse".

Tirer profit de la déréglementation des télécommunications

"A l'heure de la déréglementation, les professionnels européens doivent axer leurs efforts sur les communications et les considérer comme un élément capital de leur activité. Bref, ils doivent augmenter le QI de leurs télécommunications". Tel était en substance le message adressé par Bill Oates, collaborateur d'ITT Sheraton Corporation lors de son intervention à Eurhotec.
Fort de sa propre expérience lors de la déréglementation aux Etats-Unis, Bill Oates est certain que l'arrivée d'opérateurs étrangers sur le marché apportera en même temps de réelles opportunités à saisir. "Les hôteliers doivent comprendre dès maintenant l'impact de la fin du monopole de France Télécom. C'est l'occasion unique de rechercher des réductions significatives des coûts et l'amélioration des services. Dans ce domaine devenu concurrentiel, ils devront peser de toute leur influence pour obtenir les meilleurs prix et les meilleurs services".
L'arrivée massive d'acteurs et la guerre des prix qui s'ensuivra, ne facilitera pas le choix de l'exploitant. Cependant, ce peut être pour lui, une façon d'essayer de reconquérir une part de sa marge perdue lors de l'invasion des portables et des cartes téléphoniques. Proposer à ses clients des tarifs intéressants, clairement affichés devant chaque poste, incitera peut-être le visiteur à décrocher à nouveau le combiné.
"Quoi qu'il en soit, poursuit Bill Oates, il vous faudra rencontrer plusieurs opérateurs et avant d'étudier leurs tarifs, il faudra apprécier leurs chances de survie. Un point capital car dans ce monde devenu concurrentiel, la bataille sera dure et les perdants nombreux. Puis, il vous faudra étudier leurs prix et propositions de service et dans la foulée, extrapoler tout de suite sur les avantages que vous pourrez en tirer. Et surtout, ne signez aucun contrat longue durée, il vous empêcherait rapidement de faire jouer la concurrence".

Enfin, il ne faudra pas oublier d'étudier les services de transmission de données et les applications Internet, deux points essentiels pour le secteur de l'hôtellerie car devenus indispensables aux voyageurs du prochain siècle. L'accès au réseau des réseaux constituera vraisemblablement une opportunité supplémentaire de recréer des recettes.

 

Côté réservations :
le nouveau comportement du client

Le sentiment d'instantanéité suscité par les technologies avancées rend le client de plus en plus impatient. Selon la règle du "tout, tout de suite", il ne veut plus attendre et aspire à une grande simplification des procédures, notamment en matière de réservations. "D'ici cinq ans, explique Sven Gade, consultant spécialisé dans le domaine de l'hébergement et des loisirs chez Ernst & Young, les réservations "en ligne" seront courantes. Les hôtels devront alors fournir un accès en temps réel aux informations concernant leur établissement : services, prix, disponibilité, etc. Pour un certain nombre de clients, les intermédiaires n'existeront plus. Les réservations vocales traditionnelles seront limitées à quelques cas de figures spécifiques où la discussion demeurera pour une raison ou pour une autre, indispensable".

Dominique Bourdais, directeur chez Deloitte & Touche Consulting, prévoit de son côté que "le paysage de la distribution sera radicalement changé sous l'impact du consumérisme électronique. Les nouvelles technologies vont nettement modifier les habitudes d'achat de la clientèle. Tout devra être pensé pour favoriser le dialogue direct entre le consommateur et le fournisseur, en court-circuitant les intermédiaires. Bien sûr, tous ces nouveaux outils devront également et surtout permettre une meilleure optimisation des revenus. Car ne perdons jamais de vue que l'innovation technologique doit aussi générer des bénéfices".

Réserver son vol, choisir sa chambre, trouver un plan de ville, connaître le taux de change dans la monnaie locale, s'informer sur les expositions en cours... Internet va révolutionner le monde des voyages et des loisirs. "C'est une véritable fenêtre ouverte sur le monde qui permet de trouver une foule d'informations. Elle remplace par ailleurs avantageusement les meilleures brochures d'agences de voyages. Rien que sur Hachette.net Travel, plus de 50.000 hôtels et restaurants sont recensés sur une base de données unique. Une véritable mine d'infos !"

Visionnaire, Dominique Bourdais a ensuite décrit un scénario de l'an 2000 dans lequel la monnaie électronique et une carte intelligente (Smart card) ouvriraient l'accès à un environnement client totalement personnalisé. "Dès la lecture de la carte à puce à la réception, l'hôtel ouvrira automatiquement un compte client et programmera, grâce à un support mobile modulable, l'agencement de la chambre selon les goûts de l'arrivant, avec au mur un tableau de son peintre favori !"

"Vieille organisation + nouvelles technologies
= vieille organisation coûteuse" telle est l'accroche ironique de Joël de Rosnay.

SERVICES EN CHAMBRE : INTERNET VIA LE PETIT ÉCRAN

Bientôt, proposer l'accès Internet rien qu'à l'accueil s'avérera insuffisant. Au même titre que la télévision et le téléphone font partie des équipements standard de la chambre, la possibilité de se connecter au grand réseau mondial sera prochainement incontournable. Pour bon nombre de clients, ce service est d'ores et déjà entré dans leurs critères de sélection d'un établissement. Reste à déterminer sur quel support, l'hôtelier va permettre l'accès à ce nouveau moyen de communication. Sachant que le câblage d'un établissement est une opération onéreuse, les intervenants ont majoritairement approuvé l'idée selon laquelle l'accès à Internet devait se faire, tout d'abord, par le réseau de la télévision.

En tous les cas, pour Nigel Taylor, directeur europe de Fourth Network, pas de doute : "il faut dans un premier temps optimiser les installations existantes dans un hôtel, à savoir le réseau TV. Grâce au câblage coaxial de l'établissement, il est possible d'acheminer les données vidéo en temps réel. Le petit écran va donc se transformer en véritable terminal. Grâce à lui, le client pourra consulter sa messagerie électronique, mais aussi s'informer et acheter dans les galeries commerciales virtuelles."

Là encore, les investissements pour offrir l'accès à Internet dans les chambres devront être chiffrés et entrevus avec à la clef une rentabilité supplémentaire. "Et puisque le client pourra dépenser par l'intermédiaire de son téléviseur, il faudra alors l'inciter à acheter des nuitées dans d'autres établissements de la chaîne ou lui vendre d'autres services de l'hôtel. Chacun devra établir une politique commerciale dynamique déclenchant l'acte d'achat du client. Voyez-là de nouvelles opportunités de recettes !"

Des modifications préalables sont absolument nécessaires si l'on ne veut pas courir le risque de jouer un scénario catastrophe le 31 décembre 1999 à minuit. Les principaux programmes de gestion pourraient subitement cesser de fonctionner, provoquer le dysfonctionnement de procédures internes et externes, voire vous empêcher de tenir vos engagements vis-à-vis de vos clients.

Le passage à l'an 2000 n'est pas une simple

formalité

"Le passage à l'an 2000, marqué par le "bug" du millénaire, n'est pas une simple affaire de compétitivité mais une question de survie, a expliqué en substance William Sullivan, professeur à l'Université Delaware (Etats-Unis). C'est un cas de figure très préoccupant pour les entreprises, en raison de ses considérables implications hors du domaine strictement informatique. Peu de gens sont conscients des enjeux et des implications dans les procédures automatisées mises en oeuvre dans les établissements. Des modifications préalables sont absolument nécessaires si l'on ne veut pas courir le risque de jouer un scénario catastrophe le 31 décembre 1999 à minuit. Les principaux programmes de gestion pourraient subitement cesser de fonctionner, provoquer le dysfonctionnement de procédures internes et externes, voire vous empêcher de tenir vos engagements vis-à-vis de vos clients. Les problèmes survenant dans votre entreprise pourraient être également préjudiciables à vos partenaires commerciaux, par exemple en cas de rupture du circuit d'approvisionnement. Vous pourriez même facturer vos clients de manière erronée ou ne pas être en mesure de retrouver des informations confidentielles... Il est temps de prendre conscience que le compte à rebours a déjà largement commencé".

Les anomalies ne surviendront pas uniquement au moment de la date fatidique. Elles affecteront également le fonctionnement de toute application gérant des informations liées à des dates postérieures. D'ailleurs, des pannes ont d'ores et déjà été signalées.

La migration des applications en vue du passage de l'an 2000 est estimée à un coût compris entre 200 et 600 milliards de dollars. Elle aura non seulement des incidences sur le fonctionnement du matériel informatique mais également sur celui de nombreux équipements : ascenseurs, horloges, centraux téléphoniques, systèmes de comptabilisation des communications, systèmes de sécurité incendie, système de surveillance et contrôle d'accès, sans parler des fours et autres équipements de cuisine.

"Dès maintenant, il est nécessaire d'entreprendre une planification détaillée des changements à apporter à l'ensemble de l'entreprise, et de s'assurer de l'assistance des fournisseurs et des distributeurs de logiciels. Par ailleurs, les exploitants devraient contracter plusieurs assurances, notamment une police contre la suspension momentanée de l'activité et une autre en matière de responsabilité professionnelle. Il serait également prudent de faire appel à un conseiller juridique pour identifier les éventuels cas de litiges".

En bref, il semble raisonnable que sans attendre, chaque établissement instaure une cellule de crise comprenant des experts en ingénierie, en sécurité et en finances. "La prise de conscience est vitale, sachant qu'il faudra consacrer à ce problème autant de temps et d'argent que nécessaire", ainsi conclut William Sullivan.

Data warehousing et data mining : des outils pour personnaliser
la relation client

D ans une société de plus en plus virtuelle, la personnalisation du contact va devenir la valeur clé du succès. A l'heure de l'informatique tous azimuts, la base de données-clients est une vraie mine d'informations à exploiter. En tous les cas, c'est l'idée force qui préside aux nouveaux concepts de stockage et d'exploitation des données, appelés respectivement "data warehousing" et "data mining".
"Une bonne utilisation de l'historique du client permet de mieux cerner ses attentes et donc de mieux adapter une prestation sur mesure, précise Finn Schulz, directeur des technologies de l'information chez Radisson-SAS. Pour cela, il importe de constituer et gérer des fichiers riches et pertinents. Par ailleurs, en identifiant plus finement ses clients, l'opérateur pourra mieux cibler ses opérations de marketing direct."
Les systèmes de data warehousing (stockage) et de data mining (exploitation) vont, à n'en pas douter, prendre de l'essor car ils seront capables de gérer, trier et analyser la surabondance et la complexité des informations collectées par voie électronique. "Les hôteliers doivent s'apprêter à utiliser ces outils pour tirer profit des données pléthoriques concernant leurs clients.
La richesse des informations fournies par ces nouvelles technologies permettra d'une part d'offrir le fin du fin en matière de personnalisation des services, et d'autre part, autorisera l'identification de nouveaux micro-segments de marché, à exploiter absolument".

RESTAURATION :

la technologie au service du service

Loin d'être restée à l'écart de l'évolution des technologies, la restauration entend bien profiter, elle aussi, des nouveaux outils. Après les logiciels de gestion de stocks, de comptabilité, de paie, traitements de texte, tableurs et autres interfaces graphiques... après l'apparition des POS (terminaux points de vente) et de l'environnement Windows, voici la révolution numérique, le multimédia et Internet. "Tous ces nouveaux outils sont en train de changer nos façons de penser et de travailler, commente Daniel Majonchi, délégué général du Leaders Club. Bien compris et utilisés, ils offrent une plus grande efficacité, une meilleure compétitivité et... une nouvelle forme d'intelligence !"

Cependant, la standardisation des systèmes devient une nécessité. De plus en plus, les enseignes se développent en chaînes et il devient impératif de pouvoir faire communiquer les unités entre elles.

"La technologie permet d'affiner la gestion et libère les forces vives de l'exploitation pour toujours mieux s'occuper du client", intervient Didier Chenet, P-dg de l'Amanguier, de Oh! Poivrier, et également président du Leaders Club. L'amélioration de la communication entre les différents sites nous a permis de passer de 12 à 16 restaurants sans augmenter l'effectif du siège. Le personnel engagé a été entièrement mis au service de la clientèle. C'est une des conséquences visibles de l'intérêt des technologies dans notre métier. Ces nouveaux outils doivent autoriser une optimisation du travail tout en réduisant les pertes de temps inutiles".

Selon William Moore, consultant international en restauration, "le restaurateur de l'an 2000 devra savoir maîtriser toutes les nouvelles technologies pour évoluer et être toujours plus efficace. Il lui faudra surfer sur Internet pour s'informer, communiquer sur ce même réseau pour se faire connaître, archiver ses documents et accéder rapidement à l'information grâce aux CD-rom, Zip et autres DVD, optimiser son travail et limiter les pertes de temps grâce à des outils pointus tels que les logiciels EFR (Efficient Foodservice Response) ou EDI (Electronic Data Interchange ou échange de données informatisées)". Véritable outil d'analyse comparative, EDI permet l'échange d'une grosse masse d'informations via un réseau, Internet, Intranet ou autres. Il permet donc de limiter considérablement les erreurs dues aux nombreuses saisies intervenant entre un fournisseur et ses clients (ou vice-versa, entre un client et ses fournisseurs), de la commande à la livraison. Avec un logiciel EDI, une seule saisie suffit pour toute la chaîne d'opérations, d'où une diminution considérable du risque d'erreur et de perte de temps.
"Avant tout investissement, chaque exploitant doit établir un cahier des charges précis et bien évaluer ses besoins. Le tout doit être déterminé et calculé en fonction d'un retour sur investissement obligatoire. A toute dépense doit correspondre une rentabilité. On ne doit jamais oublier que les nouvelles technologies sont là pour renforcer les résultats de l'entreprise et non les amputer".
Et Daniel Majonchi de conclure "la technologie, à vous d'en faire un enfer ou un paradis !"

Projet Hitis : la standardisation tant attendue des interfaces

Mené à l'initiative de l'Association Américaine de Hôtels et Motels (AH & MA) et de l'IH&RA depuis près de deux ans, le projet Hitis (Hospitality Industry Technology Integration Standards) a pour objectif de résoudre le problème d'incompatibilité des divers logiciels utilisés en hôtellerie-restauration. Le projet Hitis vise à élaborer et à mettre en place des standards, véritables normes pour l'écriture de programmes. Cette normalisation permettra de faire disparaître les coûteux investissements engendrés par le développement d'interfaces nécessaires à la communication de progiciels entre eux. Il deviendra alors inutile de créer une interface spécifique pour relier par exemple, le front-office au point de vente du restaurant.

Parrainé par American Express, IBM, Micros-Fidelio et Prologic, le projet Hitis suit son cours et devrait voir prochainement le jour.

CARNET D'ADRESSES : EURHOTEC 98

w PMS et Internet
w Fidelio-Micros France : 18-20 rue des Bas-Rogers - 92800 Puteaux - Tél. : 01.41.18.60.30.
w Prologic : ZA Petite Montagne Nord - 7 Allée du Lubéron et du Vercors - 91019 Evry Cedex - Tél. : 01.69.47.62.22.
w Topsys : 8 Villa Guizot - 75017 Paris - Tél. : 01.45.72.97.97.

w Internet via le téléviseur
w Thorn-Guestlink : 46 bis Chemin du Vieux Moulin - BP 79 - 69813 Tassin La Demi-Lune Cedex - Tél. : 04.72.86.10.10.
w I&T Com : 10 rue Graham Bell - Technopole 2000 - 57070 Metz - Tél. : 03.87.75.84.40.
w Grundig TV Communications : 5 Boulevard Marcel Pourtout - 92563 Rueil-Malmaison - Tél. : 01.41.39.26.26.
w TV 5 : 19 rue Cognacq-Jay - 75007 Paris - Tél. : 01.44.18.55.55.
w Fourth Network : San Jose (Etats-Unis ) - Tél. : 00.1.408.467.6200.
w Prodac : 53 bd Gal Martial Valin - 75015 Paris. Tél. : 01.53.78.00.01.

w Télécommunications
w Alcatel : 54 avenue Jean Jaurès - 92707 Colombes - Tél. : 01.55.66.47.27.
w Esprit Telecom : Tél. : 01.55.23.80.00.
w First Telecom : 40 Passage de l'Arche - TSA 11006 - 92919 Paris/La-Défense Cedex - Tél. : 01.46.98.20.00.
w Ericsson : 18 boulevard Davout - 75020 Paris -Tél. : 01.40.24.22.40.
w TMS : Gent (Belgique ) - Tél. : 00.32.9.222.85.80.

w Data mining
w Fidelio-Micros : 18-20 rue des Bas-Rogers - 92800 Puteaux
- Tél. : 01.41.18.60.30.
w Hotel Concepts : (Pays-Bas) - Tél. : 00.31.75.621.1551.
w Anasazi International : Phoenix, Arizona (Etats-Unis) - Tél. : 00.1.602.870.3330.
w Conduit Communications Ltd : londres (Grande-Bretagne) - Tél. : 00.44.181.987.4502.
w AHMS - Sulcus : 28 rue Joffroy Cavaignac - 75011 Paris - Tél. : 01.43.72.57.17.
w WorlDres Inc. : San Mateo (Etats-Unis) - Tél. : 00.1.650.372.1700.


L'HÔTELLERIE n° 2562 Hebdo 21 Mai 1998

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