2ème partie
Voici la suite des étapes, basées sur la vente, qui vous aideront à améliorer la vente de vos plats et de vos boissons ainsi que la manière dont vous servirez vos clients :
3) Portez votre attention à vos meilleurs serveurs comme à ceux qui ont besoin de plus d'encadrement. Lisez les bons de commande de chaque serveur au bar et à la cuisine. Régulièrement, complimentez les serveurs qui réussissent à vendre des hors- d'oeuvre, des desserts, des «extras» (l'assiette de frites ou de haricots verts en plus), les desserts, et les digestifs. Cherchez à encourager ceux qui vendent moins bien à mieux faire.
Une tape dans le dos se situe quelques vertèbres au-dessus d'un coup de pied au derrière ! Suggérez un dialogue spécifique pour la vente des hors-d'oeuvre ou des desserts. Par exemple : «Nicolas, pourquoi ne suggères-tu pas notre plateau de desserts au couple qui vient de terminer son plat de résistance au lieu de le laisser juste commander un café ?» Faites attention à leurs efforts : on obtient ce qu'on leur apprend, pas forcément ce à quoi l'on s'attend.
4) Mettez en place les outils de mesure pour noter les scores de chaque serveur. En effet, il est simple de leur expliquer que juste en vendant trois entrées ou deux desserts de plus à chaque service ils augmenteront leurs revenus d'environ 7.500 F par an. Affichez les scores de chacun, chaque semaine. Faites-y figurer le meilleur score de chacun et les progrès de chaque personne citée nommément. Encouragez la compétition amicale et mentionnez les meilleures performances au cours des réunions quotidiennes.
5) Pensez à établir des systèmes de stimulation de vente ou des petits concours de techniques marchandes. Ne laissez pas vos serveurs penser, "Personne n'apprécie ce que je fais jusqu'à ce que je ne le fasse pas !" Récompensez le meilleur ticket moyen -ou le meilleur progrès- chaque semaine et chaque mois avec des billets du Millionnaire, des billets pour un événement sportif ou un concert, des produits ou des bons d'achats dans les commerces avoisinants. Nous suggérons de récompenser mensuellement les gagnants des concours avec des cadeaux, car ceux-ci ont une valeur de "trophée" et ne peuvent être dépensés. Pourquoi pas des concours quotidiens ? Une petite somme d'argent liquide peut aussi être très efficace dans ces situations. Voici une idée géniale que vous trouverez dans notre livre "Le Service Qui Vend !".
Choisissez un mets ou une boisson que vous voulez vendre durant un service normalement chargé, comme une quiche aux trois fromages, une crème brûlée ou un Puisseguin-Saint Emilion. Le premier serveur à en vendre un, reçoit un billet de 100 francs. Le premier serveur à en vendre deux, prend le billet de 100 francs du serveur qui en a vendu un. Le premier vendeur à en vendre trois, prend le billet du serveur qui en a vendu deux.
Cet échange continue pendant la totalité du service de serveur à serveur, jusqu'à la fin du service. Le résultat final ? Tout le monde augmente ses ventes et s'amuse pour un investissement minime (100 francs). Ce "concours" fonctionne aussi à midi, pour les salades ou les desserts, avec comme prix, un billet de 50 francs. Le concours du "100 francs, cent plats" obtient de meilleurs résultats quand il est utilisé pendant des services plus lents ou avec un nombre de clients plus faible.
Soyez patient et persévérant avec la formation à la vente ; "tombez sept fois, redressez-vous huit." Le succès, ce n'est pas là où vous en êtes maintenant ; c'est la distance que vous avez parcourue depuis que vous avez commencé. Essayez quelques-unes de ces idées. Vous avez beaucoup à gagner et rien à perdre. Après tout, si Vous Continuez à Faire Ce Que Vous Avez Toujours Fait, Vous Obtiendrez Ce Que Vous Avez Toujours Obtenu !
Alors, vous aussi, adoptez les Petites Choses en Plus (les PC en +) ! Elles marchent pour tous ceux qui les appliquent.
PENCOM INTERNATIONAL
et MICHEL KOSOSSEY
Directeur de PENCOM EUROPE
L'HÔTELLERIE n° 2483 HEBDO 14 novembre 1996
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