Jeudi dernier, ma femme et moi étions en train de dîner dans un petit bar-restaurant, au cadre fort sympathique ma foi. Peu de temps après avoir commandé nos boissons, notre serveuse accourt à notre table pour nous les servir et nous demande essoufflée: «Vous ne voulez pas de hors-d'oeuvre, hein ?» Elle marque une pause. Nous marquons une pause. Elle est sur le point de partir, mais je l'arrête pendant que j'examine la carte des hors-d'oeuvre. «Qu'est-ce qui est bon ?» lui dis-je. «Tout», me répond-elle, en exhibant un sourire style la Joconde que seul un expert en prise de commande peut maîtriser, tout en jetant un coup d'oeil rapide et circulaire sur le reste de ses tables.
Apparemment, nous étions un peu lents à nous décider. «Je vous laisse quelques minutes», annonce-t-elle rapidement, en s'éclipsant vitesse grand V dans la direction d'un client en train d'agiter son addition et sa carte de crédit. Elle revient 10 minutes plus tard, une fois nos verres vides. «Je vous sers la même chose ?», nous demande-t-elle. «Non, merci», lui répond ma femme. «OK», nous rétorque la serveuse. «Voulez-vous dîner ?» «Non merci» dis-je à mon tour. La serveuse : «Ça fera 85 F»
Nous sommes partis et après avoir marché un peu, nous avons facilement trouvé un serveur sympathique qui était volontaire pour prendre notre argent pour des hors- d'oeuvre ! Je me suis fait une petite «note de service mentale» pour rappeler aux serveurs que je connais que le client n'est pas une «interruption» dans leur travail mais la raison de leur travail ! Pourtant, combien de fois les clients se voient-ils proposer des hors-d'oeuvre ou des desserts précédés de la phrase, «Voulez-vous des hors- d'oeuvre?» Avec un regard égaré et un geste négatif de la tête - dans les (rares) cas où on leur en propose ?
Pourquoi est-ce que des restaurants, des bars et des boîtes de nuit mettent la clef sous la porte ? Ce n'est pas à cause d'un mauvais service ou d'une mauvaise nourriture. La vraie raison est qu'ils n'atteignent jamais leur seuil de rentabilité. Vendre vos plats -aussi bien que vos vins, bières, eaux minérales et alcools- est la clef pour atteindre votre seuil de rentabilité, en fidélisant vos clients et en faisant du profit. N'avez-vous jamais été à court d'argent à la fin du mois ? Si cela arrive plus de cinq fois par an, je parie que c'est parce que vous et votre équipe manquez pratiquement toutes les opportunités de suggérer plus de hors-d'oeuvre, de plats de résistance, d'extras (comme une assiette de frites ou de haricots verts) et de desserts à vos clients.
Je sais que beaucoup de nos collègues dans la restauration pensent que vendre s'apparente à forcer la main au client ou que former son équipe à la vente l'amène à négliger l'importance du service. Mais nous, nous pensons que vendre c'est servir. Quand vos serveurs prennent le temps de parler aux clients, recommandent des hors -d'oeuvre ou desserts populaires, ils montrent à ces clients qu'ils méritent leur temps et leur attention. Cela veut donc dire : de meilleurs profits, plus de ventes et de bons pourboires. (On dit que «l'argent ne fait pas le bonheur» mais toutes les personnes de ma connaissance disent : «donne m'en un peu et regarde moi sourire !»)
Vous pouvez avoir le meilleur produit du monde, mais si vous ne savez pas le vendre, il vous reste sur les bras !
Voilà deux des cinq étapes (suite dans notre prochain numéro), basées sur l'expérience, qui vous aideront à améliorer la vente de vos plats et de vos boissons et la manière dont vous servirez les clients :
1) Transformez vos preneurs de commande en vendeurs : Quand les serveurs ou les barmen d'un établissement agissent comme des preneurs de commande (comme des distributeurs automatiques dotés de la parole) plutôt que d'être des vendeurs tournés vers la vente, c'est la faute des responsables. En d'autres termes, si le fils jure, blâmez le père ! Les responsables de salle ne sont pas récompensés pour ce qu'ils font, mais pour ce qu'ils font ou ne font pas faire à leur équipe. Transformez les «preneurs de commande» en vendeurs exigeant de rompre avec quelques bonnes vieilles habitudes. On dit qu'il faut 21 jours pour se débarrasser d'une mauvaise habitude. Alors nous suggérons, pendant trois semaines, un régime constant de réunions d'avant-service, de sessions de formation sur le terrain (le terrain étant, bien sûr, l'établissement de restauration ou le bar) et de pratique et encore de pratique. Mais, que se passe-t-il si chaque jour vous formez vos serveurs à être des vendeurs et qu'ensuite, ils s'en aillent ? Que se passe-t-il si vous ne les formez pas... et qu'ils restent ? (Ceci n'est qu'une idée, nous ne voulons pas vous effrayer !)
2) Chaque jour, interrogez rapidement et verbalement vos serveurs et barmen sur leur connaissance des produits. Jouez au jeu «Je dis/Tu dis». Par exemple, le responsable de salle peut rassembler les serveurs pendant cinq minutes avant un service, faire passer une assiette avec des échantillons de hors-d'oeuvre ou de plats du jour et demander aux serveurs de décrire ce qu'ils goûtent comme ils le décriraient à des clients. «Vincent, je dis, «Qu'est-ce qu'il y a de bon aujourd'hui ?» Tu dis ?» Vincent répond, «Aujourd'hui nous avons un bon choix de plats du jour qui sont proposés sur le chevalet de table (il pointe vers ce chevalet). La darne de saumon est fraîche et grillée à point et la choucroute maison a beaucoup de succès. Nos hors-d'oeuvre sont excellents, surtout les petits feuilletés d'escargots, qui ont juste ce qu'il faut d'ail et de persil.»
Jouer à «Je dis/Tu dis» est aussi un excellent moyen de tester leur capacité de vendeur. Un exemple: «Béatrice, je dis «Je prendrais une quiche au fromage», tu dis?» Elle devrait répondre, «Très bon choix ! Désirez-vous une salade de crudités de saison avec votre quiche ? Elle ne coûte que 29 F.»
Interrogez tout le monde pendant cette courte réunion relative à la connaissance des produits. Le but est de faire que chaque serveur et barman puisse pratiquer sa connaissance des produits avec le responsable et avec ses collègues serveurs de manière à ce que tout soit parfait quand ils sont en présence de clients.
Cet entraînement quotidien n'est pas facile ; essayer d'enseigner à vos serveurs l'importance de la vente, c'est un peu comme essayer de danser dans une boîte de nuit bondée. Quoi qu'il arrive, vous heurterez toujours quelqu'un en dansant, mais c'est l'entraînement quotidien qui vous donnera l'habileté nécessaire pour rompre avec vos anciennes habitudes. Ce que vous améliorez est ce que vous gagnez. Ce que vous n'améliorez pas est ce que vous perdez.
PENCOM INTERNATIONAL
et MICHEL KOSOSSEY
Directeur de PENCOM EUROPE
L'HÔTELLERIE n° 2480 Hebdo 24 Octobre 1996
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