«Plus d'une question sur deux enregistrées sur nos bornes télématiques de renseignements touristiques a trait à l'hébergement», explique en préambule Philippe Le Berre, P-dg de la société rennaise Cartel Matic, pionnier de la télématique appliquée au tourisme.
Sa première borne informatique a aujourd'hui 10 ans, elle fut implantée à Vannes (Morbihan). Fonctionnant 24 h sur 24, deux autres unités implantées à Dinan (Côtes-d'Armor) en 1992, à l'office du tourisme et en centre-ville, ont ainsi eu à traiter près de 20.000 questions de ce type sur un total de 40.000 connexions l'an «avec des pointes à 180-200 interrogations par jour en saison et des minima de 20 en période creuse». Les professionnels de l'hôtellerie-restauration comprirent l'intérêt du concept de gestion des réservations. Il y a deux ans, ceux de la station de ski de Tignes ont ainsi adopté la borne télématique.
Mais alors que le produit s'est techniquement affiné au fur et à mesure -«à Vannes nous avons ainsi testé 5 ou 6 systèmes en une décennie», confirme Bruno Bodard, directeur de l'office du tourisme-, une problématique de taille subsistait. En comptant sur la seule bonne volonté des hôteliers pour appeler régulièrement la centrale et la tenir au courant des disponibilités, «on se retrouvait très souvent avec un système pris en défaut». Qui a pratiqué Socrate, le «super-service de réservations» de la SNCF comprend le problème. Des chambres supposées libres avaient été louées entre-temps et inversement. Ce qui n'incitait guère les clients à consulter ni les hôteliers à s'abonner à un service contraignant et inopérant.
Aujourd'hui, à Vannes (150 à 200 connexions/jour durant l'été) la solution a peut-être été trouvée. En fonction d'un code prédéterminé, c'est la borne qui, par synthèse vocale, appelle à heure fixe (17 h 30) chacun des établissements afin de faire le point sur leurs disponibilités. «Les questions ont même été standardisées afin que la communication n'excède pas 30 secondes.» La fiabilité des réponses semble stimuler les réservations.
Incité à participer au test par l'office du tourisme, le club hôtelier local, dirigé par Mme Vigot, directrice de l'Aquarium (20 adhérents ouverts toute l'année), semble apprécier. D'autant que la mise en place d'un relais impersonnel évite au client potentiel de discuter le tarif pour faire pratiquer du dumping.
«En matière de coût, chaque cas sera un cas unique», explique Cartel Matic. Puisque le tarif d'abonnement est relatif aux prestations demandées. A titre d'exemple, à Cesson-Sévigné en Ille-et-Vilaine, 11 des 12 hôteliers de la place ont accepté d'acquitter entre 900 et 2.000 F chacun pour disposer de services de ce type. Dans d'autres cas, ce sont les collectivités territoriales, soucieuses de promouvoir le tourisme hôtelier, qui ont acheté les bornes à touches sensitives (entre 30 et 50.000 F l'unité).
Enfin, en terme d'utilisation, rien n'interdit d'imaginer d'autres applications à cet outil télématique. Au risque de choquer les professionnels et de profondément bouleverser leurs habitudes. «Pour les dernières chambres disponibles, avec une réactualisation pointue, on pourrait ainsi mettre en place un système type Dégriftour avec une baisse de 15 ou 20 points en tout début de soirée», propose même le concepteur. Avis aux amateurs.
S. Corre
L'HÔTELLERIE n° 2479 Hebdo du 17 octobre 1996
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