En Estonie, la notion de service est difficile à transmettre

Après avoir dirigé des hôtels au Sénégal, au Koweit, en Indonésie, en Pologne, aux Etats-Unis, en Sierra Leone et aux Antilles, Alain Miquel a ouvert, en janvier dernier, le premier hôtel Mercure de Tallinn, en Estonie. Agréablement surpris à son arrivée par le bon niveau de développement de cette ancienne république d'URSS, indépendante depuis 1991, il rencontre en revanche bien des difficultés pour former son personnel aux notions d'accueil et de service.

L'Hôtellerie :
L'hôtel Mercure de Tallinn fonctionne depuis près d'un an. Quels sont les premiers résultats ?
Alain Miquel :
Cet hôtel - qui est le premier établissement français dans les pays baltes, et le premier appartenant à un groupe international à s'implanter en Estonie - affiche des résultats encourageants. Notre taux d'occupation est compris entre 65 et 70 %, ce qui est encore modeste par rapport aux autres hôtels que compte la ville, mais plutôt prometteur pour un nouvel établissement. La clientèle est surtout composée d'hommes d'affaires et de touristes finlandais, qui, du fait de la proximité géographique, sont très présents en Estonie. La clientèle européenne se développe timidement ; quant aux Français, ils sont encore très frileux !

L'H. :
Quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez dans votre travail ?
A. M. :
La grande difficulté de ma tâche tient à la différence culturelle : nous partageons avec les Estoniens de nombreuses références communes, mais nous ne les vivons pas de la même façon, ce qui peut conduire à des erreurs de jugement. Ainsi, les Estoniens, qui semblent à première vue très européanisés, fonctionnent avec le poids de leur histoire : ils sont très proches, sur le plan culturel, des pays nordiques, mais cinquante ans de socialisme ont marqué les esprits. Dans le travail, cela se ressent surtout au niveau du service. Pendant la période socialiste, les métiers de service, en particulier dans l'hôtellerie, la restauration et le commerce, étaient des emplois dénigrés, réservés aux voyous et aux "moins que rien". Cette vision tend à s'estomper, mais perdure encore. A cela s'ajoute aussi une certaine peur de l'étranger, qui rend le personnel, réservé par nature, encore moins communicatif. Enfin, le sourire étant pour les Estoniens associé à l'idée de plaisir, il n'est donc pas compatible avec le sérieux et le professionnalisme. Le personnel, généralement doté d'un bon niveau technique, rechigne à se départir d'un masque glacial. Nos efforts de formation portent donc essentiellement sur la transmission des valeurs relatives à l'accueil, qui sont essentielles pour un hôtel international.

L'H. :
L'hôtel que vous dirigez possède aussi des restaurants et une boulangerie française. Comment s'organise leur approvisionnement ?
A. M. :
Il faut souligner tout d'abord que l'hôtel compte 130 personnes pour 164 chambres, soit le double du personnel requis en France. Cela tient à plusieurs raisons : d'une part la productivité est moindre, d'autre part plusieurs paramètres, dont on ne ferait pas de cas en France, entrent en ligne de compte : il s'agit notamment de la présence d'une équipe de sécurité, de la fabrication de notre pain et de nos pâtisseries. En ce qui concerne les biens de consommation courante et le matériel d'équipement, nous ne rencontrons aucun problème spécifique en Estonie. En revanche, l'approvisionnement en denrées alimentaires françaises de qualité est difficile. Les importations de vins et de fromages en particulier sont un vrai casse-tête, et je ne suis pas convaincu que l'on pourra à l'avenir continuer à en proposer à notre clientèle.

L'H. :
Quelles sont les leçons que vous pouvez tirer de cette première année de travail en Estonie ?
A. M. :
Je dois avouer que ce poste est sans doute le plus difficile que j'ai connu au cours de ma carrière. Mais c'est aussi passionnant. Je fais ce métier depuis vingt-cinq ans et je ne m'en lasse pas. Ouvrir un hôtel dans un pays tel que l'Estonie, c'est l'opportunité d'appréhender des cultures différentes. L'important est de prendre le temps de bien comprendre le pays afin d'identifier ce qui nous distingue de ses habitants, pour parvenir à collaborer efficacement ensemble. Je m'efforce d'appliquer la ligne de conduite adoptée par le groupe Accor, qui consiste non pas à bâtir partout le même hôtel, mais au contraire à faire en sorte qu'il soit intégré à chaque pays, en fonction de ses propres particularités. L'Estonie est un pays "jeune", qui a connu de nombreux changements en moins de dix ans d'indépendance. Les difficultés de management que je rencontre ici sont à l'image de ce que connaît le pays : l'ouverture à l'Occident passe par un apprentissage des mécanismes du marché.