Actualités

Recrutement

Management

Savoir communiquer pour bien diriger

Nous ne sommes pas tous "câblés" de manière identique. La méthode de la Process Communication, établie par Taïbi Kahler, docteur en psychologie, offre la possibilité d'y voir plus clair. En se connaissant mieux soi-même, on comprend en effet mieux les autres. Ainsi évite-t-on conflits et autres erreurs de management.

Claire Cosson

Lundi matin, 8 h 30. Attablée à son bureau, les traits légèrement tirés, Claude pianote avec avidité sur son clavier d'ordinateur. L'œil rivé sur sa pendule, elle accélère le mouvement au fur et à mesure que les secondes s'écoulent. Tandis qu'elle réfléchit profondément, un de ses collègues débarque avec le sourire aux lèvres. "Ça n'a pas l'air de rigoler ici ?", lance-t-il avec ironie. "J'ai autre chose à faire ! Et toi, tu n'as pas de travail à terminer ?", réplique Claude d'un ton sec.
Encore deux-trois mots "tendres" du même acabit, et les deux intéressés pourraient bel et bien finir par monter sur leurs grands chevaux. A l'évidence, ces deux personnes ne sont en effet pas branchées sur la même longueur d'onde. Pourtant, il suffirait de très peu de choses pour recréer l'harmonie entre elles. A commencer par savoir simplement se mettre en phase l'une avec l'autre. Reste à savoir comment y parvenir ? Eh bien, pourquoi ne pas appliquer les principes enseignés par le modèle Process Communication (PCM).
Issu de l'analyse transactionnelle, cet outil de communication original développé par Taïbi Kahler (docteur en psychologie, consultant pour la NASA pour le recrutement des astronautes et la composition des équipages) permet effectivement d'identifier son propre comportement, de comprendre celui des autres, d'agir en conséquence et ainsi de mieux dialoguer avec autrui.

Immeuble à six étages
"Il faut admettre qu'une fois que l'on se connaît et que l'on réussit à identifier ceux qui nous entourent, le courant passe cent fois mieux", confie Corinne Drillat du Groupe de L'Hôtellerie (dirigé par Gilles Douillard). Basée sur l'analyse de la personnalité, la PCM recense six types de tempérament (le rêveur, le promoteur, le travaillomane, le persévérant, le rebelle et l'empathique). Chacun de ces types de personnalités se caractérise par une source principale de motivation, un mode de communication préférentiel, des besoins psychologiques spécifiques et une manière personnelle de gérer le stress.
Si nous reprenons ainsi l'exemple de Claude et son collègue, il est évident qu'ils ne parlent pas le même langage. La première est une travaillomane sous stress à la recherche de la perfection. La seconde, de type rebelle, a besoin elle de contact ludique. Reste que la PCM ne se borne pas à classer les individus de manière simpliste en leur collant des étiquettes. "Selon Taïbi Kahler, chaque être humain possède en lui les six types de personnalités", explique Gérard Collignon, psychologue et psychothérapeute de formation, responsable de Kahler Communication France. Et d'ajouter : "L'un d'eux constitue la base dominante de la personnalité tandis que d'autres types se développent en fonction des phases de la vie."
En clair, selon la Process Communication, la structure de personnalité de chacun d'entre nous s'apparente à un immeuble de six étages. Le rez-de-chaussée correspond au premier type de personnalité dit de base. C'est là que l'individu se sent le plus dans son élément.
Innée, cette base détermine ses besoins psychologiques les plus profonds (sa façon de voir le monde). Les étages supérieurs correspondent eux en revanche à d'autres types de personnalité qui interviennent à certains moments précis de la vie de chacun (phase). A la manière d'un ascenseur, chaque personne se déplace donc d'un étage à l'autre. En sachant que l'étage supérieur est celui où l'individu est le moins bien dans sa peau. D'ailleurs, si on lui demande d'y demeurer trop longtemps, il peut rentrer assez rapidement en phase de stress plus ou moins sévère (la PCM considère en effet que lorsque les besoins psychologiques ne sont pas satisfaits positivement, l'individu cherche à y répondre de manière négative).

Bouton adéquat
Pour communiquer le mieux possible avec les autres, il faudra donc apprendre à faire fonctionner cet ascenseur. "Le secret de la communication, quel que soit son objectif, résidera dans la capacité des interlocuteurs à se mettre en phase l'un avec l'autre, donc à savoir appuyer sur le bouton de l'étage adéquat", précise Gérard Collignon, qui organise plusieurs stages expliquant la méthode de la PCM (9 500 francs HT par personne pour un stage inter-entreprise de quatre jours ; 11 000 francs HT par personne pour un stage réalisé dans l'entreprise auquel s'ajoutent 1 000 francs de frais de matériel pédagogique).
Une fois assimilée, cette méthode présente de nombreux avantages. Dans le domaine du recrutement, bien sûr. "C'est un outil simple et utile qui permet d'identifier les candidats en termes de personnalité. Grâce à la PCM, on peut réussir à savoir si les postulants fonctionneront bien avec les employeurs", témoigne Alain Jacob, patron du cabinet de recrutement AJ Conseil.

Motivation
Mais la Process Communication est aussi un excellent outil dans le processus de management. "En apprenant à mieux se connaître et à comprendre la dynamique liée au type de personnalité de chacun de ses collaborateurs", le manager peut en effet parvenir à mieux diriger son équipe. Il va en fait éviter des erreurs et agir sur leur motivation respective. A titre d'exemple, face à un travaillomane qui cherche à être reconnu pour son travail, mieux vaudra lui appliquer un style de management démocratique (prendre en compte l'avis de ses collaborateurs) qu'autocratique (donner des ordres). Dans le second cas, le travaillomane pourrait de fait se dire : "Moi, je sais ce que j'ai à faire. Je pense par moi-même."
Autant d'éléments enrichissants qui, bien utilisés, peuvent éviter maints conflits stupides et avilissants. Une seule obligation néanmoins pour les patrons : ne pas juger leurs salariés comme des imbéciles à la "botte", mais comme de véritables êtres humains. Une remise en question profonde pour certains qui les conduira à adopter une nouvelle philosophie des rapports professionnels. D'autant que selon les témoignages des personnes s'étant mises à la Process Comm : ça marche !

Choisir le bon canal de communication

Portait du Persévérant 10 % de la population dont 25 % de femmes et 75 % d'hommes. "Son don d'observation est grand"	Portait de l'Empathique 30 % de la population dont 75 % de femmes et 25 % d'hommes. "Il est d'autant plus motivé qu'il se sent en phase avec vous !"	Portait du Rêveur 10 % de la population dont 60 % de femmes et 40 % d'hommes. "Son calme est contagieux"	Portait du Travaillomane 25 % de la population dont 25 % de femmes et 75 % d'hommes. "Travail d'abord, tu profiteras plus tard !"	Portait du Rebelle 20 % de la population dont 60 % de femmes et 40 % d'hommes. "Il regorge d'idées et de désirs"	Portait du Promoteur 5 % de la population dont 40 % de femmes et 60 % d'hommes. "Il faut que ça bouge !"
Principaux traits du caractère C'est une personne consciencieuse, observatrice et dévouée. C'est un être d'engagement.	Principaux traits du caractère C'est une personne compatissante, chaleureuse, sensible, particulièrement douée pour créer l'harmonie.	Principaux traits du caractère C'est une personne calme, réfléchie et imaginative. Elle ne parle jamais à tort et à travers.	Principaux traits du caractère C'est une personne logique, qui a le sens des responsabilités et fait preuve d'organisation.	Principaux traits du caractère C'est une personne spontanée, créative et ludique. Fondamentalement individualiste, elle a besoin néanmoins de contact.	Principaux traits du caractère C'est une personne qui s'adapte à toutes les situations (un peu à la James Bond), charmeuse et très persuasive.
Expressions du visage Regard perçant et rides verticales entre les yeux.	Expressions du visage Rides en demi-lune au-dessus des sourcils, maquillage, ongles soignés, recherché.	Expressions du visage Visage lisse (peu de rides même à l'âge), peu ou pas de maquillage, coupe de cheveux naturelle.	Expressions du visage Sillons sur le front (telles les rides d'inquiétude).	Expressions du visage Rides de sourire autour des yeux et de la bouche. Les yeux sont en général brillants.	Expressions du visage Animé, aime rire et utiliser des expressions pour mettre en exergue ce qu'il dit.
Environnement Souhaite évoluer dans un décor fonctionnel et plutôt traditionnel.	Environnement Souhaite évoluer dans un décor personnel et accueillant. Installé dans un bureau sombre, aménagé avec de froids ordinateurs, il va dépérir.	Environnement Souhaite évoluer dans un décor simple propice à la vie intérieure.	Environnement Souhaite évoluer dans un décor fonctionnel, ordonné et contemporain.	Environnement Souhaite évoluer dans un décor amusant où l'on trouve plein de gadgets, de posters, de jeux...	Environnement Souhaite évoluer dans un décor luxueux (moquette épaisse, fauteuils confortables). Il adore le rouge et le noir.
Style de management apprécié Démocratique. Le supérieur hiérarchique doit permettre à chacun d'exprimer ses suggestions et ses idées.	Style de management apprécié Bienveillant. Les individus doivent bien s'entendre entre eux.	Style de management apprécié Autocratique. Le manager doit donner des ordres car le rêveur a besoin effectivement de directives explicites. Il n'aime pas prendre d'initiatives.	Style de management apprécié Démocratique.	Style de management apprécié Laisser faire. Le supérieur hiérarchique doit donner la plus large autonomie possible. Ce qui permettra au rebelle de laisser libre cours à sa créativité tel un "électron libre".	Style de management apprécié Autocratique.
Activités préférentielles Tout type de poste à responsabilités peut lui être confié. Il évolue cependant particulièrement bien dans les domaines suivants : religion, politique, affaires sociales, association...	Activités préférentielles Métiers de service. Communication. Relations publiques. Professions d'aide.	Activités préférentielles Tout type de tâche nécessitant solitude et approfondissement. Le rêveur est particulièrement doué pour le travail manuel (artisanat, etc.).	Activités préférentielles Métiers réclamant organisation, méthode et précision. Il n'est ainsi pas rare de trouver ces types de personnalités dans le domaine de la comptabilité, du technique ou bien encore de l'administration.	Activités préférentielles Activités artistiques et animation. Personnalité peu adaptée aux métiers de service.	Activités préférentielles La vente est un domaine où le promoteur excelle. Tout comme le sport, l'animation, les métiers à évolution rapide. En fait, toute activité le conduisant à relever un défi lui va comme un gant.
Mode de perception Evalue les gens en fonction de ses propres opinions. La référence du persévérant, c'est ce qu'il croit !	Mode de perception S'attache au ressenti en premier lieu. Il perçoit donc les gens à travers ses intuitions en éprouvant des sentiments à leur égard.	Mode de perception Il est motivé pour l'action grâce à des éléments extérieurs. Il perçoit en général le monde à travers le filtre de l'imagination.	Mode de perception Pense d'abord. Identifie ensuite les problèmes et classe les choses et les gens selon leur hiérarchie.	Mode de perception Perçoit le monde et les gens à travers le filtre de ses émotions personnelles. Cela signifie qu'il réagit en aimant bien ou en détestant.	Mode de perception Il perçoit le monde à travers le filtre de l'excitation. Il faut que ça bouge !
Besoins psychologiques Etre reconnu pour ses opinions est un élément capital dans l'épanouissement du persévérant. Le fin du fin c'est de venir lui demander son avis : "que pensez-vous de ?"... Il aime aussi être apprécié pour le travail accompli.	Besoins psychologiques Il veut être apprécié pour lui-même. Dans ces conditions, il a envie de s'entendre dire : "tu es important pour moi" ou bien encore "je tiens à toi". Quant à ses besoins sensoriels, ils sont simples : un environnement chaleureux et nourricier.	Besoins psychologiques Temps et solitude. Il recherche un lieu bien à lui.	Besoins psychologiques Il a besoin d'être reconnu pour ce qu'il entreprend et ses réflexions. Mieux vaut donc le mettre en valeur en lui disant : "Joli travail", "Bonne idée"... Le travaillomane cherche également à structurer son temps et demande à cet effet des dates limites.	Besoins psychologiques Recherche les contacts ludiques. Il aime plaisanter et rire. Le rebelle préfère donc évoluer dans une atmosphère vivante.	Besoins psychologiques Il a besoin d'excitation à forte dose et en peu de temps.
Séquence de stress de base 1er degré : ne montre que ce qui ne va pas. 2e degré : se sent frustré face aux individus qui ne partagent pas ses convictions. Cherche alors à les convaincre en partant en croisade. 3e degré : licencie les autres sous prétexte qu'ils ne s'engagent pas assez à fond comme lui.	Séquence de stress de base 1er degré : cherche à faire plaisir à tout le monde. 2e degré : se sent inadéquat et va dans cette situation tout mettre en œuvre pour se suradapter. Bien entendu, il commet à ce moment-là bon nombre d'erreurs stupides. Résultat : les critiques de ses collègues fusent. 3e degré : se fait renvoyer ou bien s'en va.	Séquence de stress de base 1er degré : il se replie sur lui-même et devient trop passif. 2e degré : il démarre des projets qu'il ne mène pas à bien. 3e degré : se fait renvoyer.	Séquence de stress de base 1er degré : est d'une exceptionnelle exigence vis-à-vis de lui-même. En d'autres termes, souhaite la perfection. Se refuse à déléguer correctement. 2e degré : se sent frustré face aux individus qui ne pensent pas assez clairement. En vient à tout surcontrôler et parfois à se surmener. 3e degré : renvoie les autres.	Séquence de stress de base 1er degré : il invite les autres à faire à sa place et prend des décisions à la manière de la roulette russe. 2e degré : il se met en colère et ne cesse de blâmer les autres. 3e degré : se fait renvoyer.	Séquence de stress de base 1er degré : attend que les autres se débrouillent seuls. 2e degré : manipule les situations en se prouvant que la fin justifie les moyens. 3e degré : licencie les autres.

Ouvrage indispensable pour bien comprendre la méthode de la Process Communication : Comment leur dire..., de Gérard Collignon, édité chez InterEditions.

Vos commentaires : cliquez sur le Forum des Blogs des Experts

L'HÔTELLERIE n° 2657 Spécial Formation 16 Mars 2000