Standard téléphonique
Pour mieux servir la clientèle et ne pas perdre de volume d'affaires, un partenariat a été signé entre la Charte des restaurateurs du Vaucluse et France Télécom pour décerner le prix de l'accueil téléphonique le plus efficace. "Un audit quantitatif a été fait gratuitement par France Télécom auprès d'une trentaine de restaurateurs du Vaucluse. France Télécom n'a saisi que des informations chiffrées : le nombre de sonneries avant décrochage, celui de numéros qui sonnent occupés ou libres, les numéros en phase décrochée ou sur répondeur. Nous n'avons pas procédé à des appels mystère de caractère qualitatif", explique Jacques Billaud, responsable de la communication et des actions commerciales de l'agence "professionnels" de France Télécom Avignon. Les 3 meilleurs accueils ont été récompensés en mars.
Un test en deux temps
Cette opération s'est effectuée en deux temps "pour examiner la progression dans
la gestion des appels des restaurateurs", précise Jacques Billaud. La première
vague d'appels a eu lieu entre le 15 et le 19 juin 1998, la seconde entre le 30 novembre
et le 4 décembre 1998. "Les deux tests n'ont pas eu lieu à des périodes
comparables, puisque le premier tombait en pleine saison. Néanmoins, nous avons pu tirer
des enseignements sur les restaurateurs et leur gestion des appels", note encore
Jacques Billaud.
Une prise de conscience nécessaire
Suite à la première phase de l'audit, France Télécom a proposé aux restaurateurs la
visite d'un commercial et un diagnostic gratuit pour évaluer les besoins d'organisation
de l'entreprise en matière de téléphonie.
"Cette initiative a surtout permis une prise de conscience, plus qu'un changement
de matériel ou de système téléphonique. Nous attendons de voir maintenant ce que
France Télécom propose", commente Franck Gomez, président de la chambre
syndicale hôtelière du Vaucluse. Les besoins n'étaient pas partout les mêmes. Parfois,
seule une réorganisation interne de la gestion a suffi à améliorer les résultats.
"J'oublie de mettre mon répondeur entre 12 heures et 14 heures",
confiait un restaurateur, qui comptabilisait une évasion importante d'appels. "Lors
du second test, l'utilisation du répondeur, qui se met en marche en cas d'occupation ou
d'absence a pratiquement doublé le nombre de réponses efficaces et le taux est passé de
66 % à 90 %, raconte Jacques Billaud. Un autre restaurateur qui travaillait avec
des lignes groupées et un voyant clignotant perdait beaucoup d'appels car il ne voyait
pas toujours cette lumière s'allumer. Certains professionnels ont donc décidé de
changer leur système, en mettant en place des bandes annonces, en mode pré-décroché,
qui permettent de faire patienter leurs clients. D'autres ont installé le double appel,
et des renvois sur des portables".
Fluidifier les communications
"La meilleure gestion des appels va permettre aussi de fluidifier les
communications", note le responsable commercial de France Télécom d'Avignon.
Cette opération devrait avoir de nombreuses suites. Jacques Billaud réfléchit
actuellement à une forme de collaboration comme celle appliquée aux hôteliers, "mais
le projet n'est pas encore finalisé", précise-t-il. Un partenariat de ce type
sera également mis en place avec EDF et les Vins de la vallée du Rhône. Et enfin,
dernier projet en date, "installer Internet dans les hôtels du Vaucluse pour
augmenter la moyenne des nuitées qui est aujourd'hui de 1 nuit et demi et inciter les
clients à rester le plus longtemps possible, lors de leurs déplacements professionnels.",
a annoncé Jacques Billaud.
"Nous n'avons pas procédé à des appels mystère de caractère
qualitatif", explique Jacques Billaud.
L'HÔTELLERIE n° 2609 Hebdo 15 Avril 1999
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