L'Hôtellerie Restauration No 3541

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21 9 mars 2017 - N° 3541 L’Hôtellerie Restauration
MARKETING & NOUVELLES TECHNOLOGIES
ACHETER OU VENDRE SON FONDS
DE COMMERCE AVEC ORPI
COMMERCES & ENTREPRISES.
Accompagnement et savoir-faire :
• Bar brasserie
• Hôtel bureau
• Tabac presse loto
PARTENAIRES :
ORPIFRANCE–2,VilladeLourcine,75993ParisCedex14–Tél. :0153809999–Fax :0153802595.SociétéCivileCoopérativeàcapitalvariabledesOrganisationsRégionalesdesProfessions Immobilières–RCSParisD311701080
CarteprofessionnelleCPI75012016000012168délivréeparCCIdeParis IledeFrance–GarantieFinancièreMMA–14BoulevardMarieetAlexandreOyon72030LeMansCEDEX9–Montantgarantie110000€.Créditphoto :Shutterstock.
10 principes à connaître pour accueillir des clients britanniques
Première cible pour certaines destinations françaises, les Britanniques sont attachés à l’Hexagone pour des raisons géographiques,
historiques et culturelles. Soigner l’accueil de cette clientèle fidèle est essentiel.
1. Si le client britannique est célèbre pour
son flegme, il reste attaché aux valeurs tra-
ditionnelles. Un accueil dans les règles et la
ponctualité seront donc appréciés.
2. Discret, il attend du personnel qu’il
soit aimable et à l’écoute. La barrière de
la langue ne doit pas exister. Ne pas parler
anglais dans l’hôtellerie d’aujourd’hui ne
serait pas compris. Si le client tente le fran-
çais, même de manière hésitante, répon-
dez-lui en français pour ne pas le froisser.
3. Mettez à leur disposition des adapta-
teurs de prises ou des prises USB.
4. Les Britanniques laissent volontiers des
avis sur les sites spécialisés et répondent aux
questionnaires de satisfaction. Attention
à s’assurer de leur bien-être durant leur
séjour pour s’éviter des déconvenues.
5. Pensez à communiquer au niveau local
auprès des clients en résidence secondaire
près de l’hôtel. Ils pourraient être intéressés
par votre restaurant ou d’autres infrastruc-
tures de l’établissement.
Au restaurant
6. Les Britanniques aiment la cuisine
française, surtout au dîner, mais accordent
une grande place au petit déjeuner, qui doit
être copieux et proposer des mets sucrés et
salés (œufs brouillés, bacon, saucisses…).
Leur pause déjeuner se limite souvent à un
repas froid.
7. Nous ne cuisons pas les viandes de la
même façon qu’eux. Lorsqu’ils la deman-
dent à point, comprenez bien cuite. 10 %
des Britanniques sont végétariens, par
conséquent, prévoyez une alternative aux
plats de viande. Servez eau et pain (de cam-
pagne si possible) dès le début du repas.
Pensez à disposer de bières, surtout pour la
Saint-Patrick (17 mars).
8. En matière de service, ils apprécient
d’être accompagnés dans le choix des mets,
vins et fromages et qu’on leur explique la
composition et l’origine des produits.
9. Prévoyez une carte en anglais, qui sera
aussi utile pour d’autres clients anglophones.
10. Le tea time fait partie intégrante de la
culture anglaise. Aussi, à défaut de propo-
ser une offre spécifique au bar ou au restau-
rant de l’hôtel, pensez à mettre à disposi-
tion dans les chambres bouilloire, sachets
de thé de qualité et capsules de lait.
Vanessa Guerrier-Buisine
Alors que les publicités ciblées suite
à une visite sur un site sont souvent
utilisées, les établissements peuvent
désormais viser les voyageurs dès
qu’ils recherchent un billet d’avion ou
s’intéressent à leur destination.
E xploiter la big data est de plus en plus utile et
permet une promotion de plus en plus fine et
anticipée. Chercher à réengager le client qui est
passé sur votre site relève notamment du retargeting,
mais le ‘pretargeting’ est plus pertinent et ciblé qu’au-
paravant. Concrètement, il s’agit de capter le client
dès le début de son parcours d’achat. Le voyageur pré-
pare son voyage en recherchant un billet d’avion vers
une destination définie ou en prenant des informa-
tions sur une destination. L’hôtel qui utilise le système
de pretargeting apparaîtra sur l’écran de ce voyageur
sous forme de publicité avant même qu’il ne débute sa
recherche d’établissement. Ici, la data permet de pra-
tiquer un marketing prédictif, qui anticipe le compor-
tement des clients selon leur profil et leurs habitudes
de consommation.
Marketing prédictif
“Nous avons lancé une campagne de pretargeting et de
retargeting en décembre dernier. Depuis, nous avons
déjà observé des conversions en réservations, sans
discerner les réservations liées à l’un et à l’autre. En
pretargeting, les voyageurs qui recherchent Saint-Jean-
Cap-Ferrat voient une publicité de notre établissement.
Cela traque également ceux qui cherchent une réserva-
tion de billets d’avion en première classe ou business
pour Nice”, explique Célia Dalmasso, e-commerce
manager du Royal Riviera. Le coût du système avec
leur prestataire est un pourcentage à la réservation, et
non un coût par clic. “Cela
capte inconsciemment
des voyageurs intéressés
par la destination”, pour-
suit-elle.
Le marketing prédictif
change au rythme des évo-
lutions autour de la data.
Les ciblages sont de plus
en plus fins et permettent
d’optimiser les canaux
de conversion pour les
hôtels, sans se limi-
ter aux résultats
de recherche
Google.
www.lhotellerie-restauration.fr/publications/vanessa.guerrierbuisine
Vanessa
Guerrier-
Buisine
Le pretargeting,
ou comment capter
un client avant sa
recherche d’hôtel