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 du 12 juillet 2007 |
ENTREPRISE |
POUR 'VENDRE PLUS AU RESTAURANT' SUR LHOTELLERIE.FR
S'annoncer au téléphone : les 7 erreurs à éviter
Le restaurant est l'un des rares commerces où le client annonce quand il va venir consommer : il téléphone pour réserver. Pour que le professionnel utilise au mieux ce contact client, André Picca, auteur du Sujet Interactif 'Vendre plus au restaurant' sur lhotellerie.fr fait l'inventaire des erreurs à ne plus commettre.
Les enquêtes sur la qualité de l'accueil au téléphone se succèdent et les résultats changent peu : les professionnels de notre secteur sont largement devancés par les performances d'autres activités. Ainsi, le tourisme resterait le parent pauvre de l'accueil touristique… Nous sommes une activité où l'on doit apprendre à mieux faire. Sur la base d'une enquête conduite par L'Écho Touristique, voici quelques astuces pour ne plus vous laisser piéger au jeu des 7 erreurs :
11 % des appels restent sans
réponse ou se perdent dans les méandres de l'entreprise. Pour
éviter cela :
>
Décrochez avant la 3e sonnerie.
>
Pendant la fermeture, activez la messagerie, et consultez-la très rapidement.
>
S'il faut trouver le responsable dans les méandres des sous-sols, apprenez
à tous les collaborateurs à noter correctement un message.
37 % des communications s'établissent
après 3 sonneries, ce qui est trop long. Pour
améliorer cela :
>
Désignez
un responsable de l'accueil téléphonique dont les tâches sont à
assurer à proximité du combiné.
>
Portez
le combiné dans une pochette à la ceinture : application pour l'employé
chargé de l'ouverture du restaurant : "1re sonnerie, il arrête
l'aspirateur, prend un bloc-notes et un stylo. Et décroche en annonçant
posément la formule d'accueil, avant la 3e sonnerie."
>
Sachez
faire deux choses à la fois : terminez votre addition et décrochez pour
faire patienter votre correspondant.
14 % des appels se font sur
un ton froid ou indifférent. Pour
contrer cela :
>
Laissez
les soucis à la porte.
>
Laissez
tomber le masque des grimaces et choisissez votre meilleur costume de bonne humeur.
>
La
vie est trop courte pour refuser une tranche de sourire.
39 % des entretiens ne font
pas l'objet d'une reformulation en fin d'entretien :
> Révisez
le dernier C des 4 C* : savoir prendre Congé.
>
Transformez-vous
en adepte des "Au revoir" sur un ton qui prépare déjà le
prochain contact, comme "Au revoir et à bientôt chez nous",
ou "Au revoir, et passez une bonne fin de journée".
28 % des téléphonistes
raccrochent avant le client. Pour
améliorer cela :
>
Pratiquez
le 3e C des 4 C : "Assurez la Continuité" en reformulant
le contenu de l'entretien et rendez-vous au point 4.
>
Avant
de raccrocher, prenez le temps d'entendre l'au revoir de votre correspondant.
19 % des appels enregistrent des bruits de fond. Pour éviter
cela :
>
Hormis
les bruits normaux relatant la vie d'un restaurant, éliminez toutes les autres
sources parasites.
>
Supprimez
les haussements de ton dans la salle ou en cuisine. Si vous devez vraiment vous
défouler, isolez-vous à la cave !
Enfin, il y a trop de dialogues
incompréhensibles en raison d'un débit trop rapide :
> Supprimer
les Spam : les 'Superbes paroles audibles que par Moi' (c'est-à-dire, par
celui qui les prononce).
>
Profitez
de l'expérience de Raymond Domenech (entraîneur de l'Équipe de
France de foot) et parlez plus lentement : "Avant, j'avais un débit rapide.
Mais plus on parle vite, plus on risque de dire des c…"
* Les 4 C : 1 - Prendre Contact. 2 - Prendre en Considération les attentes du client. 3 - Assurer la Continuité (au téléphone, cela veut dire 'reformuler' ; lors d'un suivi de table, c'est s'enquérir de la satisfaction du client). 4 - Prendre Congé. zzz22v
C
hoisissez des expressions efficaces| Remplacez… | Par… |
| "Allo" | La formule d'accueil de votre restaurant. |
| "C'est qui ?" | "Qui dois-je annoncer ?" - "C'est de la part de qui ?" |
| "Ne quittez pas" ! | "Un instant s'il vous plaît." |
| "C'est pour quoi ?" | "C'est à quel sujet, s'il vous plaît ?" |
| "Il n'est pas là !" | "Il n'est pas disponible, je vous propose de noter votre message." |
| "De rien, c'est normal." | "Nous sommes à votre service." - "Je vous en prie." - "Avec plaisir." |
| "Ne vous inquiétez pas." | "Je fais le nécessaire pour…" |
| "Vous avez mal compris." | "Je me suis mal exprimé." |
| "Je ne vous garantis rien." | "Je fais le maximum pour…" |
| "Vous patientez ou vous rappelez ?" | "Désirez-vous patienter ou que je prenne votre message ?" |
| "Nous sommes en plein service ! Rappelez plus tard !" | "Nous sommes en plein service. Avec votre accord, je vais noter vos coordonnées et nous vous rappellerons avant… heures." |
Ce sujet interactif a été conçu
pour aider le patron de restaurant à vendre plus grâce à des
techniques simples basées sur la convivialité et le dialogue avec le client.
Son auteur, André Picca, directeur du cabinet Coach In Form, y présente
des méthodes facilement applicables par les équipes de salle et déjà
adoptées par plusieurs restaurants. Elles sont illustrées par des exemples
concrets et parfois par des enregistrements sonores.
Pour consulter ce sujet
interactif, il vous suffit de vous rendre sur
lhotellerie.fr
rubrique Sujets Interactifs. Cliquez sur 'Vendre plus au restaurant'.
Pour retrouver les articles déjà publiés sur la gestion et le marketing, cliquez ici
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L'Hôtellerie Restauration n° 3037 Hebdo 12 juillet 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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