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	du 22 juin 2006	HÉBERGEMENT

APRÈS AVOIR EFFECTUÉ UN QUASI TOUR DU MONDE DES RELAIS & CHÂTEAUX EN MOINS DE 180 JOURS

JAUME TAPIÈS VEUT CRÉER UN NOUVEAU CHAMPION MONDIAL DE L'HÔTELLERIE DE CHARME

Élu avec 88 % des suffrages en novembre dernier à la tête de 'la plus belle chaîne du monde', le jeune Andorran mène tambour battant sa nouvelle stratégie. Élargissement de la gamme de services proposés aux membres, croissance sélective et rentabilité accrue sont ses maîtres mots.

Jaume Tapiès, président international des Relais & Châteaux : "Nous allons nous doter d'une structure interne dont la mission principale sera d'être l'outil de promotion de la marque et d'amélioration de son image."

C'est plus fort que lui. Il arrive tout juste de Bruxelles. Son second conseil d'administration s'y est déroulé - les 12 et 13 juin - sans encombre. Mais à peine a-t-il franchi le seuil de son bureau parisien que déjà Jaume Tapiès pianote sur la télécommande de son écran TV. Pas dans le 'but' de regarder un match de foot. Simplement histoire de dialoguer en 'live' avec ses proches. "C'est grâce à ma femme, Katja, mes deux fils et mon frère, que j'ai pu prendre cette présidence", confie le 4^e patron des Relais & Châteaux (R & C) en allumant le système de vidéoconférence dont chacun des membres du conseil d'administration est désormais équipé afin de travailler le plus efficacement possible. Et de poursuivre, "normal que je prenne des nouvelles et que je leur en donne".
D'autant que cet ex-champion d'Espagne de ski de fond n'a guère eu le loisir de revoir sa maison - El Castell del Ciutat à La Seu d'Urgell - depuis son élection à la tête de 'la plus belle chaîne du monde' en novembre 2005 à Genève. Andorran d'origine, le nouvel 'élu' tient en effet ses promesses. Fidèle à son programme électoral, ce gourmand polyglotte - il parle 7 langues couramment - a donc sillonné la planète toute entière au cours des dernières semaines pour rendre visite à la famille des Relais & Châteaux et Relais Gourmands (RG). Au point de rencontrer 19 délégations nationales et régionales en moins de 6 mois.
De quoi a priori sonder le moral des troupes et échanger quelques idées. "Ces rencontres m'ont pris plus de temps que prévu. Elles étaient toutefois indispensables pour bâtir ensemble l'avenir de notre groupe", confie dans un grand sourire Jaume.

Des moyens financiers conséquents et des objectifs ambitieux
Un avenir en l'occurrence qui s'annonce apparemment sous les meilleurs auspices. Financièrement parlant, la chaîne se porte de fait plutôt bien. "Mon prédécesseur, Régis Bulot, a non seulement donné une dimension internationale à R & C, l'a ouvert aux nouvelles technologies, mais a aussi laissé une bonne situation financière. Ce qui fait que nous disposons de moyens conséquents pour la réalisation d'objectifs ambitieux", précise le jeune (38 ans) président international des Relais & Châteaux.
Objectifs qui ont d'ailleurs été largement approuvés par les 28 'sages' de la chaîne lors du dernier conseil d'administration. À commencer par la mise en place d'une stratégie sélective quant à la qualité du réseau. "R & C a grandi très vite au fil du temps, il s'agit maintenant de compter parmi nos établissements ceux offrant une qualité de prestation au plus haut niveau en rapport avec les exigences de nos clients", avance déterminé Jaume Tapiès. En des termes moins politiquement corrects, la chaîne va devoir procéder à un 'nettoyage de printemps'. Dorénavant, un tiers des affiliés sera inspecté tous les ans. La charte qualité Relais & Châteaux va être refondue tout comme sera créée celle des Relais Gourmands.
Mais loin de vouloir ouvrir une chasse aux sorcières, Jaume Tapiès veut permettre aux adhérents d'évaluer par eux-mêmes leur niveau de qualité. Raison pour laquelle le groupe Relais & Châteaux va mettre à la disposition de ces derniers un outil d'autocontrôle. "Les affiliés vont recevoir une synthèse trimestrielle des bulletins d'appréciation papier et électronique. Nous allons également leur transmettre les rapports d'inspection et les courriers des clients dans les plus brefs délais. Sans oublier de leur proposer des visites facultatives", explique le président international. Et de préciser, "140 maisons ont été visitées depuis le début 2006. Je pense qu'une vingtaine d'exclusions sera prononcée. Côté candidatures - 64 dossiers sur mon bureau - une quinzaine devrait retenir notre attention."

Un esprit de conquête
Si ne devient pas membre des Relais & Châteaux qui veut, 'la plus belle chaîne du monde' n'en a pas pour autant dit son dernier mot en matière de développement. Alors qu'elle s'apprête à créer une véritable cellule de veille de prospection, des marchés prioritaires ont été identifiés afin d'affiner le maillage international du réseau (453 maisons dans 50 pays). "Nous devons réactiver certains marchés comme le Benelux et la Scandinavie.
Relais & Châteaux va se doter de nouvelles filiales en Suisse, au Benelux et en Italie. Il faut en outre étudier les destinations où nous ne sommes pas suffisamment représentés : la Chine, l'Asie du Sud-Est, l'Europe Centrale, l'Europe de l'Est et le Pacifique, l'Amérique Latine et bien sûr l'Inde", commente Jaume Tapiès.
Un esprit de conquête qui vise bien sûr à satisfaire les demandes des clients d'aujourd'hui et de demain. Tout comme s'impose la nécessité de faire évoluer l'offre produit Relais & Châteaux et Relais Gourmands. "La société change. Relais & Châteaux doit s'adapter à ces changements, voire même les anticiper", estime ce professionnel aguerri qui prévoit à court terme la création d'une cellule, recherche et développement. En attendant, ce fana d'aviation (pilote durant ces temps rares libres) a d'ores et déjà fixé sa feuille de route s'agissant des retombées économiques pour les adhérents. "Elles doivent aller crescendo", déclare l'intéressé. Ce qui signifie que l'état-major de la rue Galvani (Paris XVII^e) va mettre le paquet pour accroître les ventes. Concernant la centrale de réservations, l'objectif est simple : franchir la barre des 45 millions de dollars de chiffre d'affaires d'ici 12 mois contre 40 millions à ce jour.

Étoffer la ligne de produits R & C
Une croissance qui ne s'effectuera évidemment pas par l'opération du Saint-Esprit. Plutôt grâce à la redynamisation des ventes via des agences de voyages ciblées (Virtuoso, Thomas Cook…), le développement des réservations générées par les agents généraux de ventes, la mise au point d'un nouveau CRM (Customer Relationship Management) ainsi que la promotion de produits thématiques. "Nous proposions déjà des forfaits spa, golf, ski, cours de cuisine… Nous allons étoffer notre ligne de produits en lançant un concept à destination des entreprises, baptisé Corporate Retreat Relais & Châteaux. Autrement dit, des séminaires d'exception", indique Jaume Tapiès.
Autre produit sur lequel entend capitaliser le nouveau président pour booster les recettes de l'association : les chèques et forfaits R & C. "Nous lançons en ce moment une nouvelle collection de forfait Lys qui élargit notre offre. Nous allons par ailleurs créer le chèque en livres sterling au Royaume-Uni, et planchons sur un projet de carte cadeau R & C-RG. Toutes ces actions vont permettre d'augmenter le chiffre d'affaires dégagé par ces activités pour atteindre 17,2 ME", explique avec passion le président international.
Au-delà de ces 2 sources de revenus, Jaume Tapiès est également parvenu à convaincre les administrateurs de l'obligation de doter la chaîne d'une véritable structure interne dont la mission principale sera d'être l'outil de promotion de la marque et d'amélioration de son image. "Une structure en fait capable de répondre à tous les besoins internes et externes en matière d'édition, de diffusion, de notoriété, de création publicitaire et ce dans les domaines online et offline", explique cet ancien diplômé de Glion.

Multiplier les services aux membres
Du pain sur la planche en perspective pour la nouvelle recrue à qui l'on va confier cette tâche. En l'occurrence Suzanne Matsakis, ancienne collaboratrice du groupe Accor, qui rejoindra le groupe R & C en qualité de directeur de la communication à partir du 15 juillet prochain.
Le reste de l'équipe ne risque guère plus de s'endormir sur ses lauriers. Jaume Tapiès a effectivement l'intention "d'aider les adhérents à atteindre leurs objectifs individuels par l'optimisation des services à haute valeur ajoutée proposés par l'association". En clair, le groupe R & C souhaite multiplier les services aux membres dans des domaines divers et variés telles les ressources humaines - constitution d'une CVthèque, journal interne favorisant la mobilité des collaborateurs dans la chaîne, renforcer le sentiment d'appartenance… - l'observation des attentes futures des clients, des tendances futures de la cuisine, les relations presse, la promotion, les nouvelles technologies, etc. Le tout accessible via un guichet unique. Affaire à suivre… 
Claire Cosson zzz36i

Quoi de neuf chez les Relais Gourmands ? Convivialité et échanges ont marqué la réunion des Relais Gourmands qui s'est déroulée en avril dernier à Porto. Au cours de sa campagne électorale, Jaume Tapiès avait déclaré haut et fort qu'il souhaitait donner un nouveau souffle aux Relais Gourmands "afin d'effacer la crise d'identité qui touchait alors certaines des meilleures tables" de l'association. Chose promise, chose due ! L'heureux élu a réuni les membres des Relais Gourmands - les 10 et 11 avril 2006 - à Porto en compagnie de Patrick Henriroux (vice-président en charge des Relais Gourmands). Une rencontre placée sous le signe de la convivialité qui fut riche de discussions et d'enseignements. La preuve. La majorité des adhérents a validé un certain nombre de décisions importantes. À commencer par celle concernant le statut des membres Relais Gourmands : il sera accordé à un chef ou un restaurateur en tant que personnalité. Un rendez-vous annuel a également été accepté afin de faciliter les échanges entre les différentes maisons. Toute comme la création d'une newsletter - dénommée Agora - pour partager les idées de chacun concernant la cuisine, ses évolutions et ses pratiques. Autre avancée d'envergure : les Relais Gourmands ont tracé les grandes lignes de leur charte. À savoir notamment qu'être Relais Gourmands est une expérience globale ne pouvant se limiter à la seule et stricte performance culinaire. Fort de cette nouvelle donne, les guides et les critiques gastronomiques peuvent servir d'indicateur, mais en aucun cas d'étalon et d'uniques références. Un sacré changement d'état d'esprit qui s'accompagne d'une modification des calculs des cotisations. Afin de rétablir un équilibre entre les Relais Gourmands avec ou sans chambre, la cotisation sera désormais indexée au chiffre d'affaires. Ce qui entraîne - selon les cas - jusqu'à 33 % de baisse.

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L'Hôtellerie Restauration n° 2982 Hebdo 22 juin 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE