Simplicité et efficacité au cœur de l’expérience client

Alors que la clientèle hôtelière se montre de plus en plus exigeante, Planet a effectué une enquête mondiale auprès de 6 500 personnes dans 19 pays (y compris la France, l’Allemagne, la Chine et les États-Unis). Il en résulte que, pour être satisfait, le client doit rencontrer le moins d’obstacles possibles tout au long de son expérience. Ainsi, la réservation doit pouvoir se faire facilement en ligne (support utilisé pour 98 % des sondés). 

Concernant le check-in, 56 % des clients le souhaitent en personne, tandis que l’autre moitié préfère un check-in autonome, principalement par l’intermédiaire d’un smartphone. Le check-in via une borne de l’hôtel ne séduit que 14 % des sondés. 45 % des clients français exigent que le check-out se déroule rapidement, sans devoir faire la queue.

Des avantages économiques

Pour revenir dans un même hôtel, les clients européens attendent des avantages économiques : remises (42 %), points de fidélité (32 %), prise en compte des préférences (29 %) et sur-classement automatique (23 %).

La technologie de plus en plus présente

Côté technologie, 44 % des consommateurs souhaitent pouvoir payer avec un portefeuille électronique pour leurs achats sur place. Profiter du wifi est très important pour 56 % des clients, voire 63 % pour les clients américains. Enfin, disposer d’un bouquet télé/cinéma gratuit est précieux pour 50 % des sondés - un taux qui grimpe jusqu’à 58 % pour les clients du Moyen-Orient et 68 % pour ceux d’Amérique latine.

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Publié par Violaine BRISSART