P&G Professional (division de Procter & Gamble), qui opère dans les secteurs de l'hébergement, de la restauration et du nettoyage, a fait équipe avec le comparateur d'hôtels Trivago afin de comprendre à quel point le niveau de propreté d'un établissement influence la façon dont les clients notent un hôtel ou restaurant en ligne.
Les résultats de trivago Quality Test montrent que 78 % des clients attendent un niveau de propreté supérieur à la moyenne et s'ils considèrent et évaluent l'hôtel comme étant propre, ils sont plus susceptibles de lui donner une note globale élevée*.
Les recherches P&G montrent également qu'une meilleure évaluation de la propreté permet d'augmenter la note globale d'un établissement**.
Près d'un tiers des commentaires en ligne sur les établissements hôteliers se concentrent sur la propreté, et dans 94 % des cas, les avis négatifs affectent l'intention d'achat, selon une étude menée par l'IFOP sur l'e-réputation des avis clients en mai 2015. Il apparaît qu'il y a là une tendance à exploiter afin de transformer ces évaluations en opportunité commerciales. Des normes de qualité élevées en matière de propreté inciteront les clients à laisser de meilleures appréciations en ligne et elles pourront déboucher sur des futurs réservations grâce à des retours clients globalement plus positifs.
"Comme l'ont montré les commentaires de trivago Quality Test l'ont montré, la propreté d'un hôtel est un facteur clé dans la rétention des clients et peut avoir un impact positif sur la réputation en ligne d'un hôtel", a déclaré Trivago.
* Les données ont été recueillies à partir de trivago Quality Test. Les résultats sont tirés de plus de 4000 questionnaires remplis au cours des deux dernières années.
** Les données ont été recueillies à partir d'une analyse en ligne portant sur 5930 hôtels britanniques et plus de 2,5 million évaluations en ligne. Étude menée par Reputami Data Services en novembre et décembre 2014.
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mardi 3 mai 2016