"On a 30 % de problèmes en moins durant une période
de rénovation, si toute l'équipe est fédérée derrière le projet." Bruno
Alleau donne le ton. Face à la vague de travaux menée de novembre 2017 à
début février 2018 au Madison - hôtel 4 étoiles à Paris (6e) dont il est le
directeur depuis mai 2017 -, il fallait éviter les fausses notes, "pour
limiter la durée de cette phase de rénovation dans notre établissement resté
ouvert", dit-il. Un peu plus de trois mois, c'est très court, mais cela peut
suffire à déstabiliser une équipe en place et à perturber la clientèle. Hôtel de
famille installé depuis le milieu des années 1980 au coeur de la rive gauche, le Madison compte 50 chambres et 23 salariés, dont les anciennetés varient de 6 mois à 30 ans. Une équipe
hétéroclite, "comme dans une famille", commente Bruno
Alleau, qui prône le contact direct, l'échange, le dialogue et la transparence.
C'est d'ailleurs dans cet état d'esprit qu'il a mobilisé et fidélisé la
vingtaine de salariés durant la rénovation de deux étages, des corridors, paliers
et rez-de-chaussée du Madison. "J'ai souhaité que l'équipe soit associée au
travail du décorateur Paul Salas, explique-t-il. Ils ont ainsi eu
un droit de regard sur le choix des tissus, matériaux et couleurs. C'était une
façon pour les salariés de s'approprier la mise en chantier de leur hôtel."
Rien de mieux, en effet, pour les rassurer et en faire, ensuite, les meilleurs
ambassadeurs du projet de rénovation auprès de la clientèle.
Des échantillons de tissus donnés aux clients en souvenir…
Parallèlement, Bruno Alleau a mis en place un coaching autour de la gestion des conflits. "Des jeux de rôles ont été organisés, où je jouais au client mécontent suite aux nuisances liées aux travaux", détaille-t-il. Puis il a instauré une sémantique pour dédramatiser la notion de chantier : "Face aux clients, j'ai suggéré de parler de 'nouveau confort' ou de 'phase de décoration' plutôt que de travaux". Bruno Alleau évoque aussi une sensibilisation des salariés à "une écoute active du client afin d'apaiser celui-ci". À cela se sont ajoutés un cadeau en chambre et une "hyper présence" du directeur du Madison durant toute la durée du chantier. Enfin, pour aider les clients à se projeter dans l'établissement rénové, "des échantillons de tissus leur ont été donnés en souvenir". Résultat : "Nous n'avons pas eu de turn-over depuis un an, conclut Bruno Alleau. Et nous n'avons perdu aucun client."
#BrunoAlleau# #HôtelMadison# #Saint-Germain-des-Près# #PaulSalas# rénovation travaux #MadisonHotel# Maurice Hurand
Des échantillons de tissus donnés aux clients en souvenir…
Parallèlement, Bruno Alleau a mis en place un coaching autour de la gestion des conflits. "Des jeux de rôles ont été organisés, où je jouais au client mécontent suite aux nuisances liées aux travaux", détaille-t-il. Puis il a instauré une sémantique pour dédramatiser la notion de chantier : "Face aux clients, j'ai suggéré de parler de 'nouveau confort' ou de 'phase de décoration' plutôt que de travaux". Bruno Alleau évoque aussi une sensibilisation des salariés à "une écoute active du client afin d'apaiser celui-ci". À cela se sont ajoutés un cadeau en chambre et une "hyper présence" du directeur du Madison durant toute la durée du chantier. Enfin, pour aider les clients à se projeter dans l'établissement rénové, "des échantillons de tissus leur ont été donnés en souvenir". Résultat : "Nous n'avons pas eu de turn-over depuis un an, conclut Bruno Alleau. Et nous n'avons perdu aucun client."
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Publié par Anne EVEILLARD
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