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les metiers des etages

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L'Hôtellerie Restauration 
 
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AU PLAZA ATHÉNÉE À PARIS

Le parcours exemplaire de deux gouvernantes

L'une est cérébrale, l'autre est passionnée. Elles ont en commun d'être tombées amoureuses d'un lieu prestigieux et d'y avoir évolué professionnellement. Histoire de deux femmes de chambre devenues gouvernantes au Plaza Athénée.

 

Peggy Nadal - 18 ans femme de chambre dont 16 au Plaza Athénée. Gouvernante d'étage à 38 ans.

Liliana Fuentes - 10 ans femme de chambre au Plaza Athénée. Gouvernante de lieux Publics à 41 ans.


PEGGY NADAL RATTRAPÉE PAR LA TRADITION FAMILIALE

Devenir gouvernante d'étage, et manager 4 femmes de chambre, après avoir été soi-même femme de chambre pendant 16 ans, et ce dans le même hôtel, est rare et loin d'être facile. C'est pourtant le parcours de Peggy Nadal, 38 ans, issue d'une famille où l'on est femme de chambre de mère en fille. Avec un diplôme d'aide comptable, Peggy aurait pu s'écarter de la tradition familiale, mais elle ne trouve pas de travail dans ce secteur d'activité, et, pour gagner sa vie, elle commence à faire des extras en tant de femme de chambre dans des palaces parisiens.

4 Cadette des femmes de chambre du Plaza
Elle commence à l'Intercontinental, puis tourne entre le Royal Monceau, le George V, le Ritz, et le Crillon. C'est une gouvernante du Crillon justement qui recommande Peggy à son homologue du Plaza Athénée. C'est donc à 22 ans, sans l'avoir vraiment cherché, que Peggy entre comme femme de chambre au Plaza Athénée, l'un des plus beaux palaces parisiens qu'elle ne quittera plus. "A 22 ans j'étais la cadette, car il y avait peu de jeunes. D'ailleurs je n'ai pas été embauchée comme permanente. J'ai d'abord travaillé 1 an et quelques mois en extra. C'est seulement en 1988, à 24 ans, que j'ai obtenu un poste fixe, comme femme de chambre du soir. J'ai gardé ce poste pendant 5 ans, et c'est en 1993, que je suis passée femme de chambre de jour. J'aime travailler au Plaza Athénée, c'est un lieu magnifique, et le contact avec une clientèle particulièrement exigeante est très intéressant." En effet, palace oblige, la clientèle du Plaza Athénée est très fortunée, habituée, et exige un service parfait et personnalisé. Les femmes de chambre le vivent tous les jours lorsqu'elles font le 'cardex' (spécificités consignées pour chaque client), petite compilation des habitudes des clients dont il faut absolument tenir compte lors de la préparation des chambres (exemple : client qui ne souhaite pas de couverture, qui veut des radiateurs à des endroits bien précis...). Certains clients séjournent quelques jours, et s'absentent quelque temps, veulent retrouver leur chambre exactement dans l'état dans lequel ils l'avaient laissée. Pendant leur absence, leurs affaires sont rangées en réserve, et les femmes de chambre sont chargées de disposer la chambre comme si le client n'était pas parti. "J'ai beaucoup aimé mon travail de femme de chambre au Plaza, mais à 38 ans, je suis contente d'être passée gouvernante. Pas seulement parce que c'est moins physique, mais aussi, parce que c'est une évolution."

4 Gérer les relations avec d'anciennes collègues
Peggy a demandé à devenir gouvernante d'étage en mars 2002, après 15 ans de maison comme femme de chambre. Sa demande est entendue, et très rapidement, en août 2002, elle part suivre une formation théorique et pratique pendant 2 mois. A son retour elle est aide-gouvernante. Six mois plus tard, en mai 2003, elle endosse la responsabilité de gouvernante d'étage. "Les 6 premiers mois ont été très durs. J'ai été très bien intégrée dans l'équipe de gouvernantes, et heureusement, car j'ai connu des hauts et des bas et j'ai parfois regretté d'avoir demandé à devenir gouvernante. Le plus difficile est de gérer les relations avec les autres femmes de chambre, et de leur déléguer des tâches précises alors qu'elles étaient autrefois mes collègues de travail, d'autant que je suis très maniaque, presque perfectionniste, et que j'ai encore mes réflexes de femme de chambres. Mais aujourd'hui je suis contente de mon nouveau travail." Aujourd'hui, Peggy est responsable de 4 femmes de chambre, et elle est aussi exigeante avec son équipe qu'avec elle-même.

LILIANA FUENTES OU L'HISTOIRE D'UN COUP DE FOUDRE

C'est en 1992, 'prêtée' 3 jours par le Royal Monceau au Plaza Athénée ponctuellement en pénurie de femme de chambre, que Liliana Fuentes franchit, à 30 ans, la porte du prestigieux palace parisien. Malgré la promesse faite à sa gouvernante du Royal Monceau d'y rester le temps d'un remplacement, elle ne quittera plus le Plaza Athénée. "J'ai eu un véritable coup de foudre pour cet endroit. Je suis tombée amoureuse de la magie du lieu, du cliquetis des pampilles en cristal des lustres, de la chaleur dégagée par le taffetas des rideaux..." Pourtant rien ne prédestinait Liliana à une carrière de gouvernante. Yougoslave d'origine et fille de militaire, elle part travailler une saison au Club Med près de Grenoble, où elle rencontre, un français, responsable de l'économat du club de vacances. Là aussi, c'est le coup de foudre. Elle ne le quittera plus et l'épousera quelques années plus tard. Elle s'installe donc en France, mais ne travaille pas : elle apprend le français à l'Alliance française, se consacre à sa vie maritale et à son fils né en 1986.

4 Un peu comme une comédienne dans un théâtre
C'est seulement en 1990, un peu par ennui, et à force de lire L'Hôtellerie que lui vient l'idée de travailler dans le secteur. "Un jour je tombe sur une annonce pour une place au Royal Monceau. Je pensais postuler pour une place en groom service, mais j'ai été prise pour faire des extras comme femme de chambre. Cela a été physiquement une véritable épreuve. Le soir j'étais épuisée. Mais la rencontre avec l'ambiance de palace l'a emporté. C'est comme si on endossait un rôle de comédienne, un peu comme dans un théâtre où ma tâche consiste à faire plaisir à des clients très exigeants, dans un lieu magnifique."

4 Elle refuse un poste de gouvernante d'étage
Liliana sait ce qu'elle veut. Quand en 1998, le directeur de l'hôtel lui propose de passer gouvernante d'étage, elle refuse car elle sait qu'elle est trop autoritaire pour gérer les relations avec d'anciennes collègues. Par contre quand, en octobre 2002, l'occasion de devenir gouvernante des lieux publics se présente, Liliana la saisit, et accepte le challenge. "J'ai été formée dans l'hôtel par une autre gouvernante de lieux publics. Et le directeur m'a donné 2 mois pour démontrer mes compétences. Cela a été dur, car c'était nouveau pour moi, et que passer de femme de chambre à gouvernante de lieux publics est exceptionnel et rare. C'est comme sauter un échelon, cela a donc été mal vécu par certains. Mais j'ai relevé le challenge et je suis très heureuse dans mes nouvelles fonctions." Aujourd'hui, à 42 ans, Liliana dirige 5 équipiers, et gère le travail de 2 équipes d'une société extérieure qui vient faire le nettoyage de tous les lieux publics du palace. Elle est satisfaite de son évolution de fonctions "mais ce n'est pas la fin, qui sait, c'est peut-être un commencement...", confie-t-elle pour conclure.
T. Beausseron zzz18p

POUR COMPRENDRE L'ÉVOLUTION PROFESSIONNELLE DE PEGGY ET LILIANA

Petit descriptif de poste au Plaza Athénée

4 Femme de chambre
Objectif de la fonction :
Assurer la propreté, l'hygiène et la maintenance des chambres
Extrait des activités principales :
= Assure la propreté, l'hygiène, la mise en place, l'esthétique des chambres, des salles de bains et le bon état de l'équipement et du mobilier ; met en place et suit les cardex ; collecte le linge du client ; est attentif aux commentaires des clients.
Classification :
Employé
Supérieur hiérarchique direct : gouvernante.

4 Gouvernante d'étage
Objectif de la fonction :
Contrôler la qualité du travail effectué par les femmes de chambre. Améliorer en permanence la qualité du service et s'impliquer dans toutes les activités du département.

Extrait des activités principales :
= Activités techniques et commerciales à 70 % du temps. Contrôle l'aspect des chambres, des couloirs, la qualité technique des équipements ; actualise les listes d'arrivées et de départs et informe les femmes de chambre de toute modification ; gère le cardex des clients et veille à sa mise en place dans les chambres, ainsi que les réserves des clients et leur installation dans les chambres.
= Fonction personnel à 30 % du temps : Organise le travail de son équipe quotidiennement, veille
au respect du planning confié
aux femmes de chambre, à leur hygiène et à leur tenue irréprochable, note toutes les remarques de l'équipe et en informe la gouvernante générale.
Classification :
Agent de maîtrise.
Supérieur hiérarchique direct : gouvernante générale.

4 Gouvernante de lieux publics
Objectif de la fonction :
Assister la gouvernante générale dans l'organisation et le contrôle du personnel en charge de la propreté et de la maintenance des lieux publics (hall d'accueil, galeries, salons, bars, restaurants, couloirs etc...).
Extrait des activités principales :
= Veille à la propreté, présentation esthétique, bon état, maintenance, sécurité et hygiène des lieux publics des clients, à l'hygiène, la sécurité et la maintenance des parties communes du personnel ; prend note de toute réparation à faire dans les lieux publics et les couloirs ; contrôle tous les travaux effectués par les équipiers et les sociétés de nettoyage extérieures ; gère les démontages dans les chambres et la mise en place des meubles et du stockage.
Classification :
Agent de maîtrise
Supérieur hiérarchique direct : Gouvernante générale.

 
     
     
  L'Hôtellerie Restauration n° 2860 Hebdo 19 Février 2004 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE  


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