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L'Hôtellerie Restauration 
 
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À DISNEYLAND PARIS

France Rougeot, une gouvernante aux mains d'or

Marne-la-Vallée (77) À 39 ans, France Rougeot exerce le métier de gouvernante générale à Disneyland Paris. Un grain de poussière sur la commode, un oreiller mal retapé, une ampoule grillée… Aucun détail n'échappe à l'oeil exercé de cette professionnelle, qui a en charge près de 500 chambres. Reportage.


Chaque matin, avec diplomatie et bienveillance, France Rougeot dispache le travail du jour à ses équipes.

7 h 30 : Chaque matin, c'est le même rituel. France Rougeot, gouvernante générale à l'Hôtel Disneyland Paris depuis 2 ans, prend ses fonctions une demi-heure avant le début du service. Le but : faire le tour des lieux avant le réveil des clients, afin de vérifier le travail effectué par les équipes de nuit. Brillance du marbre, propreté des sols, positionnement du mobilier… En une vingtaine de minutes, chaque recoin de l'établissement est rapidement passé au crible.

8 heures : L'heure du briefing. Avec diplomatie et bienveillance, France dispache le travail à la trentaine d'employés sous sa responsabilité. "J'en profite pour donner les consignes du jour : un bouquet de fleurs à déposer, un lit de bébé à installer, un client à ne pas déranger, autant de petits détails à ne pas oublier. Je n'hésite pas non plus à mettre le doigt sur les négligences constatées la veille, pour inciter chacun à être encore plus attentif." Dans la foulée, elle jette un oeil au cahier des réservations : "Une célébrité arrive vers 11 heures. Tout doit être parfait !" Son nom ? La discrétion absolue faisant partie intégrante du métier, notre question restera sans réponse…

9 h 15 : La jeune femme se consacre désormais aux tâches administratives. Suivi des commandes, de la facturation, contact des fournisseurs, emploi du temps du personnel, celle-ci n'a pas le temps de s'ennuyer ! Un travail qui nécessite d'indispensables qualités d'organisation et de gestion.

11 heures : Vêtue d'un impeccable uniforme gris, agrémenté d'un noeud papillon posé sur son veston rose, France démarre sa tournée dans les étages de ce palace au style victorien. "Mon rôle consiste à superviser le travail des femmes de ménage. Je commence par vérifier les parties communes, avant d'examiner la propreté des chambres." L'oeil exercé, la gouvernante possède une tactique bien rodée : "Pour qu'aucun détail ne m'échappe, je parcours les lieux en posant mon regard dans le sens des aiguilles d'une montre : la poussière sur les plinthes, la disposition des objets et des cintres, la netteté des sanitaires, la température des pièces… La liste est longue !" Un travail d'une exceptionnelle minutie, qui lui prend une dizaine de minutes par chambre.

L'avis de Solange Bosch, coordinatrice des gouvernantes à Disneyland

"Responsable du bien-être de la clientèle, la gouvernante générale oeuvre dans les coulisses de l'hôtel en parfaite maîtresse de maison. Son portrait type ? Une personne organisée, exigeante, diplomate et méticuleuse. Elle aime le contact humain et sait faire preuve de discrétion pour respecter l'intimité des clients. Elle possède le goût du détail et de l'esthétisme pour la décoration des chambres. Cet emploi peut mener au poste de coordinatrice des gouvernantes ou d'assistante du directeur d'hébergement.
Selon le diplôme, la rémunération varie entre 1 400 et 1 800 E bruts mensuels. Et après 10 ans d'expérience, les salaires doublent souvent !"

13 h 30 : Après un repas d'une petite heure, France participe au meeting hebdomadaire des chefs de service. La réception, la conciergerie, les cuisines, le bar…, tous font le point sur le taux d'occupation des chambres et les événements à venir. "D'après les dernières statistiques, 88 % des clients s'estiment très satisfaits ou complètement satisfaits de la propreté des chambres", livre le directeur des opérations. Des chiffres qui saluent directement le travail de France et de son équipe. "Ces résultats me vont droit au coeur", admet-elle le sourire aux lèvres.

14 h 15 : Avec 10 à 30 chambres à vérifier quotidiennement, France effectue son 2e tour des lieux. Responsable de l'entretien du matériel, elle répertorie les éventuels incidents (robinet défectueux, téléviseur en panne, ampoule grillée) sur sa 'planche' qui ne la quitte jamais. Son talkie-walkie vissé à l'oreille, elle appelle immédiatement la maintenance qui se charge de rectifier le tir. Aucune chambre libérée n'est relouée sans l'aval de la gouvernante.

16 heures : "Pourriez-vous m'indiquer où se trouve le bar ?", demande un homme visiblement perdu dans les larges coursives de l'hôtel. "Bien renseigner nos 'guests' fait également partie de nos compétences, confie France à voix basse, qui prend son rôle très au sérieux. La gouvernante, c'est aussi l'assistante, la confidente, la dame de compagnie des clients." Arrivée chez Disneyland Paris il y a 10 ans après une longue expérience professionnelle au Ritz, celle-ci ne changerait de métier pour rien au monde : "C'est un travail parfois stressant, mais tellement plaisant ! J'aime le contact avec la clientèle et la grande variété des tâches. Par contre, mieux vaut posséder certaines vertus naturelles : le sens des responsabilités, la rigueur ou encore l'art de la diplomatie pour gérer son équipe et répondre éventuellement aux réclamations des clients."

17 h 20 : France passe en coup de vent dans son bureau, afin de réceptionner une commande de meubles. Après avoir signé le bon de livraison, elle s'explique : "Je suis chargée de travailler sur la réhabilitation des lieux publics. L'idée de participer au choix des tissus, des couleurs, des textures… et d'apporter ma touche personnelle à la décoration de l'hôtel me plaît beaucoup !"

17 h 55 : En fin de journée, elle enregistre tous les objets trouvés dans les chambres, transmis au service 'housekeeping'. Après avoir inscrit sur le cahier de liaison les recommandations pour la journée du lendemain, France s'apprête à partir. "Ici, chaque jour est différent. On apprend toujours quelque chose ! C'est cette marge de progression qui me donne envie de continuer… pour exceller encore un peu plus !"
Mylène Sacksick
zzz54m

Disneyland Resort Paris
BP 100
77777 Marne-la-Vallée Cedex 4
Tél. : 0825 300 222
www.disneylandparis.com

Rétrospective
Avant ce poste, France Rougeot a été :
À 32 ans   Gouvernante générale à l'Hôtel New York (4 étoiles) à Disneyland Paris.
À 28 ans   1re gouvernante, puis assistante de la gouvernante générale à l'Hôtel Ritz (5 étoiles luxe) à Paris (Ier arron.).
À 23 ans   Gouvernante d'étage à l'Hôtel Paris Monte-Carlo (4 étoiles luxe) à Monaco.
À 22 ans   CAP d'employée d'hôtel et cours hôtelier féminin à l'École hôtelière de Besançon (25).

Ses responsabilités, c'est aussi

Le confort du client
- Assurer le suivi du client tout au long de son séjour.
- Entretenir les locaux, vérifier la propreté des chambres et des parties communes.
- Gérer le linge (nettoyage et repassage).
- Élaborer et contrôler l'application des standards de qualité.
- S'occuper de la décoration florale en partenariat avec le service horticole.
- Participer au projet de rénovation des chambres et des lieux publics dans le respect du patrimoine.

Les ressources humaines
- Participer au recrutement et à l'évaluation de ses équipes (une trentaine d'employés, dont des femmes de chambre, des équipiers, des garçons de course).
- Établir les plannings de travail de son personnel.
- Travailler en étroit partenariat avec la réception et le service maintenance.

La gestion et la comptabilité
- Assurer la gestion financière de son département et le contrôle des coûts.
- Élaborer les budgets mensuels.
- Se charger de l'achat des produits d'entretien et du matériel divers.
- Garantir la mise en oeuvre des contrats de sous-traitance, dans le cadre de la législation.

 
     
     
  L'Hôtellerie Restauration n° 2964 Hebdo 16 février 2006 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE  


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