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Mettre le numérique au service de l’entreprise
Lorsd’uneconférencequi s’est tenueàSaint-Raphaël,deuxatelierssur cesujet ont retenu l’attention
desvisiteurs.
THOMASYUNG,ARTISANRÉFÉRENCEUR
Webmarketing : encourager les solutions alternativesdedistribution
L
e5
e
salonVoyageenMultimédiaqui
s’est tenuàSaint-Raphaël (83)
arassemblédenombreuxparticipants
-acteurs,prestataires, institutionnels
du tourisme -pendantdeux jours,
pourcettegrand-messedu tourisme
numérique.Plusde1100visiteurs
étaientprésentspouréchanger,
débattre, analyser, encourager les
bonnespratiques, etc.Unevingtaine
d’ateliersétaientorganiséspourmettre
lenumériqueauservicede l’entreprise
touristiqueetdu territoire.Deuxateliers
dédiésauxhébergeursont retenu
l’attention :distributionalternative
et collaborative, etorganisationet
management.
DISTRIBUTIONALTERNATIVE
ETCOLLABORATIVE
Lors de cet atelier, il s’agissait
d’explorer denouvelles façons de
commercialiser les établissements
hôteliers dans cemondemouvementé
de ladistribution, dominépar
quelques agences de voyages en
ligne. Selon les participants de
cette conférence,
GillesCibert
(Fairbooking),
LaurentDuc
(Umih)
et
RémiOhayon
(Ambassadeur.
travel), la collaboration est le
nerf de la guerre. La forcedes
distributeurs actuels est dedisposer
d’une offre globale, alors que les
hôteliers neproposent quedes offres
individuelles sur leur site. Il adonc
été questionde collaborer sur un
planmarketing, éthique, notamment
avecFairBooking. Ceprogramme se
proposede sensibiliser et defidéliser
le consommateur, endonnant une
dimension responsable à son acte
d’achat, à lamanièredesAmap, ces
associations au seindesquelles les
producteurs de fruits et légumes
vendent directement leurs cultures,
sans aucun intermédiaire.
Il aaussi étéquestionde collaborer sur
leplan technologique, en s’inspirant
de l’associationdeshôteliersde
Barcelone, qui a crééunportail de
réservation techniquement très
aupoint qui s’inspiregrandement
des élémentswebmarketingdes
distributeurs. Lanégociationavec
les agencesde voyages en lignea
aussi étéabordée, pour remettre le
partenariat surunplangagnant-
gagnant. Enfin, ladistribution sociale
et humanitairea étéabordéeafinde
privilégier certains canaux. Ainsi,
leproducteur (l’hôtelier) s’engageà
reverserunepartiedumontant de
la réservation (1 ou2€) àune cause
humanitaire. Cettepromesse sociale
fonctionneparticulièrement biendans
lespays anglo-saxons. Il n’yapasde
solutionmiraclepour aboutir àun
meilleur schémadedistribution : la
collaboration reste lemaîtremot. Le
débat a été riche et apermisd’explorer
diverses formesdedistribution
collaborative.
ORGANISATIONETMANAGEMENT
Internet et l’économie numérique
révolutionnent lesmétiers de
l’hôtellerie-restauration. La relation
client, la commercialisation, les
habitudes et comportements des
voyageurs, la recommandation
(e-reputation), tout change très
vite. L’enjeu, pour les hôteliers et
restaurateurs, est non seulement
d’avoir les connaissances permettant
l’exploitationde ces nouveaux
leviers,mais surtout de s’organiser,
de se structurer pour lesmettre
au service de l’établissement, pour
les intégrer dans les processus
quotidiens. Il est nécessaire de
connaître les différents endroits
où les internautes parlent de
votre exploitation et des outils
permettant de les surveiller, de
mettre enplace des alertes et des
procédures de surveillance. Certaines
actions permettent d’améliorer
l’image de votre établissement et
l’organisation àmettre enplace :
qui, quand, comment. Une charte
des réseaux sociaux permet par
exemple d’encadrer laprisedeparole
des équipes sur leNet, unplanning
depublications permet d’avoir une
régularitédans l’animation, une liste
d’idées oud’éléments àpartager
permet d’avoir toujours des actualités
àmettre en ligne. Il est préférable
d’avoir uneprocédurede réponse
pour les avis laissés surTripadvisor
(et les autres), incluant l’analysede
l’avis, duprofil du rédacteur et des
éléments àmettre en avant dans la
réponse.Un atelier pratique, pendant
lequel il a été questiond’organisation,
de procédures, d’encadrement, de
conseils pour que l’établissement
intègre ces changements dans sa vie
de tous les jours.
Nouvelles technologies
Unequestion?
Blog des Experts ‘Webmarketing :maîtrise commerciale
et développement des ventes’ surwww.lhotellerie-restauration.fr
Un service devenu impératif pour les clients
Lesprofessionnelss’interrogentbeaucoupsur laquestionduwifi. Faut-il leproposer gratuitement ou le fairepayer ?Le limiter
auxespacespublics?Quel équipement choisir etpourquel coût ?
De l’importanceet dubonusageduwifipour leshôteliers
S
elonuneétuderelayée
parHotels.com, lewifiest
devenu lepremiercritère
dechoixpour34%desclients
etpour56%desvoyageurs
d’affaires.Seloncettemême
étude, seuls11%desclients
seraientprêtsàpayerpour
ceservice.Pire,uneanalyse
menéepourIntercontinental
HotelsGrouprévèleque43%
desvoyageursrefuseraientde
séjournerdansunhôtelqui
n’offrepasdewifigratuit. Il
s’agitdoncdésormaisd’un
critèreéliminatoire.
Prenons l’exempled’unhôtel
qui estbien situéavecunbon
rapportqualité-prixmaisqui
propose lewifipayant.Le
client risqued’enchercher
unautreavec lesmêmes
caractéristiquesmaisavec le
wifigratuit.De lamême façon,
unwifidemauvaisequalité
ouunaccès trop limitédans la
durée (trenteminutes) récolte
souvent les foudresdes clients :
mieuxvaut encore fairepayer
quedeproposerunmauvais
service.
DUSERVICEDEBASEÀ
L’OUTILMARKETING
Lewifipeut aussi devenirun
atoutmarketing : certains
hôtelsoffrent l’accèswifiaux
clientsqui adhèrent à leur
programmedefidélité.Vous
n’êtespasunegrandemarque?
Peu importe, vouspouvezcréer
unprogrammedefidélitéqui
offreuncertainpourcentage
de remiseoudesprestations
offertesauboutd’uncertain
nombredevisites.L’accès
auwifigratuitpeut inciter
les clientsàadhérer et ainsi
àvous communiquerplus
d’informationspersonnelles
qui deviendrontun trésorde
ressourcesmarketing.
Enfin, d’unclient à l’autre,
lesmodesd’utilisationdu
wifidiffèrent.Lesvoyageurs
d’affaires, par exemple,
utilisentbeaucoup leur
connexiondans leur chambre.
Lechoixde limiter lewifi
auxespacespublicsdépend
doncdu typedeclientèle
de l’établissement. Si vous
choisissezdepartager
votreconnexionwifiavec
les clientsde l’hôtel, vous
serez responsableauniveau
juridiqueencasdeconnexion
frauduleusedevos clients,
d’où l’intérêtde faireappel à
unprestataire spécialisédans
les connexions ‘hotspot’ (point
d’accèsà internet sansfil).Le
coût variant fortementd’une
sociétéà l’autre, comparez les
offresavantdevouséquiper.
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