Les toilettes : zone essentielle dans l'expérience client

[Communiqué] À l’heure où les attentes des consommateurs en matière d’hygiène sont plus élevées que jamais, une étude mondiale de Tork*, marque du groupe Essity et leader de l’hygiène professionnelle, met en lumière l’importance des sanitaires dans l’expérience client. 

• Près de 50 % des personnes interrogées déclarent éviter les lieux publics – restaurants, commerces, etc. – où elles ont vécu une mauvaise expérience dans les toilettes. 
Un chiffre qui grimpe à 73 % lorsqu’il s’agit spécifiquement de clients de restaurants ou cafés.

"Qu’il s’agisse d’un repas sur le pouce ou d’un dîner gastronomique, les toilettes jouent un rôle essentiel dans l’expérience client, explique Eric Guazzaroni, Directeur Business Unit. Elles reflètent souvent les zones que le client ne voit pas, comme la cuisine, où l’hygiène est cruciale. Un sanitaire mal entretenu peut sérieusement nuire à l’image de l’établissement."

Les critères les plus importants selon les consommateurs sont :

• Des essuie-mains en papier (81 % les préfèrent aux sèche-mains à air pulsé),
• Des distributeurs de savon automatiques (78 %),
• Des poubelles pour protections hygiéniques (74 %),
• Des robinets et chasses d’eau automatiques (respectivement 73 % et 72 %),
• Des rappels pour le lavage des mains (68 %).

Un écart entre perception des professionnels et attentes des clients

• 92 % des restaurateurs affirment attacher de l’importance à la propreté de leurs toilettes,
• mais 57 % des consommateurs les trouvent encore peu hygiéniques.

Si 93 % des responsables de restaurants souhaitent proposer des sanitaires inclusifs, moins de la moitié affirment offrir les éléments essentiels : distributeurs accessibles, savon doux, poubelles, tables à langer, distributeurs silencieux…

Vers une hygiène plus inclusive et durable

L’hygiène inclusive vise à proposer des sanitaires adaptés à tous : quels que soient l’âge, les capacités physiques ou les besoins spécifiques en matière de santé et d’hygiène. 

Tork s’engage à sensibiliser les professionnels à cette approche, en les aidant à mettre en place des solutions plus accessibles et plus durables – au bénéfice des clients comme des collaborateurs.

*Enquête Tork Insight 2024, menée aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et au Mexique auprès de 6 000 utilisateurs finaux et 900 clients professionnels.