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Les clients d'un spa attendent des prestations essentielles :
• La qualité et les résultats, visibles ou perçus, du soin : un massage réellement décontractant en profondeur, un soin anti-âge avec un effet lissant et coup d'éclat… et non juste une huile ou une crème étalée sur la peau !
• Le respect de la promesse : lorsqu'un spa parle "d'évasion, d'approche holistique basée sur les cinq sens, de havre de paix et de plénitude" ou tout autre formule fleurie et poétique, il ne doit pas décevoir ses clients. Ses attentes sont fortes, nourries par la stratégie de communication du spa souvent basée sur des visuels évoquant une relaxation absolue. Il est donc important que la réalité soit conforme : calme et silence, discrétion et attention du personnel, cadre accueillant, dépaysant ou luxueux, ambiance harmonieuse (recherche des éclairages, de l'ambiance sonore et olfactive….). C'est à ce moment que le spa affirme son image de professionnel et joue sa notoriété.
• La qualité de l'accueil et de la prise en charge : la notion de service est essentielle : le client recherche une prise en charge dès son arrivée au spa et jusqu'à son départ. Il a envie d'être guidé, écouté, conseillé, dorloté. Le personnel doit être formé à ces techniques d'accueil.
• Le juste prix pour la prestation et le service : lorsque les trois points précédents sont respectés, le client accepte le prix. À l'inverse, si un des points est défaillant ou inexistant, le prix devra être revu. C'est ainsi que l'on voit apparaître une segmentation de l'offre spa, allant du spa luxueux proposant des services et des installations (ce qui justifie un prix élevé du soin), au spa low cost, qui propose un soin 'net' sans prestation associée.
De la flexibilité
Pour s'adapter aux modes de vie et de consommation, le spa doit être capable de proposer :
- De larges horaires d'ouverture : pour les sportifs matinaux qui veulent aller à l'espace fitness, aux plus tardifs qui souhaitent un massage avant de se coucher.
- Des tarifs modulables en fonction des jours et des créneaux horaires.
- Des équipements : bassin hydromassant, sauna, hammam, lits massants, aquabike, espace d'halothérapie, espace de repos à la lumière bleue…
Vivre des expériences
Le client souhaite vivre des émotions :
- être surpris par l'agencement des lieux ou certains équipements insolites (une grotte de sel, un igloo, un sauna aux herbes…), découvrir la mise en scène des lieux.
- être en confiance et se laisser aller, grâce à l'alchimie des senteurs, des éclairages tamisés, d'une musique douce et des soins.
- avoir le sentiment d'être l'objet de toutes les attentions de la praticienne.
La création du concept et sa théâtralisation (décoration, agencement…) prennent toute leur importance dans la mise en oeuvre de l'expérience dans laquelle on souhaite emmener le client.
Se ressourcer
Le spa est un lieu de ressourcement, où l'on offre au client de se retrouver, de prendre soin de lui, d'être centré sur lui, d'avoir un temps pour lui. C'est un lieu d'harmonie et de quiétude… Selon cette approche, certains spas vont proposer des séances de yoga ou de sophrologie, pour aider à évacuer le stress et à retrouver son calme intérieur. D'autres s'orientent vers un retour à la nature : des lieux éco-construits, des produits cosmétiques bio, des consultations de naturopathes ou des séances associant randonnées et sophrologie.
Se relier aux autres
On a souvent tendance à dire que, ce qui caractérise le spa, c'est l'eau et les activités autour. Mais c'est surtout le savoir-faire du praticien qui dispense le soin. Ce contact humain, physique est fondamental. Un spa sans personnel, relation humaine, sans service n'est pas un spa, c 'est seulement un lieu avec des appareils et des équipements, un espace détente et remise en forme.
Se sentir en sécurité
Dans un lieu où la quasi-nudité donne un sentiment de vulnérabilité, il est primordial de créer un sentiment de sécurité, respectant l'intimité des clients : les gestes, le vocabulaire, l'attitude, le regard du praticien, le déroulement du soin doivent être adaptés et contrôlés.
Publié par Caroline MARCOUX
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