Arrivée des clients en retard ou trop en avance : comment gérer ces situations ?

Question posée sur la fiche pratique :

Serveur-vendeur : les bases du métier

Serveur-vendeur : les bases du métier Loin de l’image du porteur d’assiette, le personnel de salle doit faire preuve de savoir-faire et de savoir être. Quelques clés pour bien aborder le métier. © GettyImages Quelle est la qualité qui vise à garder un secret ? Vous côtoyez des personnes anonymes ou célèbres, assistez à de nombreux événements, des négociations, des fêtes... La discrétion sur ce que vous voyez et entendez doit être identique au code de déontologie de certaines professions. Sauf dans des situations qui impliquent votre responsabilité. Quelle est la qualité qui consiste à résister à la fatigue et à la douleur ? Vous ne comptez plus le nombre de pas, les distances dans la salle ou derrière votre comptoir. Vous exercez un métier sportif. L’endurance se développe dès vos débuts dans le métier, et elle s’entretient. En deux services dans une salle de grande capacité, un serveur parcourt en moyenne 14 km. Que veut dire l’expression “jamais les mains vides” ? Il s’agit de prendre l’habitude d’utiliser ses jambes pour faire deux choses à la fois. Dans les déplacements de la salle vers la cuisine, ramener tous ce qui peut l’être et, pendant le trajet, visualiser ce qu’il y a à faire une fois arrivé à destination. Ainsi disparaissent les déplacements à vide. La spontanéité a-t-elle sa place dans le métier ? Toute action mérite réflexion. La spontanéité joue des mauvais tours, comme des réponses trop rapides ou des actions précipitées. Comment faire opposition à la morosité ambiante ? Un restaurant est un lieu de convivialité, un espace de bonheur momentané. L’enthousiasme que vous dégagerez fera de vous un serveur apprécié. Si vous avez une télévision, privilégiez les chaînes de divertissement (ludiques, sportives ou musicales) et évitez celles d’information. Que faut-il faire pour être pris au sérieux ? Agir en professionnel, avec des gestes et des attitudes qui correspondent, et en ayant une bonne connaissance des produits et des clients. L’accueil ne se décrète pas, il se pratique Votre implication, votre envie de suivre vos clients valent beaucoup plus qu’une note de service ou une procédure d’accueil. Vos clients ont besoin de vous dans une relation conviviale, dès l’instant que vous en avez réellement envie. Le restaurant est un théâtre. Qui tient le premier rôle ? Le client. Il est l’objet de tous nos regards et actions. Quand un serveur devient la vedette, il est possible que son ego soit surdimensionné. Qui tient les seconds rôles ? Tous : cuisiniers, serveurs, plongeurs... ils sont au service du rôle principal. Qui est le metteur en scène ? Le chef d’équipe qui, sans cesse, prévoit, régule le scénario en fonction des personnalités des clients et des événements. Apporter un soin à sa présentation est un signe de crédibilité pour le client. Que regarde-t-on chez le personnel de service ? La propreté générale de la personne et de sa tenue, les ongles, l’haleine, la coiffure, l’état des chaussures... Au-delà du repas, que vient chercher un client dans un espace de restauration ? Le premier contact, avec une formule de bienvenue, une prise en considération de ses attentes adaptée, des informations claires, un suivi de la table, une convivialité maintenue jusqu’en fin de repas et un accompagnement sur l’addition et le départ. Autres fiches pratiques sur le métier de serveur-vendeur Serveur-vendeur : les notions de gestion indispensables Connaître ses clients La convivialité commerciale au secours de l’accueil Sourire, un devoir social Convivialité commerciale : l’autre clef du succès L'accueil téléphonique Mise à jour : janvier 2022 Gestion - Management - Marketing | jeudi 30 juillet 2015
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Antoine

vendredi 17 juillet 2020

Aujourd hui j ai "refusé" de servir 2 dames (dont une un peu plus âgée, mais pas mourante non plus), qui s étaient présentées au restaurant avec 35 minutes d avance, en leur expliquant qu elles étaient un peu trop en avance et que, seule en service sur une capacité max de 20 couverts, avc des personnes réservées avant elles et en retard, je ne pouvais pas m occuper d elles pour le moment, et leur ai gentiment demandé de revenir à l horaire réservé.
Je precise que je suis nouvelle en restauration (co gérante avc mon conjoint chef cuisinier de profession, 1 mois d ouverture a peine)
Ayant été coachée par de la famille depuis longtemps dans le milieu, on m a dit que j étais totalement dans mon droit de pouvoir demander cela. Que j'étais maître de mon établissement et.que je devais avoir confiance en moi, que c est moi qui gère, organise.
Hors les 2 clientes l ont extrêmement mal pris et me l ont fait remarquer d un ton plus que condescendant suite à l addition (le genre de personne qui sait tout, qui a tout vu, tout vécu dans sa vie) et cela a failli tourner au vinaigre car je ne suis pas du genre à me laisser marcher dessus. Pour information, elles n ont pas non plus de fair eu ne critique sur le moindre geste que j ai pu faire ensuite en les servant. Je suis souriante et ouverte mais le poisson pourri qu elles étaient a contaminé tout le panier journalier.
Votre avis là dessus ? Comment gérer ce genre de personne et surtout comment leur faire comprendre qu il est pénible d arriver en retard mais aussi en avance ? Comment se faire respecter sans que les gens s offusquent de suite pour rien ?
Le client est roi selon l expression, mais il y a des limites.

Merci d avance.

Bien cordialement.

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André PICCA

vendredi 17 juillet 2020

Bonjour Antoine,
"Le Client est Roi, et c'est le Seigneur des lieux qui fixe les limites du Royaume". Il y a longtemps que je n'utilise plus la notion de "Client-Roi", car les Conditions Générales de Vente sont mieux définies dans les usages du métier et les CGV du commerçant. De plus, en Covidie, votre métier est devenu difficile à exercer, et ça va durer. Oui, il faut fixer des règles au client, tout en diplomatie et avec les mots choisis.
Tout d'abord, parlons de vous. Si les problèmes de fonctionnement sont récurrents, recherchez ce qui ne fonctionne pas dans votre organisation ou dans votre relationnel. Je n'ai pas l'impression que ce soit le cas. Peut être avez-vous besoin d'être plus acteur dans votre rôle pour afficher une confiance en vous plus visible. Je dis ça car vous dites que vos amis vous ont recommandé "d'avoir plus confiance en vous".
Donc, concentrons-nous sur le client.
Ces personnes, âgées ?, avaient peut être besoin de se poser avant de prendre leur table. Sans solution dans votre établissement, vous ne pouviez pas les recevoir tout de suite. Dire que les personnes qui avaient réservé avant elles étaient en retard n'était peut être pas le bon argument, bien que réel, et c'est donner le bâton pour se faire battre.
Dans la mesure où la réservation est bien expliquée (avant l'heure, après l'heure, ce n'est pas l'heure ni le contenu de la "promesse-client"), vous êtes dans votre droit. A situation identique, que dire chez le coiffeur ?
Il me parait essentiel, en cas de conflit naissant, de faire ressortir que vous êtes soumis, comme tous les commerces, au respect des règles sanitaires, et que vous ne pouvez pas y déroger. Des restaurateurs m'ont signalé que certains clients s'en moquent bien. Finalement, l'obligation de porter un masque, à partir de la semaine prochaine, rappelle que le déconfinement n'a pas donné la liberté totale à tous, malgré les énormes inconvénients pour les clients, et surtout pour le personnel de restauration.
Scène classique : au moment de payer, "le poisson était pourri". Ce client est celui qui se venge, il ne veut pas payer l'addition ou réclame un avantage. La mauvaise foi dont ils ont fait preuve durant tout le service en est un signe aussi.
Et aujourd'hui, en Covidie, nous aurions pu imaginer que la catégorie de clients "déraisonnables d'avant" le soient moins. Or, je me trompe, car la Covidie renvoie la nature humaine vers ses réflexes de protection les plus profonds, comme si chez certains, l'instinct "animal" reprenait le dessus. Egoïsme et distances sociales vont bien ensemble pour déshumaniser les relations.
Le meilleur outil pour continuer dans un environnement nouveau, dont nous ne sommes pas responsables, est la marque de professionnalisme : anticipation, gestes professionnels, produits de qualité, relations commerciales dominées.

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