L'Hôtellerie Restauration No 3445

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œ La clientèle évolue, mais vous disposez de moyens pour vous prémunir
des surprises. Voici quelques pratiques pour bien gérer votre agenda.
Des blends
composés
par nos experts
Anthony Calvez
CHAMPION DE FRANCE DE LATTE ART 2015
FICHE PRATIQUE
Vendre plus au restaurant : les réservations
 Le téléphone sonne, qui va
le décrocher ?
Sauf consignes contraires, la personne la
plus proche du combiné, et ce, avant la
fin de la troisième sonnerie.
 Avant de pouvoir répondre ‘oui, je
vais noter votre réservation’, quelles
sont les informations impératives à
connaître ?
Date, service du midi ou du soir, nombre
de personnes. De plus, le client est-il un
habitué, une personnalité qui veut être
reconnue ?
 Quels sont les garanties que l’on peut
demander au téléphone ?
 Demander au client de verser des
arrhes est complètement obsolète
pour les petites tables mais peut être
conseillé pour les occasions spéciales
comme la Saint-Valentin, le Nouvel An,
la Fêtes des mères, les soirées à thème...
 Demander l’heure d’arrivée au
client (méthode appelée heure limite
d’arrivée). Vous fixez au client une
heure limite d’arrivée au restaurant.
Vous devez aussi lui préciser que, s’il est
en retard, il doit vous appeler pour le
signaler afin que vous gardiez sa table.
Dans le cas contraire, vous lui indiquez
qu’une fois passée cette heure, vous
disposerez de la table.
 Demander une garantie par carte
bancaire. Il faut demander plusieurs
informations : type de carte, nom et
prénom de la personne indiquée sur la
carte, le numéro et la date d’expiration
de la carte.
 Quelles informations noter
sur l’agenda ?
À la bonne date, au bon service
(déjeuner ou dîner), vous devez noter :
les nom et prénom du client, l’heure
limite d’arrivée ou son numéro de
carte bancaire, le numéro de téléphone
auquel il peut être joint, les informations
complémentaires glanées au cours de la
conversation (emplacement, occasion…)
et vos initiales. Vous devez pouvoir
joindre le client pour lui demander des
précisions ou s’il est en retard.
 Vérifiez que vous vous êtes bien
compris
Reformulez précisément la réservation et
attendez que le client valide. De la même
façon, si le client appelle pour annuler
sa réservation, reformulez bien son
annulation et demandez confirmation.
 Pourquoi demander une caution,
en plus des arrhes, à une grosse table
festive ?
Une grosse table festive pourrait
être une bande de joyeux drilles.
Quelquefois, on s’étonne de voir
disparaître quelques objets ou de
subir un excès de casse. La caution,
demandée au moment de la réservation
au responsable de la table, obligera ce
dernier à veiller au bon
comportement de tous. Q
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du service en CHR’ sur
ANDRÉ
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