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Le wifi à l’hôtel :
une prestation à soigner
S
elon
Mark Watkins
, du cabinet d’études Coach
Omnium, 80 % des établissements français proposent
un accès internet, parmi lesquels seulement 60 % en
wifi. De plus, ils sont encore 30 % à facturer ce service,
estime Mark Watkins. Si ce chiffre a tendance à décroître,
le problème réside également dans la qualité de la
connexion
. Dès lors que les hôteliers la facturent, le client
attend un débit suffisamment important pour visionner
des vidéos ou télécharger des documents lourds. Or, peu
d’hôteliers proposent à travers leur offre payante une qualité
de débit supérieure aux offres gratuites.
Une technique encore problématique
`
La question juridique
ne doit plus se poser : il est
interdit de partager votre connexion avec vos clients
(
lire l’article
‘
Les obligations légales des CHR en
matière de services de connexion
’,
page 14
). Chaque
connexion doit avoir un identifiant dédié.
`
D’un point de vue technique, le client demande une
connexion de qualité et facile d’accès
. De plus en
plus d’hôtels proposent des systèmes ‘user friendly’,
mais ils sont encore trop nombreux à ne pas donner
les explications sur la connexion wifi lors du check-in.
Imposer au client d’appeler la réception pour connaître
le mot de passe ou pour savoir quelle procédure
appliquer est une perte de temps pour tout le monde.
La procédure doit être simple
: un mot de passe
facile à retenir, noté sur la clé de chambre ou sur les
documents d’accueil, est une bonne méthode.
`
Un second problème technique se pose dans de nombreux
établissements français du fait de leur caractère ancien
ou historique : murs trop épais, béton armé… nuisent
à la qualité de réception. Des solutions existent pour
y remedier, mais elles sont souvent très coûteuses.
Malheureusement, les hôteliers omettent parfois de
préciser que certaines chambres ne bénéficient pas du wifi
en raison de l’infrastructure du bâtiment. Les clients font
alors part de leur mécontentement sur les plateformes
d’avis, déplorant un accès internet médiocre, au même
titre qu’ils critiqueraient la literie.
Entre stratégie marketing et contraintes financières
`
Vient ensuite la question du budget.
“Pour la plupart
des hôteliers français, fournir un accès wifi c’est fournir
une connexion, point final”
, décrit
Vivian Vidal
, du
cabinet spécialisé 4V. Ce raisonnement crée un fossé
avec
les attentes des clients, qui, eux, entendent par
connexion une navigation confortable et de qualité
quel que soit le lieu
. Ce raisonnement est commun à
toutes les catégories d’hôtels.
`
Le wifi est enfin une question de
stratégie
marketing. Un wifi de haut niveau est un avantage
concurrentiel
, mais les hôteliers ne communiquent
pas sur cette prestation, se contentant d’annoncer une
connexion gratuite.
`
La tarification est une question de stratégie
commerciale
.
“Quand un consommateur trouve
un service basique, on ne le fait pas payer”
, argue
Vivian Vidal. Suivant cette idée, le wifi ne devrait
pas être payant. Pourtant, nombreux sont encore les
hôteliers à facturer ce service. Les pratiques anglo-
saxonnes s’étendent peu à peu en France, mais surtout
dans l’hôtellerie de plein-air : proposer un service
de navigation basique gratuit et une offre premium
payante avec possibilité de téléchargement. Ce système
devient un outil marketing :
pour récompenser un
client fidèle, l’hôtelier a la possibilité de lui offrir
la version premium
. Les hôtels de chaîne sont les
premiers à bénéficier de ce type d’offres.
VANESSA GUERRIER-BUISINE
Nouvelles technologies
Aux yeux de nombreux clients, l’accès à internet est devenu une offre aussi basique
que l’eau chaude. Il existe pourtant un décalage entre les usages français et les attentes
des voyageurs connectés.
Au Radisson Blu de Nice, l’accès wifi est une question de relation clients.