du 18 octobre 2007 |
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POUR 'VENDRE PLUS AU RESTAURANT' SUR LHOTELLERIE.FR
Au téléphone : reformulation et garanties de réservation
Une vente, c'est une réservation honorée par le client. Pour se prémunir de défaillances de clients, de retards excessifs, de 'no shows', suivez la technique d'André Picca, auteur du sujet interactif 'Vendre plus au restaurant' sur lhotellerie.fr
Que votre restaurant soit à forte fréquentation ou connaisse une fréquentation aléatoire, votre objectif est le même : réaliser le meilleur chiffre d'affaires, et veiller au meilleur encadrement de la masse salariale. Certes, si vous êtes habitué à une fréquentation soutenue, votre organisation quotidienne vise la fréquentation optimale de chaque table et siège, avec un suivi rigoureux des horaires d'arrivée dans le but de renouveler les tables. Au contraire, si la fréquentation de votre établissement manque de régularité, vous allez plutôt vous concentrez sur la maîtrise des temps de travail pour que toute présence soit source de productivité.
Un couvert manquant = 1 heure
de travail
Dans les deux cas, une réservation
non honorée vous coûte de l'argent. Ainsi, un couvert manquant peut coûter
une heure de travail ; une réservation non honorée d'un couvert coûte
: le temps consacré à la prise de réservation et à l'agencement
de la salle, ainsi que le couvert que l'on a refusé par ailleurs.
Exemple pour un ticket moyen
de 23 E :
Si le coût matière est de
29 %, la marge manquante sur les coûts matière première sera de
13,65 E hors taxes*, soit environ une heure de travail d'un salarié, charges
comprises.
10 couverts en no show coûteront
10 heures. Lorsqu'un restaurant à grande capacité 's'offre' un no show
de 25 couverts, il lui en coûte vingt-cinq heures de travail.
Reformulez les détails
de la réservation
Pour éviter cela, la
première chose à faire est de reformuler la réservation. La reformulation
de tous les détails de la réservation est très importante au téléphone
(tout comme la prise de commande à la table), car vous passez un contrat
commercial verbal, et non manuscrit. De plus, le client paiera plus tard, à
la fin du repas (et s'il vient réellement), une fois le produit consommé,
et non pas à la caisse en sortant, comme chez le marchand de chaussures,
moment où le client peut encore refuser le produit. Il est donc vraiment important
de récapituler au téléphone avec le client les détails de la
réservation. Ainsi, vous validez oralement le contrat commercial et vous évitez
les malentendus. Ensuite, pour sécuriser la réservation, il existe plusieurs moyens, que vous pouvez cumuler
ou non.
Le versement des arrhes de
moins en moins pratiqué
Le versement d'arrhes est
certainement la garantie la plus sûre pour être indemnisé en cas
de réservation non honorée. Cependant, les arrhes sont peu pratiquées
en restauration ; le client et le restaurateur ont peu de temps à y consacrer.
Cette pratique est répandue pour les réservations de groupes pour de grandes
occasions (fêtes de fin d'année, Saint-Valentin…).
Fixer une heure limite d'arrivée
Vous demandez l'heure à
laquelle le client arrivera (et non pas celle à laquelle il pense arriver),
et acceptez sa décision. Dans ce cas, vous vous pliez à sa volonté.
Soit vous imposez vos heures de service, et donc l'heure à laquelle le client
doit arriver pour être sûr d'avoir une table. En pratique, cette méthode
est utilisée par les restaurants qui effectuent 2 services. Elle est généralement
bien acceptée des clients et présente l'avantage de vous aider à
maîtriser la productivité. Quelle que soit votre méthode, n'hésitez
pas à placer, lors de la réservation téléphonique, une phrase
du style : "Nous avons convenu que vous arriveriez à 19 h 30. Si toutefois
vous deviez prendre du retard, prenez la peine de nous téléphoner pour
que nous gardions votre table."
La garantie par carte bancaire
assortie d'un numéro de réservation
L'achat à distance
est suffisamment répandu aujourd'hui pour que les restaurateurs en fassent
de même. Au moins pour persuader le client d'honorer sa réservation.
Demandez le nom de la carte + numéro + date d'expiration. Donnez-lui aussi
votre n° de garantie. Pour cela, vous pouvez vous baser très simplement
sur le jour et la date où vous avez enregistré la réservation.
Exemple : Si Gwenael Leforestier, serveur, le 2 juin à 15 h 32, prend une réservation pour le 7 juin, il dira : "Je vais vous confirmer votre réservation avec un n° de dossier ; avez-vous un stylo pour en prendre note ? Il s'agit du n° GL - 0206 - 1532."
Le numéro de téléphone,
un incontournable
Quel que soit le mode de
garantie de réservation pour lequel vous optez, prenez toujours le numéro
de téléphone, en demandant expressément le numéro de portable
du client. Vous pourrez ainsi téléphoner la veille pour confirmer que vous attendez bien les clients et en profiter
pour reformuler la réservation. Cette précaution est fortement recommandée
pour les services à fréquentation exceptionnelle ou pour toute réservation
supérieure à 4 couverts.
La caution pour lutter contre
les resquilleurs
Merci à Muriel Robin
pour la mise en évidence de la tension palpable lors des encaissements individuels
des grosses tables. La réunion des fêtards avides de petits matériels
et quelque fois, belliqueux, peut transformer le restaurateur en agent de l'ordre
public. Pour y remédier, vous pouvez demander une caution que vous rendrez
après le dernier encaissement. GE0607
zzz22v
* 23 E HT = 19,23 E (23 E : 1,196 % = 19,23
E)
19,23 E - 29 % de coût matière = 19,23 E - 5,58 E,
soit une marge manquante de 13,65 E (19,23 E - 5,58 E = 13,65 E).
Une heure de travail au Smic + 50 % de charge patronales = 8,44
E + 4,22 = 12,66 E. Donc, on peut dire qu'un couvert manquant équivaut à
environ une heure de travail.
'Vendre
plus au restaurant' sur lhotellerie.fr Ce sujet interactif a été conçu pour aider le patron de restaurant à vendre plus grâce à des techniques simples basées sur la convivialité et le dialogue avec le client. Son auteur, André Picca, directeur du cabinet Coach In Form, y présente des méthodes facilement applicables par les équipes de salle, déjà adoptées par plusieurs restaurants. Elles sont illustrées par des exemples concrets, et parfois par des enregistrements sonores. Pour consulter ce sujet interactif, il vous suffit de vous rendre sur la page d'accueil de lhotellerie.fr et, dans la rubrique Sujets Interactifs, de cliquer sur 'Vendre plus au restaurant'. Attention ! Précaution juridique : Vous devez préciser dans les conditions générales de vente affichées à la caisse du restaurant (et sur votre site internet) les règles de réservations et de paiement que vous pratiquez. |
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L'Hôtellerie Restauration n° 3051 Hebdo 18 octobre 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE