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	du 20 décembre 2007	GÉRER SON ENTREPRISE

POUR 'VENDRE PLUS AU RESTAURANT' SUR LHOTELLERIE.FR

Au téléphone et en salle, soyez A.G.R.É.A.B.L.E.

Pour passer de l'intention à l'action, pour ne plus dire aux collaborateurs "soyez agréable", mais "voilà comment le client percevra votre amabilité", faites appliquer la méthode A.G.R.É.A.B.L.E, recommandée par André Picca, auteur du blog des experts 'Vendre plus au restaurant' sur lhotellerie.fr

Amabilité : une richesse inexploitée…
L'amabilité est associée par vos clients à l'art d'accueillir et de conseiller. On sait que les touristes aiment venir dans nos régions, mais préfèrent la qualité de l'accueil sous d'autres cieux, en Asie par exemple. Importons leur méthode et leur souci du client.
Comment ? En toute situation, pensez à lui, à ce qu'il attend, et oubliez vos contraintes de fonctionnement.

Gentillesse s'est mariée avec commerce
Dans une relation client-fournisseur, c'est celui qui a un intérêt final dans l'échange qui soigne le climat du dialogue. Dans cette situation, c'est vous, en qualité de fournisseur, qui devez soigner l'échange.

Regard, pensez-y
Vous ne pouvez pas faire deux choses à la fois au téléphone. Les yeux et la pensée sont tournés vers l'objectif, votre correspondant.
Comment faire ? Imaginez, 'visualisez' votre client et concentrez-vous : mots, ton, attitudes vous donnent des indications sur sa personnalité. Quelques séances vidéo en petit comité ou sous la houlette du responsable indiqueront les informations qui sont transmises par les expressions de votre visage, tous ces non-dits exprimés par le ton et les attitudes.

L'Enthousiasme communicatif
Dans une salle de restaurant, les personnes qui aiment leur travail se repèrent rapidement : ils portent haut le sourire, leur voix vibre au rythme de leurs intonations. Ils sont impliqués parce qu'ils trouvent du plaisir à échanger avec leurs clients, du plaisir aussi à contrôler les grincheux.
Comment faire ? Veillez à ce que le client ait du plaisir à consommer, et à ce que chaque serveur prenne du plaisir à conseiller et à vendre.  

Apparence : vivez bien le téléphone
Dans apparence, il y a apparat, apparaître, paraître. Tous victimes d'une société de communication visuelle et audiovisuelle, nous sommes habitués à capter quelques impressions de l'apparence des autres.
Comment faire ?
• le buste ouvert et les épaules en arrière faciliteront les flux respiratoires, donc l'articulation, le rythme et la fluidité des mots ;
• décontractez-vous : le téléphone devrait être pour vous un outil de travail au même titre que les couteaux pour le cuisinier. Ne faites qu'un avec le téléphone de l'entreprise puisque vous le faites si bien avec votre portable et vos SMS ;
• soignez l'environnement de la communication, le micro du téléphone capte des bruits usuels autour de vous.

Donnez une juste place à la Bienséance
Sans excès ni trop peu, sachez user des formules de politesse, d'accueil, d'au revoir, emplies de bons sens et de chaleur humaine.

Langage approprié et naturel
Ce qui compte, pour être entendu et compris, c'est le rythme de l'élocution, la ponctuation, les intonations.
Comment faire ?
• appuyez sur des mots importants ;
• choisissez les mots qui touchent l'autre ;
• rendez la parole à l'autre ;
• mettez de l'authenticité dans ce que vous dites ;
• exprimez-vous avec des mots qui sont les vôtres, dès l'instant où ils font partie du dictionnaire du langage commercial, sans oublier ceux conseillés par votre entreprise dans la charte du téléphone.

L'Empathie ou l'art de s'exprimer dans le langage de son interlocuteur
Voilà un mot, quelquefois perçu comme trop savant. Il s'agit de l'écoute active qui consiste, entre autres, à questionner judicieusement l'interlocuteur pour favoriser l'apport d'informations.
Comment faire ?
• écouter son client en lui posant de bonnes questions, des questions ouvertes : à "Monsieur Doutouly est absent", préférez "Monsieur Doutouly est absent, quel message dois-je lui laisser ?" ;
• faites-vous comprendre en vous exprimant avec des phrases courtes (12 mots) : sujet, verbe, complément ;
• portez-lui de l'intérêt, tout simplement en rebondissant sur les arguments qu'il avance, en utilisant ses mots ;
• respectez la loi des 2/3, 1/3 : laissez-lui la parole en consacrant 2/3 du temps d'entretien au téléphone à écouter ce qu'il a à vous dire, et 1/3 à exprimer vos propositions ;
• reformulez, récapitulez : cela veut dire que vous allez consolider l'accord verbal : relisez le contenu du message plutôt que de lui dire "c'est bien noté". zzz70 GE0607

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L'Hôtellerie Restauration n° 3060 Hebdo 20 décembre 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE