Tous
les quinze jours, nous vous proposons de retrouver dans cette rubrique les conseils
marketing, vente et services de Thierry Poupard, auteur de 'Service attitude'.
Toutes
les enquêtes nous le rappellent et la réalité quotidienne nous le
prouve : l'accueil dans les lieux de restauration est globalement médiocre.
Si vous pensez que la personne qui pénètre dans votre restaurant est là
juste pour consommer, vous avez tort. Si vous considérez qu'il suffit de lui
servir ce qu'elle a commandé, vous avez doublement tort. Un client entre chez
vous pour faire une pause, pour se détendre parce que se restaurer est - et
a toujours été - un moment de plaisir. Même pour un déjeuner
rapide. Il attend qu'on l'accueille dès son arrivée, qu'on lui propose
de s'installer à une table propre et correctement dressée ou de se placer
à un coin de comptoir net, qu'on prête attention à lui, qu'on
ne le fasse pas attendre, qu'on lui souhaite un bon appétit en apportant le
plat commandé, qu'on le remercie au moment où il paie et qu'on le salue
à son départ. Cela fait au total cinq ou six petites phrases à
prononcer naturellement, avec courtoisie, sans se forcer et, surtout, surtout, avec
le sourire. Pour cela, inutile d'avoir fait une école, pas besoin de formation
ni d'investissement ; c'est une simple
question de volonté et de discipline. Mais son importance est capitale. Et
il faut garder présent à l'esprit les trois principes qui contribuent
à la bonne qualité du service : primo, c'est au patron de montrer l'exemple.
N'espérez pas de votre personnel qu'il soit accueillant si vous ne l'êtes
pas vous-même, en toutes circonstances. Secundo, avant de penser à
la prestation, il faut penser à la relation parce qu'il est prouvé qu'un
sourire met le client dans de bonnes dispositions pour commander et peut bien souvent
rattraper une défaillance ou une erreur. Tertio, lors du recrutement de votre
personnel vous devez être beaucoup plus attentif à ses qualités
de contact qu'à son expérience ou ses aptitudes professionnelles. En
effet, vous pourrez rapidement améliorer la technique d'un personnel motivé,
alors qu'il vous sera impossible de changer la personnalité ou de modifier
le comportement d'une serveuse ou d'un serveur acariâtre.
Le restaurant où l'on ne sourit pas, où l'on ne communique
pas son plaisir de servir perd des clients au profit de celui qui pratique un accueil
et un service de qualité qui satisfont les siens, donc, qui les fidélisent.
Et il est tellement plus facile de perdre un client que d'en gagner un nouveau !
À méditer chaque jour, dès l'ouverture, à chaque fois qu'une
personne pousse la porte de votre établissement.
Thierry Poupard, auteur de
Service Attitude
zzz22v
thierrypoupardservices.com
Article précédent -
Article suivant
