Avant tout, quel type d'établissements peut être concerné par l'interactivité ?
S'il est vrai que cette nouvelle technologie a fait ses armes dans l'hôtellerie haut
de gamme, les chaînes et les gros porteurs, elle concerne aujourd'hui toutes les
catégories d'hôtels. Quadriga, présent dans plus de 100 établissements en France (soit
16 000 chambres) et 170 000 chambres en Europe, équipe aussi bien un hôtel de 1 000
chambres qu'un autre de 27 numéros. Les établissements qui ont déjà choisi d'apporter
des solutions interactives à leur clientèle se répartissent entre indépendants et
chaînes. Aussi, peu importe la capacité de l'exploitation et son statut. Ce qui compte,
c'est le service que souhaite apporter l'hôtelier à ses clients.
Chaque hôtel doit adapter les solutions interactives à ses propres besoins, en tenant
compte du profil de sa clientèle, de son environnement et de la manière dont il désire
positionner son offre de services.
Alors, qu'est-ce que précisément l'interactivité ?
L'interactivité est une communication individualisée entre la chambre et l'hôtel,
via le téléviseur et sa télécommande. Elle permet d'apporter des informations au
client, et de lui offrir des divertissements. Elle apporte à l'hôtelier des services de
gestion et des outils de contrôle des chambres.
Et quand on parle de communication individualisée, c'est que l'interactivité n'est pas
anonyme. A partir d'un téléviseur, le système identifie parfaitement une chambre. Aussi
pourra-t-il offrir un service totalement personnalisé à chacun des clients présents
dans l'établissement.
Quel est l'intérêt de l'interactivité au niveau de la chambre d'hôtel ?
Les intérêts sont multiples. Tout d'abord, le client, tranquillement installé dans
sa chambre, apprécie de pouvoir accéder directement à l'information qui l'intéresse,
en utilisant simplement les touches de la télécommande du téléviseur. Au-delà des
informations relatives à l'hôtel, il a la possibilité de programmer son propre réveil,
de consulter sa note, de lire ses messages, de commander son petit-déjeuner, le tout le
plus simplement du monde à partir de l'écran du téléviseur.
Du coup, de son côté, l'hôtelier voit l'allégement progressif de certaines tâches
comme la programmation des réveils pour laquelle il est de moins en moins sollicité. De
même, la gestion des messages est simplifiée puisque la réception a la possibilité
d'adresser directement le contenu du message sur l'écran de télévision de la chambre
concernée, avec en retour une information au cas où le message n'aurait pas été
validé.
Autre exemple de son intérêt, la possibilité pour le client de consulter sa note à
tout moment. Les contestations de dernière minute au moment du check-out tendent alors à
diminuer.
Enfin, puisque l'interactivité est en fait un merveilleux moyen de communication, elle
peut être utilisée pour la gestion de l'entretien des chambres. Des services, très
simples d'utilisation, destinés à la femme de chambre, permettent à l'hôtelier de
suivre son travail de façon très efficace. C'est aussi un moyen de signaler directement
au service de maintenance les problèmes techniques présents.
L'interactivité est-elle exclusivement un outil d'information et de gestion au sein de l'hôtel ?
Non, bien sûr. L'interactivité présente pour l'hôtelier le grand avantage d'être
également un centre de profit, les solutions évoquées précédemment ne représentant
qu'une facette de l'interactivité. En effet, au-delà de l'information interne à
l'hôtel, les solutions interactives génèrent de réelles sources de revenus grâce à
l'intégration de périphériques tels que le pay TV (films proposés à horaires fixes),
le serveur numérique (qui permet la diffusion de films, magazines, actualités... à la
demande), les jeux Nitendo et l'accès à Internet.
Ce dernier service est particulièrement apprécié par la clientèle d'affaires, mais
également par la clientèle de loisirs. Surfer sur le réseau des réseaux se fait soit
par l'intermédiaire de la télécommande, soit grâce à un clavier indépendant
communiquant avec le téléviseur par infrarouge.
Il paraît que l'on peut même contrôler la consommation d'un minibar via le téléviseur interactif ?
En effet, la gestion du minibar fait partie des nombreuses applications possibles. Ce suivi peut être assuré avec un minibar traditionnel à l'aide d'un menu spécifique existant dédié au personnel de l'hôtel. Mais le système interactif de Quadriga gère également un minibar automatique (AutoClassic d'AMS) par l'intermédiaire du réseau coaxial de l'établissement. Ainsi, aucun câblage supplémentaire ni base informatique n'est nécessaire pour gérer et facturer les consommations prises dans le minibar.
Quels travaux faut-il engager pour la mise en place d'un système interactif ?
La mise en œuvre d'un tel système n'implique pas de travaux en soi. Il nécessite
essentiellement que le réseau de télédistribution de l'hôtel soit aux nouvelles normes
européennes, c'est-à-dire équipé d'une « voie de retour ». En effet, c'est cette «
voie de retour » qui autorise le dialogue entre le client et l'hôtelier via la
technologie interactive.
Si le réseau ne correspond pas aux dernières normes européennes, certaines adaptations
seront alors nécessaires. Cependant, cela ne suppose pas de recâblage, mais seulement
une intervention au niveau des amplificateurs et des répartiteurs de l'hôtel.
Quel matériel faut-il installer pour la diffusion de services interactifs ?
L'implantation d'un système interactif nécessite l'installation d'un ou deux PC, d'une imprimante et des divers serveurs correspondant aux divertissements offerts par l'hôtel : pay TV, VOD numérique, jeux vidéo, accès Internet, etc. L'hôtel a également la possibilité d'interfacer le système interactif à son propre PMS, ce qui évite la présence d'un PC supplémentaire à la réception.
Est-il possible de conserver les téléviseurs déjà en place ?
Non, cela n'est guère envisageable. Comme nous l'avons vu, le téléviseur n'est plus un simple récepteur, il est devenu un véritable terminal de communication. Envisager de rajouter des boîtiers ou connectiques diverses aux téléviseurs déjà existants serait aléatoire voire impossible. C'est pour cette raison que nous avons fait le choix, en terme de technologie interactive, d'apporter aux hôteliers des solutions intégrées et évolutives. Ce dernier point est important, car il permet à un hôtel qui aurait fait le choix dans un premier temps d'installer les services d'information, de réveil et de pay TV, d'installer, par exemple deux ans plus tard, le service de consultation de la note ou l'accès à Internet, sans rien changer aux téléviseurs installés dans les chambres. Aussi est-il très important de ne pas sous-estimer l'équipement au départ, afin de pouvoir faire facilement évoluer les services proposés en fonction de nouveaux besoins.
Est-il possible, pour limiter les investissements,
d'envisager la location de cette technologie
interactive ?
Bien sûr, à l'instar de la location des postes de télévision traditionnels et de
nombreux autres équipements audiovisuels, il est tout à fait possible, et même
recommandé, de bénéficier de cette avancée technologique par le biais de la location,
avec des contrats de durées variables pour mieux s'adapter aux besoins de chacun.
Parallèlement au contrat de location, les recettes générées par les services payants
(pay TV, VOD numérique, jeux, Internet...) sont réparties entre l'exploitant et le
prestataire de service selon un accord préalable sur les pourcentages à percevoir par
chacune des parties. Dans la pratique, les recettes perçues par l'hôtelier viennent en
déduction du loyer initial et lui permettent donc de proposer de nombreux services et
divertissements à ses clients pour un prix équivalent à celui qui correspond à la
location d'un téléviseur standard.
La durée des contrats de location n'est-elle pas un frein à l'évolution des technologies et de l'offre des services ?
La durée des contrats est en rapport direct avec l'investissement que représente l'installation du système. Cependant, comme nous l'avons vu précédemment, le téléviseur a évolué et est devenu essentiellement un « terminal ». Toute la technologie développée par Quadriga est fondée sur la notion de plate-forme permettant d'adapter les services désirés au fur et à mesure de l'évolution des besoins de l'hôtel. Aussi, la mise en place de nouvelles options interactives s'effectue-t-elle à partir de cette plate-forme, sans intervention sur le téléviseur lui-même, ni dans les chambres. De cette façon, chaque établissement pourra intégrer les nouveaux développements au fur et à mesure de leur sortie. Evolutive, cette technologie est d'une très grande souplesse pour pouvoir s'adapter à tous.
| * Quadriga est la nouvelle raison sociale de Thorn Viséa. Numéro un
européen, numéro trois mondial dans le domaine des solutions interactives pour les
chambres d'hôtels, le groupe Thorn possédait un nom différent dans chaque pays.
Aujourd'hui, l'évolution du marché et sa nouvelle stratégie le conduisent à se doter
d'une nouvelle identité internationale. Désormais, on parlera de Quadriga France et non
plus de Thorn Viséa. * Quadriga France : |
Désormais, grâce au téléviseur dans la chambre, le client peut commander
son menu, programmer son réveil, lire ses messages, visualiser sa note, regarder un film
à l'heure de son choix, etc.
Le minibar « AutoClassic » d'AMS, capable de communiquer avec le téléviseur
interactif via les informations
qui sont ensuite relayées par le câble coaxial jusqu'au PMS de l'hôtel.
L'HÔTELLERIE n° 2590 Magazine 3 Décembre 1998
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