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 de novembre 2003 |
DOSSIER |
Après avoir connu une période difficile dans les années 1998-1999, Aldis a fait de la qualité son cheval de bataille. Plans d'action et motivation du personnel lui ont permis de reconquérir la confiance et la satisfaction de ses clients.
Pour motiver l'ensemble du personnel à la qualité, des affiches et des panneaux
d'informations, apposés dans tous les services, rappellent les bonnes pratiques et les
résultats des indicateurs de performances.
En juin 1999, l'entrepôt Aldis d'Orly comptait 65 % de livraisons sans incident. Aujourd'hui, ce pourcentage atteint 99 %. Aldis revient de loin grâce à la volonté d'Alain Caparros, président du directoire Aldis qui, dès son arrivée en 2001, a su canaliser toutes les énergies en s'appuyant sur 3 axes : simplicité, proximité, synergie. Il a commencé par fusionner les nombreuses entreprises qui intervenaient en région pour créer le groupe Aldis Service Plus, distributeur sur les marchés de la RHF, de la boulangerie-pâtisserie et de l'hygiène professionnelle. "En 1998-1999, explique Anne Dolci, directrice qualité Aldis, le retour à la qualité était pour Aldis une question de survie." En effet, il est impossible de faire du commerce et de se développer sans pouvoir assurer la qualité de ses produits et de ses services. La première chose introduite par Alain Caparros fut le CAP ou Comité permanent d'amélioration qui fait jouer à fond la synergie entre toutes les équipes. Lors de ce CAP, réunion quotidienne sur la qualité organisée dans chacun des sites et animée par leur directeur, tous les incidents, les attentes exprimées par les clients auprès des commerciaux et des télévendeuses, sont étudiés en commun, et font l'objet d'un plan d'action dont le suivi est contrôlé à l'occasion de ces réunions. Autre mesure prise, le contrôle à 100 % de toutes les commandes avant leur chargement dans les camions, une mesure pleine de simplicité, mais efficace pour traquer les erreurs de préparations.
Les catalogues Aldis Service Plus sont bien ciblés par type de clientèle ou par
thème produits.
Tous sur le terrain
Pour construire son plan d'action qualité, Aldis Service Plus n'a pas manqué de faire
jouer la synergie en recueillant dans chacune des entreprises du groupe les meilleurs
modes de fonctionnement afin de les faire appliquer à tous les autres sites. "Nous
nous sommes enrichis des compétences de chacun, commente Anne Dolci. Notre
démarche est pragmatique, elle part du terrain pour remonter et vice versa."
Pour faire appliquer la politique qualité nationale au niveau régional, les directeurs
des sites s'engagent en signant un Paqt (Plan d'action qualité trimestriel). Ils sont
aidés par les responsables qualité régionaux. Pour leur permettre de bien atteindre
leurs objectifs, les directeurs d'entrepôts et les responsables qualité régionaux
doivent effectuer chaque mois, selon "leur planning de proximité", une
tournée de livraison, une tournée commerciale et une journée de contrôle des commandes
sur le quai. "Plus on est près des problèmes, précise Anne Dolci, plus
on est près de la solution." Les performan-ces des directeurs d'entrepôt et de
leur équipe sont vérifiées par deux outils : l'Infocentre et l'analyse de satisfaction
des clients. L'Infocentre permet de mesurer en temps réel la qualité des produits et la
qualité des services à un jour donné sur un site donné. Il est consultable par le
directeur du site et le responsable qualité régional, et sert de base pour le CAP. La
méthode d'analyse de satisfaction des clients permet de suivre leur perception des
chauffeurs, des télévendeuses, du standard, des commerciaux... Chaque client est d'abord
interrogé à l'issue de sa première livraison, puis au bout de 1 mois, avec un
questionnaire plus détaillé pour connaître son avis sur ses livraisons, ses prises de
commandes, les gammes de produits...
Qualité produits : la sécurité avant tout
La direction qualité Aldis Service Plus se compose de 4 personnes : Anne Dolci, la
directrice, et 3 responsables régionaux. L'activité d'Aldis est divisée en 4 régions,
mais pour permettre à Anne Dolci d'être toujours proche du terrain, elle est également
responsable qualité régional, et à ce titre, suit en direct la qualité de service du
site d'Orly. De plus, elle cogère avec la direction achat, une cellule de veille
sanitaire animée par 2 personnes. "Cette cellule, explique-t-elle, est
très sécurisante pour nos clients. Elle se tient au courant des évolutions
réglementaires, et reçoit les alertes alimentaires transmises par la DGAL ou la DGCCRF,
ou par les fournisseurs en direct. En cas de problème, grâce à notre outil Infocentre,
nous pouvons identifier tous les clients concernés et les prévenir par fax ou
téléphone." Par ailleurs, les produits distribués par Aldis sont soumis à un
cahier des charges simple en 13 points, qui stipulent notamment : le respect de la
procédure HACCP, le respect des délais de DLC ou DLUO, une seule DLC par palette pour
faciliter la traçabilité, le respect de l'étiquetage... "Plutôt que des
cahiers des charges trop complexes à mettre en place et à vérifier, commente Anne
Dolci, nous avons préféré être intransigeants sur un nombre restreint
d'engagements, mais sur des engagements incontournables." Par contre, pour les
300 produits à la marque propre Aldis Service Plus - Beauclair pour la RHF et Legave pour
la boulangerie-pâtisserie -, les cahiers des charges sont plus complexes et les
fournisseurs sont soumis à des audits.
La carte de fidélité Service Plus permet de gagner de nombreux cadeaux.
Communication et stimulation
Toujours par souci de simplicité et de proximité, Aldis Service Plus communique son
offre produits d'une façon très ciblée. "Fini le gros catalogue fourre-tout,
indique Yves Cebron, directeur marketing Aldis Service Plus. Nous proposons des
catalogues par segment de clientèle ou par thème de produits ou à l'occasion
d'événements." Au choix : Table d'Or pour la restauration commerciale, Aldiscope
pour la restauration sociale, Patiscope pour les boulangers-pâtissiers, Promo
Hygiène Service qui donne en plus de nombreux conseils pour la mise en place et le
respect de l'HACCP, Atout'heure pour tous les instants de consommation au cours de
la journée, Croustyle qui réunit tous les produits de boulangerie et les
pâtisseries surgelées, Cuisinez la nouveauté qui présente chaque trimestre de
nombreux nouveaux produits, et Le Monde des vins, un nouveau catalogue qui indique,
entre autres, pour certains vins, le prix de vente au verre. A ces catalogues, s'ajoutent
des catalogues événementiels et notamment le catalogue du 10e anniversaire d'Aldis
Service Plus, qui, pour l'occasion, propose des produits à des prix très
compétitifs et 2 000 cadeaux à gagner au grattage et au tirage. Mais des cadeaux, les
clients d'Aldis Service Plus peuvent en gagner toute l'année grâce à la carte de
Fidélité Service Plus, une carte qui permet, grâce à un cumul de points, de gagner de
très nombreux cadeaux dont des stages de formation chez Lenôtre, Bellouet, Hygiénor...
En plus, la carte Service Plus offre aux clients Aldis, les services d'une ligne
téléphonique pour obtenir les conseils d'un hygiéniste et des informations sur le droit
commercial, social et la consommation. "Aldis Service Plus est le premier
distributeur RHF à avoir lancé une carte de fidélité gratuite, fait remarquer Yves
Cebron, et ce service est fort apprécié de notre clientèle." "En
fait, conclut Anne Dolci, le premier objectif de toutes les équipes d'Aldis
Service Plus est bien de rendre nos clients heureux !" zzz48v
La
direction qualité Aldis Service Plus
Anne Dolci, directrice qualité Aldis Service Plus, anime une équipe de 3 responsables
qualité régionaux et cogère une cellule de veille sanitaire.
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L'Hôtellerie Restauration n° 2846 Magazine 6 novembre 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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