Actualités

	du 11 mars 2004	VIE PROFESSIONNELLE

Plan Qualité France

"AMÉLIORER LA LISIBILITÉ DE L'OFFRE TOURISTIQUE FRANÇAISE"

La France ne fait plus recette à l'étranger. En témoigne la baisse de fréquentation enregistrée en 2003 : 75 millions d'arrivées de touristes étrangers contre 77 millions un an auparavant. Une nouvelle donne qui conforte les décisions prises à l'occasion du comité interministériel du tourisme de septembre dernier. A savoir la mise en place d'un Plan Qualité France. Entretien avec Bruno Faréniaux, directeur du Tourisme.

Propos recueillis par C. Cosson

Bruno Faréniaux, directeur du Tourisme : "Les premières conventions avec les grandes organisations professionnelles devraient être signées à compter du mois de juin prochain."

L'Hôtellerie : Les professionnels du tourisme se sont engagés dans des démarches de qualité depuis bien longtemps. A tel point que les clients ne savent plus où donner de la tête. Alors pourquoi le gouvernement a-t-il concrétisé, par la décision du comité interministériel du 9 septembre 2003, la mise en place d'un Plan Qualité France ? Encore un plan de plus... ?
Bruno Faréniaux : La mise en place du Plan Qualité France est loin d'être juste un énième plan. C'est une véritable priorité nationale voulue par le gouvernement afin de mettre en cohérence tous les efforts entrepris depuis de longues années en France s'agissant de qualité. Aujourd'hui, les institutionnels comme les acteurs touristiques ont en effet constaté à la fois que le secteur touristique porte de nombreuses démarches qualité et que la multitude de ces démarches nuit à la lisibilité pour les consommateurs.
L'objectif majeur du Plan Qualité France est donc d'améliorer la lisibilité de l'offre touristique française. Puis d'en améliorer la visibilité en développant une promotion importante des produits touristiques français de qualité.
Un objectif ambitieux qui ne se réalisera bien entendu qu'à travers l'engagement de tous les acteurs professionnels et institutionnels du secteur.  

L'Hôtellerie : A ce propos justement, qui pilote le Plan Qualité France ?
Bruno Faréniaux : Le secrétaire d'Etat au tourisme, Léon Bertrand, a choisi de confier le pilotage de la mise en œuvre de ce plan à un Comité national de la qualité de l'offre touristique réunissant l'ensemble des acteurs du tourisme français (environ 70 personnes). Toutefois, un groupe technique, beaucoup plus restreint (une vingtaine de personnes), a été mis en place, sous ma direction, le 3 décembre dernier. Ce groupe a pour mission de faire des propositions et des recommandations pour la mise en œuvre concrète du Plan Qualité France, notamment sur les aspects suivants :
- pertinence du référentiel national, en particulier s'agissant de l'adéquation avec les attentes de la clientèle et les modalités de contrôle de qualité,
- graphisme de l'identité visuelle nationale de qualité,
- critères de sélection des réseaux pouvant bénéficier de la marque,
- modalités générales d'organisation du dispositif,
- outils pédagogiques à mettre en place pour mener à bien la démarche,
- campagne de communication à développer à destination des professionnels dans un premier temps, du grand public dans un second temps.

L'Hôtellerie : Vous dites que le Plan Qualité France va s'articuler autour d'un référentiel national. Mais comment ce référentiel va-t-il être élaboré ?
Bruno Faréniaux : Le Plan Qualité France s'articulera autour d'un référentiel national. Ce dernier va être élaboré à partir de l'analyse approfondie des démarches qualité existantes et de la satisfaction des touristes.
A cet effet, en janvier dernier, un cabinet d'études a été choisi pour approfondir les systèmes de contrôles adoptés par les différentes structures existantes. Ses travaux vont permettre de déterminer les principaux critères de qualité qu'il convient de fiabiliser dans l'élaboration d'un référentiel national de qualité. Ce plan visant à tirer vers le haut la qualité des prestations proposées, les critères de sélection seront exigeants, à la fois sur le contenu et sur les modalités de contrôle des démarches de qualité développées par les professionnels.
Parallèlement, deux enquêtes ont été lancées pour mesurer la satisfaction des touristes. Menée par Maison de la France, la première porte sur l'image de la France en tant que destination touristique. La seconde, réalisée dans le cadre de l'enquête du Crédoc sur les conditions de vie des Français, va permettre d'évaluer la perception des vacanciers quant à la qualité de l'accueil, de l'information, des prestations fournies, en particulier dans le domaine de l'hébergement.

L'Hôtellerie : Comment les réseaux professionnels vont-ils pouvoir bénéficier de la marque nationale de qualité ?
Bruno Faréniaux : Pour obtenir le droit d'accorder la marque nationale de qualité à leurs adhérents, les réseaux s'étant déjà engagés dans une démarche qualité, qui répond aux critères de sélection arrêtés par le comité national de la qualité de l'offre touristique, devront conclure des conventions avec le secrétariat d'Etat au tourisme. Ces conventions pourront comprendre des objectifs à moyen terme pour s'intégrer dans une véritable politique d'amélioration continue de la qualité. A noter que cette marque ne sera attribuée que pour un temps donné.

L'Hôtellerie : Quand le Plan Qualité France sera-t-il véritablement opérationnel ?
Bruno Faréniaux : Les grandes lignes de l'organisation du dispositif seront définies entre mars et avril 2004. Elles seront ensuite validées par le comité national de la qualité de l'offre touristique. Le tout devant être bouclé pour une présentation lors du deuxième comité interministériel, présidé par le Premier ministre, Jean-Pierre Raffarin, au printemps 2004.
Les premières conventions avec les grandes organisations professionnelles devraient être signées à compter du mois de juin prochain. zzz36c

Article précédent - Article suivant

Vos réactions : cliquez sur le Forum des Blogs des Experts

Rechercher un article : Cliquez ici

L'Hôtellerie Restauration n° 2863 Hebdo 11 mars 2004 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE