Sud-Alsace
La CCI du Sud-Alsace organise la 7e édition de l'opération Qualité Restauration. Pour les professionnels soucieux d'évaluer leurs prestations, des 'visites mystères' permettront d'y voir plus clair.
"Depuis 1992, date du
lancement de l'opération, confie Claude Walch, responsable du secteur tourisme à la
CCI du Sud-Alsace, nous avons organisé 64 audits qualité, dont 11 chez des
hôteliers-restaurateurs, 5 chez des hôteliers, et 48 chez des restaurateurs. Au regard
de ces chiffres, nous avons choisi cette année de limiter l'offre aux restaurateurs, et
de nommer l'opération Qualité Restauration. Nous encourageons les hôteliers, qui
étaient notre cœur de cible aux origines de l'initiative, à s'orienter vers la
certification Hôtel Cert pour évaluer la qualité de leurs prestations."
Ce sont 10 restaurateurs, cette année, qui ont fait appel au dispositif mis en place par
la CCI. "Pour nous, confie Charles-François Heiter, du restaurant Le Potager
à Village-Neuf, c'est l'occasion d'une remise en question. La visite des experts
chargés d'évaluer nos prestations nous offre un autre regard sur nos services, et nous
permet de voir ce à quoi nous ne prêtions plus attention. L'an dernier, on m'a
conseillé par exemple de refaire la façade de l'établissement, et donné quelques
conseils utiles quant à la qualité du service."
Une participation qui n'a pas dissuadé le restaurateur de se réinscrire cette année
pour deux visites d'évaluation supplémentaires.
Plus de 300 critères d'évaluation
Car, de la pizzeria à l'établissement gastronomique, chacun peut bénéficier du conseil
des experts retenus par la CCI, qui prend en outre la moitié du coût de l'opération à
sa charge. Au prix de 150 e la visite, de 250 e pour deux passages, l'audit concernera
quelque 300 points relatifs au service, à la cuisine, en passant par l'accueil
téléphonique et l'accessibilité de l'établissement.
Avant de se lancer, le restaurateur est convié à une demi-journée de présentation de
la grille d'évaluation où il lui est demandé d'approuver les différents critères
retenus. Une fois les experts passés, deux heures sont consacrées au débriefing, en
présence des évaluateurs et d'un responsable de la CCI. Cette rencontre, qui permet de
souligner d'éventuelles lacunes relatives aux prestations, et des moyens d'y remédier,
est suivie de l'envoi d'une synthèse sous huitaine.
"Pour les participants, nous avons mis en place une journée de formation à
l'accueil téléphonique, qui est comprise dans le prix de la prestation, poursuit
Claude Walch. C'est un point sur lequel nous avons souvent constaté des lacunes. Plus
généralement, nous incitons les restaurateurs du Sud-Alsace à avoir une démarche
qualité. Les audits, dans cet objectif, sont souvent considérés par les participants
comme des outils de progrès fiables, et peu onéreux, comparativement à ce qui leur
serait demandé s'ils ne passaient pas par la CCI." zzz22v
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L'Hôtellerie n° 2784 Hebdo 29 Août 2002 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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