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Gestion & Marketing
1
Gérer sa fiche
établissement
Seulement 25 % des établissements ont réclamé leur
fiche sur Tripadvisor alors qu’il s’agit d’un service
gratuit. Pour demander votre fiche, rendez-vous sur
et suivez le processus
d’inscription. Trois méthodes d’authentification
existent : via un compte Facebook, par carte bancaire
(
rien n’est prélevé) ou en envoyant un document
officiel (Kbis par exemple). Il apparaît indispensable de
réclamer la fiche de son établissement, ne serait-ce que
pour la mettre à jour (images, descriptif, vidéos, etc.).
L’ESPACE PROPRIÉTAIRE
Il permet d’enrichir sa fiche avec du contenu
multimédia (photos, vidéos), de compléter ses
équipements et d’ajouter une description de
l’établissement. Cet espace recense aussi des
statistiques à propos de vos avis et vous aide à vous
comparer à un concurrent de votre secteur et à
l’ensemble des établissements de la ville. Prendre le
contrôle de votre fiche vous permet aussi de bénéficier
d’outils marketing gratuits : ‘widgets’ (gadgets) à mettre
sur votre site (afficher votre note Tripadvisor sur votre
site), application Facebook, commande d’autocollant,
cartes de visite, modèles d’e-mails, etc.
Dans l’espace propriétaire, vous pourrez aussi
répondre à un avis sur votre établissement. Il est
indispensable d’y répondre, au minimum pour rétablir
la vérité. C’est aussi là que vous pourrez signaler un
avis qui vous semble litigieux. Soit il ne correspond
pas aux conditions générales d’utilisation (CGU) de
Tripadvisor, soit il vous semble être faux. Enfin, cet
espace sert à entrer en contact avec l’équipe du support
de Tripadvisor. De nombreuses options existent,
comme la suppression d’anciens avis si vous avez
effectué d’importantes rénovations, le changement
de propriétaire (il donne droit à une suppression
de tous les avis), la dénonciation d’un chantage, un
problème relatif à votre fiche, etc. Tous ces outils sont
indispensables dans la gestion de l’image de votre
établissement sur internet.
- ‘
Signalez un chantage’
Le client se rend compte du pouvoir qu’il détient
lorsqu’il partage son expérience. Certains indélicats
tentent d’abuser de ce pouvoir en faisant un chantage
auprès de l’exploitant pour obtenir un avantage.
Exemple :
“
Offrez-moi le petit déjeuner ou j’écris
un avis négatif sur internet.”
Contre ce type de
comportement, Tripadvisor a mis en place la fonction
‘
Signalez un chantage’. Elle est disponible dans la
rubrique ‘Assistance et FAQ’ et la sous-rubrique ‘Faire
une demande d’aide’. Il vous sera alors demandé de
décrire l’incident et pourquoi il constitue un chantage,
ainsi que de donner quelques informations à propos de
l’auteur.
-
Avis Express et e-réputation
L’un des enjeux de l’e-réputation est d’obtenir le
témoignage du client. Plus l’établissement aura d’avis,
plus cela le rendra populaire. Il n’est pas toujours
évident de demander à ses clients, au moment du
départ, d’aller déposer leur témoignage. Avec Avis
Express, Tripadvisor propose aux propriétaires
un service d’e-mailing pour solliciter leurs clients.
L’exploitant renseigne alors les adresses e-mails de
ses clients et Tripadvisor les contacte pour leur
demander de déposer un avis.
Le contenu de l’e-mail est configurable, il est envoyé au
nom de l’établissement et les données clients ne sont
pas récoltées par Tripadvisor. Les avis ainsi recueillis
sont marqués comme ‘Avis recueilli en partenariat
avec cet hôtel’, ce qui peut renforcer leur crédibilité.
Utilisez cet outil avec précaution. Vous allez recevoir de
nouveaux avis, positifs et négatifs, faites-le uniquement
si vous êtes certain de votre produit. Enfin, ne confiez
pas toute votre e-réputation à une seule et même
plateforme. Focalisez-vous sur Tripadvisor, c’est la
principale, mais ne dédaignez pas les autres (Trivago,
Zoover, TestnTrust, Google Local, etc.) qui sont
gratuites.
2
Générer des
réservations en direct
L’ESPACE CONTACT
Il vous permet de faire apparaître les coordonnées
de votre établissement en dessous de son nom.
Vos numéro de téléphone, e-mail et site internet
peuvent y figurer. Cet investissement n’est valable que
si vous avez un accueil téléphonique et un site internet
performant. Cet espace vous permet aussi de mettre
en place des offres spéciales qui sont présentées dès
la première page de la destination (même si votre
établissement est en 3
e
page) et qui sont envoyées
régulièrement aux abonnés par la newsletter
Tripadvisor. Des statistiques plus détaillées sont aussi
disponibles ainsi que des fonctions supplémentaires
(
diaporama, meilleure visibilité sur les smartphones).
Pour les restaurateurs, l’accès à l’espace contact est
gratuit mais la fonctionnalité ‘offres spéciales’ est
payante. Tous les détails et tarifs sont disponibles sur
DIRECT-LINK
Tripadvisor s’est transformé en un comparateur
de prix, un meta-chercheur. Le client est invité à
entrer ses dates de séjour et la plateforme propose
immédiatement la réservation auprès des partenaires
(
distributeurs).
Avec Direct-link, l’hôtelier a la possibilité de
faire apparaître ses prix au même niveau que ces
distributeurs. Il faut pour cela vous rapprocher de votre
prestataire de technologie de réservation (ReservIt,
AvailPro, Fastbooking, Bookassist, Mirai, etc.).
Des frais de paramétrage et d’abonnement mensuel
s’appliquent, en plus du coût au clic qu’il faudra régler.
Le retour sur investissement dépend de nombreux
facteurs dont votre classement, le prix de vente, le
taux de conversion, le nombre de chambres, etc. Pour
rendre cet affichage et la réservation plus simples
pour l’hôtelier, Tripadvisor est en train de mettre en
place Tripadvisor Connect, en partenariat avec de
nombreux moteurs de réservation. L’hôtelier gérera ses
campagnes et budgets directement depuis l’interface
Tripadvisor. Notons par ailleurs que Trivago propose
les mêmes types d’outils et que l’équivalent de l’espace
contact y est gratuit.
Blog des Experts
‘
Web marketing :
maîtrise commerciale et développement des ventes’
sur
Le site d’avis de consommateurs propose deux gammes d’outils : les gratuits qui permettent de gérer la fiche de son
établissement et les payants dont l’objectif est l’acquisition de nouveaux clients.
PAR THOMAS YUNG
Veillez à votre e-réputation
En bref
Les mobinautes, cible essentielle de l’e-mailing
Selon une étude Litmus, 47%des
e-mails sont ouverts depuis unmobile.
© THINKSTOCK
:
maîtrisez les outils à
votre disposition
Sachant que 64% des Américains possèdent un smartphone et
que 80%des acquisitions de téléphones portables concernent les
smartphones (étude Nielsen), nul doute que le recours au mobile pour
lire ses e-mails va poursuivre sa croissance. Les CHR doivent donc
repenser et adapter leurs campagnes d’e-mailing à ce type de support,
plus direct et plus pratique. L’objectif n’est pas seulement de proposer
un format optimisé sur mobile (‘responsive design’) mais aussi d’envoyer
des e-mails qui ciblent la clientèle mobile : un ‘call-to-action’ (bouton
permettant d’appeler directement l’établissement) et un lien vers Google
Maps étant le minimum pour répondre aux attentes de la clientèle
mobile. La dernière évolution de Gmail, plébiscitée par les mobinautes,
doit également être prise en compte. Désormais, les utilisateurs de Gmail
peuvent ignorer plus aisément les messages de promotion, ce qui rend
d’autant plus délicate la gestion de l’e-mailing.
VGB
