Je le crois, et ça ferait du bien aux clients.
Aujourd’hui, des amateurs en restauration se moquent des clients avec excès. Qu’ils laissent la place à ceux qui ont compris ce qu’est un client : une âme, un humain qui a un besoin vital de lien social.
Mais, non ! Certains commerçants estiment qu’ils accordent un PRIVILEGE à des quidams (clients) de s’asseoir dans leur restaurant. Et ils les prennent de haut ! On lit dans leurs pensées : « aujourd’hui, client, tu as le privilège d’accéder à mon restaurant, tu as été si longtemps privé. Aujourd’hui, tu vas te plier à mon fonctionnement ».
Les clients lisent leurs pensées pendant qu’ils travaillent au « service » de leurs clients.
Quelques exemples ?
Le client a réservé, se présente sur le 1er centimètre de la terrasse, et le serveur répond, sur un ton directif :
- « il va falloir attente votre tour, toutes les tables sont occupées, et ici, le Pass Sanitaire, on s’en fout « ! »
- Puis, quelques temps plus tard, il continue : « asseyez vous ici, ne bougez pas, attendez que j’arrive ! »
Et là-bas, c’est guère mieux : le client appelle pour réserver. Il est invité à envoyer un sms pour formuler sa demande. Pourquoi pas, ça fait gagner du temps. Et ça fait 4 semaines que le client attend la réponse, malgré plusieurs relances ! Et, je vous l’assure, j’ai vécu cette situation avec 2 commerçants.
Et encore là, pour une coupe de glaces : le service est désabusé, nonchalant. Le verre d’eau d’accompagnement de l’an dernier a disparu cette année.
Vous en voulez encore ? Dans cette entreprise-là, le client commande un café liégeois et reçoit un cappuccino. Il est des endroits où le client s’est franchement trompé d’adresse, à lui d’en subir les conséquences : il consomme sans mot dire ce qui est livré. C’était l’adage d’un certain Jacques Martin, animateur de tv et épicurien : « il y a des gens qui se sont donnés tellement de mal pour préparer ça, alors, je consomme sans réclamer ».
Et que l’on ne rétorque pas que l’on embauche n’importe qui. Ces exemples sont bien choisis dans des entreprises qui ont des serveurs, ou prétendant en être. Si la solution consiste à limiter le nombre de clients pour assurer une prestation normale, qu’il en soit ainsi.
Le problème est celui du management, du responsable, qui ne fait pas de briefing quotidien, c’est-à-dire pas de formation réelle, chaque jour. Et aussi le même qui reste derrière sa caisse, qui se contente de demander aux clients « ça a été ? » sans faire de suivi réel sur le terrain.
Amateurs, laissez les places à d’autres qui ont la fibre du commerce, du client !