«Il faut changer d'état d'esprit», lance ce spécialiste du marketing et du management, passionné par l'univers du bar et empreint de culture américaine. Chriss a longtemps roulé sa bosse outre-Atlantique. Aujourd'hui à la tête de BarmenAgency, une agence de conseil et de formation aux métiers du bar, la première du genre en France, il révolutionne les habitudes, dépoussière l'univers du bar, se lance à la reconquête du consommateur en usant d'un discours volontairement provocateur. «Le plus beau bar ne retient pas le client, c'est l'ambiance qui va le séduire. Et l'ambiance, ça se crée. Vous savez, le bar doit être considéré comme un concept, qu'il soit bar d'hôtel, bar d'ambiance ou bar de quartier».
Etapes indispensables selon BarmenAgency dans cette quête à l'optimisation et à la rentabilité du poste : définir ce qu'on veut vendre, cerner les possibilités de l'établissement et déterminer à qui on s'adresse. Ensuite, il faut savoir choisir l'équipe. «S'entourer de copains derrière le bar, c'est mauvais. Il faut des professionnels. L'aspect formation est incontournable si on veut durer», fait remarquer Chriss en insistant sur l'efficacité du barman. Préparer les boissons devant le consommateur, dire bonjour, au revoir, à bientôt, avoir l'oeil participent à la convivialité du lieu. Communiquer, en outre, avec le client permet de gérer la satisfaction ou l'insatisfaction de celui-ci. «C'est aussi le meilleur moyen de faire évoluer l'offre dans le bon sens.»
Parce que nous sommes dans une société où l'apparence prend de plus en plus d'importance, un bar doit répondre à des critères de visibilité. «Désormais, vous allez séduire en montrant les produits, suggérer sans qu'il y ait d'obligation». La tenue, l'allure des barmen jouent également un rôle. Le personnel, y compris derrière le bar, doit «dégager une personnalité, correspondre à quelque chose et à l'établissement, évidemment. Ce style doit être facilement identifiable par le client».
Le sourire, c'est contagieux
Chez BarmenAgency, on s'intéresse aussi de très près à l'aménagement, à l'organisation du bar. «Cela peut paraître évident à certains, mais je constate pourtant souvent un manque de fonctionnalité des bars. Quand vous savez qu'il y aura plus d'une personne à ce poste, l'agencement doit éviter au maximum que les barmen se croisent. Il faut réfléchir aux besoins, aux aspects utilitaires et pratiques du bar».
Dans son approche, Chriss évoque deux grandes faiblesses propres à la
France : le manque de technique de vente et le manque d'arguments. «A l'heure
actuelle, le client a tellement le choix qu'il faut que le bar soit son bar, qu'il se
sente réellement privilégié.» C'est à ce stade que la personnalité propre du
barman entre en jeu. «Jusque-là, nous avons identifié les généralités
nécessaires. La personnalité du barman, c'est ce qui va faire la différence avec un
distributeur de boissons. Sachant que la démar-
che majeure est d'apporter toute satisfaction au client, c'est au barman d'aller plus loin
dans l'exercice de son activité. Dire bonjour, au revoir, c'est la base. Mais deviner le
client, le conserver relève d'un savoir-faire, d'un feeling. Quand je vois des barmen
faire la moue quand un consommateur demande de la glace avec un malt ou parce qu'il
choisit un blend, ça ne va pas. Trop de gens ne se remettent pas suffisamment en cause
dans ce métier. Tant pis si la demande du client défrise. Et il est impératif de garder
le sourire, parce que le sourire, c'est contagieux».
Indissociables donc, la qualité et la technique sont les meilleurs atouts pour donner ou redonner une dynamique au poste bar. Mais le barman ne peut rien faire tout seul, le manager de l'établissement est celui qui va donner l'impulsion, guider, veiller au bon déroulement du service. «Si le barman ne sert pas directement les tables, le serveur ou la serveuse doit, par exemple, connaître les ingrédients qui entrent dans le cocktail du jour ou pouvoir répondre à une question sur une marque. Le manager doit laisser une certaine liberté au barman mais il ne doit pas pour autant le couper de la salle. Vous savez, le barman, pour moi, c'est un acteur. D'une part, il est sur scène, et, d'autre part, il appartient à une troupe.» Jolie définition.
«Trop de gens ne se remettent pas suffisamment en cause dans ce métier», regrette
Chriss (à gauche), créateur de la société de conseils BarmenAgency.
L'HÔTELLERIE n° 2565 Magazine 11 Juin 1998
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