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Internet

Un nouvel espace de vente accessible à tous

En plein essor, l'usage des réseaux bouleverse le panorama et les rapports de force dans les échanges commerciaux. Loin d'être exclusivement réservé aux chaînes et grands hôtels, Internet permet au contraire une redistribution des chances et favorise même les plus petits. Internet ou le commerce réinventé, expliqué par Henry Kam, P-dg de KTT-Webexpert.

PROPOS RECUEILLIS PAR CÉCILE JUNOD
cjunod@lhotellerie-restauration.fr

L'Hôtellerie : Avant toute chose, précisez-nous en quoi Internet est si différent des autres outils de
communication ?
Henry Kam : "Internet est un formidable outil au service du "mieux communiquer", "mieux vendre" et "mieux décider". Il permet d'explorer la planète et de se faire connaître dans tous les pays. En quelque sorte, le web, c'est le monde à portée de "clics". Grâce à son ouverture planétaire, il possède de multiples et majeures conséquences. Tout d'abord, la notion de distance n'existe plus. Derrière son écran, l'internaute accède à n'importe quel point du globe pour le même prix et dans le même temps. De plus, il offre le partage mondial des connaissances. Internet est aujourd'hui la plus grande base de données qui ait jamais existé, une base bien ordonnée grâce à ses "moteurs de recherche" qui orientent l'utilisateur vers les sites répondant à sa demande.
Enfin, Internet constitue le plus grand salon international permanent avec des centaines de milliers de stands où chacun peut y découvrir des millions de produits. Ainsi, avec ses vendeurs (les sites), son public (les internautes) et ses intermédiaires (moteurs de recherche et paiement électronique), le web contient tous les ingrédients du commerce. Il s'agit bien d'une nouvelle façon de vendre et d'acheter, dans un nouvel espace, avec de nouvelles règles.
Enfin, j'ajouterai qu'Internet est le premier réseau né, non pas d'un Etat, mais d'utilisateurs s'organisant entre eux. Pour cette raison, Il devient une technologie que personne ne peut ignorer."

L'Hôtellerie : A qui s'adresse ce nouveau moyen de communication ?
Henry Kam : "Enlevez-vous dès à présent l'idée qu'Internet ne concerne que les chaînes et les gros porteurs. Formidable outil de communication et de commercialisation, il s'adresse à tous. Et les vrais gagnants de ce nouveau circuit de distribution seront les petites et moyennes entreprises qui sauront exploiter "intelligemment" ce nouvel outil interactif, beaucoup plus efficace que n'importe quel guide. Internet est le seul support leur donnant accès au monde entier et leur permettant de rivaliser avec les plus grands. En effet, alors que n'importe qui peut se doter d'un site web plus beau que celui de IBM, par exemple, en aucun cas, ce quidam ne pourra se payer ne serait-ce que le rez-de-chaussée de l'immeuble IBM. Cet exemple, un peu exagéré, permet de comprendre, qu'Internet redonne les mêmes chances de compétition à tous. Désormais, le restaurant sur la place de l'église d'un village perdu au fond de la campagne peut se faire connaître au travers de toute la planète et décider d'accueillir des cars entiers de Japonais ou d'Américains. Et ce pour des investissements très accessibles. Qui que ce soit peut, malgré des moyens limités, entreprendre une démarche volontaire active pour rechercher de nouveaux clients à travers le monde".

L'Hôtellerie : Alors quelle démarche faut-il adopter pour assurer le succès de sa commercialisation sur Internet ?
Henry Kam : "En effet, une belle page sur le web ne suffit pas pour garantir une augmentation du chiffre d'affaires. Encore faut-il avoir au préalable bien défini une stratégie commerciale, puis, s'assurer que le site est d'une part, bien "hébergé", d'autre part, en bonne place dans les "moteurs de recherche". Ces points sont fondamentaux et garants du succès. Aussi la création d'un site web ne s'improvise pas et ne peut être laissée aux mains d'amateurs ou de dilettantes. C'est un travail de professionnels.
Un projet réussi commence par l'élaboration d'une stratégie de développement clairement établie. Pour cela, il est impératif de vous poser les bonnes questions. Par exemple : voulez-vous ou non, élargir votre horizon de commercialisation ? Avec qui désirez-vous travailler ? Quels sont vos points forts et vos points faibles ? Quelles prestations désirez-vous proposer...
Une fois la politique commerciale établie, il faut créer une présentation claire, attrayante et interactive de l'établissement. Tout ceci constitue la première grande étape.
Ensuite vient la question de l'hébergement. Les pages de présentation créées doivent être mises à la disposition du public par l'intermédiaire d'un serveur appelé "hébergeur". Et là encore, il faut s'adresser à un professionnel, un hébergeur digne de ce nom. Entre autres qualités, ce serveur doit disposer d'une capacité d'accès suffisante. De plus en plus impatients, les internautes exigent des réponses quasi-instantanées. Si par suite d'encombrement à l'entrée du serveur, il leur faut attendre plusieurs longues minutes pour voir s'afficher sur leur écran les coordonnées de votre établissement, il est fort à parier qu'ils chercheront sur un autre serveur l'hôtel de leur rêve.
Enfin, pour être facilement repéré par les internautes du monde entier, votre établissement doit être bien placé dans les moteurs de recherche tels que Yahoo, Alta Vista et autres. Bien placé signifie qu'il doit se trouver parmi les premiers établissements qui s'affichent sur l'écran du client potentiel."

L'Hôtellerie : Alors quels sont les pièges à éviter ?
Henry Kam : "Le premier piège est de s'adresser à des non professionnels en la matière. J'insiste. La clef du succès tient dans une bonne analyse préalable et la réalisation attrayante du site, mais également dans son hébergement et sa place dans les moteurs de recherche.
Pour l'hébergement, comme nous l'avons vu précédemment, il est impératif de s'assurer que la capacité d'accès à l'information est suffisante. L'hébergeur doit pouvoir justifier la fluidité de la circulation des renseignements. Pour cela, la capacité d'accès au serveur doit obligatoirement se chiffrer en méga bits/seconde. Des valeurs inférieures sont synonymes d'encombrement et donc de temps de réponse trop longs.
Autre point important : pour que votre établissement soit facilement repérable par les internautes, il doit être en bonne position dans les moteurs de recherche. Cela va sans dire mais cela n'est pas toujours bien compris. En fait, deux types de référencement sont possibles : l'un automatique (rapide mais peu efficace), l'autre manuel. Ce dernier, plus long à réaliser est cependant beaucoup plus performant. Il est donc préférable de choisir un prestataire de service qui vous réalisera un référencement manuel dans les moteurs de recherche les plus connus et les plus consultés.
Enfin, un site doit pouvoir évoluer. Il est donc impératif que le prestataire de service développe un outil de remise à jour simple à utiliser. Grâce à ce logiciel, l'hôtelier pourra lui-même modifier certaines informations telles que prix, promotions et autres."

L'Hôtellerie : Ainsi un site n'est pas un support statique. il doit pouvoir vivre et évoluer. Quelles recommandations préconisez-vous ?
Henry Kam : "En effet, à un beau site, bien ficelé, il faut encore lui apporter une valeur ajoutée et notamment le rendre interactif. L'hôtelier doit établir de réels échanges avec ses éventuels clients et les conduire à l'acte d'achat. Il doit également apprendre à se servir de ce nouvel outil pour réaliser du marketing direct et partir à la recherche de nouveaux clients à travers le monde entier par l'intermédiaire des adresses électroniques.
J'ajouterai que contrairement à une galerie marchande dont l'effet commercial est dynamisé par la présence de nombreuses boutiques, toute démarche fédérative sur Internet est anti-productive, sauf si elle autorise un accès direct, individuel et valorisant à chaque établissement. Dans ce nouvel espace de vente, toute action individuelle est au moins aussi efficace si ce n'est plus, qu'une démarche de groupe. Ce point, important à intégrer, redonne toutes ses chances à l'hôtellerie indépendante.
Pour conclure, il est important de comprendre qu'Internet est d'une part, une vitrine pour exposer son établissement, et d'autre part une véritable manne de clientèle potentielle à dénicher au travers des mailles du réseau. Ceux qui sauront bien communiquer, faire passer leurs idées, vendre leurs produits et services, trouver de nouveaux débouchés seront les grands gagnants de demain."

WEBEXPERT
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E.mail : info@ktt.fr

Ingénieur, Henry Kam a commencé sa carrière chez Alcatel. En 1983, il crée KTT, une société dont le coeur de compétences se situe dans les technologies avancées de télécommunications. En 1995, il ouvre Webexpert, une nouvelle division spécialisée dans le conseil, la conception et le développement de projets Internet et intranet.
Internet met le monde à la portée de tous.

L'HÔTELLERIE n° 2565 Hebdo 11 Juin 1998