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TripAdvisor et l'école Cornell University School of Hotel Administration ont associés professeurs et cadres dans le but de former gratuitement les professionnels de l'hôtellerie à la e-réputation. Organisée en cinq modules, la formation offre une vue transversale sur les questions de réputation en ligne. Un premier module permet aux hôteliers novices de découvrir l'univers du webmarketing et de la e-réputation. On y découvre notamment le processus de planification du voyageur jusqu'à l'après-séjour. Dans un deuxième module, l'hôtelier est plongé dans l'univers des médias sociaux et des sites d'avis. Il y est rappelé que la majorité des avis déposés sur TripAdvisor sont positifs et que les voyageurs ne focalisent pas leur attention sur les avis extrêmes. Ils sont en revanche attentifs aux avis les plus récents. Le module trois permet de découvrir les produits TripAdvisor à disposition des hôteliers et la manière dont sont classés les hôtels sur le site.
L'avis, un levier stratégique
C'est dans le module quatre que les hôteliers un peu plus avertis pourront trouver des astuces. Il s'agit ici de faire des avis un outil stratégique. L'hôtelier y apprendra comment et quand répondre aux avis, pour répondre à un avis positif ou pour réagir face à un client mécontent. L'idée est ici de ne pas s'adresser qu'à l'auteur du commentaire mais aux futurs lecteurs de ces avis qui sont de potentiels clients. L'hôtelier peut également utiliser les avis et les conversations sur les médias sociaux comme outil de mesure de sa compétitivité et élaborer des plans d'action. En évaluant le niveau de classement des trois principaux concurrents sur TripAdvisor, en observant leur activité sur Facebook, Twitter…, leur réactivité sur les réponses aux avis et la teneur de leurs réponses, l'hôtelier pourra ajuster sa propre stratégie sur ces médias pour apporter une meilleure satisfaction à ses clients.
Enfin, le dernier module permet d'appréhender sa propre e-réputation.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
