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Face à un client qui n'hésite pas à faire ouvertement part de son avis (positif ou négatif) via les réseaux sociaux et autres blogs, qui compare les prix et consulte les commentaires, le restaurateur doit plus que jamais être soucieux de la satisfaction de sa clientèle. Ainsi, on voit apparaître un nouveau phénomène : celui de la prise de pouvoir des clients qui utilisent fréquemment ces nouveaux moyens de communication pour trier, sanctionner et faire du buzz.
• Le client trie : il réalise des arbitrages au niveau de ses dépenses puisqu'il a instantanément accès au budget moyen pour chaque restaurant lorsqu'il consulte des sites comme L'Internaute, Cityvox, Resto.fr ou Lafourchette. En un clic, le client a également accès aux avis des clients, ce qui va nécessairement influencer sa décision.
• Le client sanctionne : s'il n'a pas apprécié le moment passé au restaurant, le client ne reviendra plus et pourra même poster directement son avis sur des réseaux sociaux et autres blogs.
• Le client fait le buzz : le buzz créé sur le net peut rapidement augmenter la cote de popularité d'une enseigne ou d'un concept.
Aujourd'hui, le client n'hésite plus à partager ses goûts auprès de sa communauté. Selon une étude réalisée par Cityvox, 55 % des Français consultent les commentaires et avis émis sur les sites par d'autres internautes avant de se rendre dans un établissement. Ils sont également 31 % à déclarer poster un avis sur leur sortie à l'issue de celle-ci.
Cette liberté d'expression est à double tranchant puisque chacun peut donner son avis, mais les commentaires ne sont pas toujours soumis à un modérateur. Avec internet et la vitesse de propagation des informations, les paroles peuvent prendre une ampleur colossale. D'autant plus que les commentaires laissés peuvent rester un bon moment sur la toile, et donc porter longtemps préjudice au restaurateur. Si ce dernier se retrouve constamment avec une épée de Damoclès au-dessus de la tête, les avis d'internautes peuvent toutefois lui être utiles et lui permettre de mesurer le niveau de satisfaction d'une clientèle qui n'ose pas toujours s'exprimer directement.
Cette 'pression' du client, placé ainsi au centre de tous les regards, oblige à une constance en termes de qualité de prestations et de service. Ce système de notation online peut paraître dur, et parfois injuste, mais il prend de l'ampleur. Il faut donc en tenir compte et surtout prendre conscience des enjeux du marketing viral.
Publié par Bernard Boutboul, Gira Conseil, Auteur du Blog des Experts
Commentaires
Agopig
mardi 27 janvier 2015
Le restaurateur à souvent une image de nanti chez certain clients.
Donner le pouvoir au client est une bonne chose, sur le papier tout du moins, car donner le pouvoir à un 'con' peut être dangeureux pour un pays, à l'échelle d'une entreprise, les dégâts sont beaucoup plus rapides.
Recevoir une critique négative parce que le restaurateur accepte les tickets restaurant dans le cadre légal (2 tickets maxi) cause du tort à l'établissement.
La plupart de notre clientèle attache plus d'importance aux prix plutot qu'à la qualité (des produits, de l'accueil, du service, etc.), et la crise que nous traversons agrave cette attitude qui conduit, par exemple, à obliger le gouvernement à promulguer une loi sur le 'fait maison' !
Un autre problème de ces sites est qu'un client mécontent pour x raison sera plus enclin à venir critiquer sur internet puisque venir au restaurant est un acte de convivialité, alors qu'avec internet on est seul devant son ordinateur, même si l'on est connecté avec des millions d'internautes, cela reste une démarche individuelle.
Donner le pouvoir au client est une bonne chose, sur le papier tout du moins, car donner le pouvoir à un 'con' peut être dangeureux pour un pays, à l'échelle d'une entreprise, les dégâts sont beaucoup plus rapides.
Recevoir une critique négative parce que le restaurateur accepte les tickets restaurant dans le cadre légal (2 tickets maxi) cause du tort à l'établissement.
La plupart de notre clientèle attache plus d'importance aux prix plutot qu'à la qualité (des produits, de l'accueil, du service, etc.), et la crise que nous traversons agrave cette attitude qui conduit, par exemple, à obliger le gouvernement à promulguer une loi sur le 'fait maison' !
Un autre problème de ces sites est qu'un client mécontent pour x raison sera plus enclin à venir critiquer sur internet puisque venir au restaurant est un acte de convivialité, alors qu'avec internet on est seul devant son ordinateur, même si l'on est connecté avec des millions d'internautes, cela reste une démarche individuelle.
lundi 26 janvier 2015