Nouvelles technologies
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Les OTA, des alliées à petite dose
L’hôtelier doit savoir maîtriser la commercialisation de son établissement et préserver
le rapport gagnant-gagnant avec les agences en ligne.
I
l ne faut pas stigmatiser en permanence les
partenaires OTA et les concurrents particuliers
(maisons d’hôte, appartements en location, etc.).
Ils font leur travail et plutôt bien. Les clients en
redemandent. Il est donc urgent de s’en inspirer.
L’avènement du numérique n’épargne aucun secteur.
L’hôtellerie semble refuser le paysage concurrentiel
d’aujourd’hui et ne semble pas percevoir à quel point
ses clients ont changé. Il est important de remettre le
client au cœur de la réflexion et de mieux s’adapter aux
nouveaux usages engendrés par l’économie numérique.
Le pouvoir de décision du voyageur est rarement cité.
S’il fait le choix de passer par Booking, ce n’est pas
par hasard. Ce site a compris que le nerf de la guerre,
c’est la satisfaction du prospect (acquisition) puis du
client (fidélisation). Tout son dispositif est centré sur
l’utilisateur. Le grand mal n’est pas Booking, et le
grand bien c’est le client, qui doit être écouté.
f
Un client instable, connecté, hypermobile
Le client-type d’aujourd’hui ne dort plus à l’hôtel mais
vit une expérience mémorable dans l’établissement. Il
aime être surpris mais ses désirs changent sans cesse.
Il invite toutes les marques, hôtels compris, à la remise
en question permanente. Il est instable, connecté,
hypermobile et fervent du ‘tout ici, maintenant
et en trois secondes’. Il aime se sentir unique ; les
réseaux sociaux favorisent les désirs autocentrés,
l’exhibitionnisme et la toute puissance de la parole.
Par ailleurs, le voyage est une fabrique à souvenirs. La
surprise, la personnalisation et les petites attentions
sont majeures dans la construction du souvenir d’une
marque d’hôtel. En ville, certains établissements se
sont alignés sur l’idée de vivre l’hôtel autrement. Il y a
aussi un nombre grandissant de clients qui estiment
être plus agréablement surpris dans un hébergement
thématique (dormir dans les arbres, au milieu d’un
étang...) que dans un établissement traditionnel. Là, on
touche à l’expérience vécue.
f
Améliorer la relation client pour s’affranchir
des OTA
En région, Booking et les autres OTA ne sont pas
le passage obligé pour vendre des nuitées. Il y a des
exemples d’hôtels qui s’affranchissent complètement
des OTA et ont choisi une autre voie pour maximiser
leur taux d’occupation. C’est le choix de la construction
jour après jour d’une relation client de haute valeur et
d’un investissement rentable dans une communication
marketing indépendante efficace. Un juste équilibre
entre OTA et site officiel est souhaitable.
Si les OTA sont indispensables, voire vitales, pour
certains établissements, leurs dirigeants en sont aussi
responsables. Il est paradoxal pour un entrepreneur
indépendant de devenir dépendant d’un tiers. En tant
qu’entrepreneur, nous savons tous que le bien le plus
précieux d’une entreprise est son portefeuille clients.
Quelle folie de confier l’intégralité de sa clientèle à
un partenaire qui, si on n’y prend pas garde, vous
dépossède de votre bien.
L’hôtelier-restaurateur a toutes les cartes en
mains pour maîtriser la commercialisation de son
établissement. Les OTA, c’est une affaire de dosage.
L’important, c’est de préserver le rapport gagnant-
gagnant avec elles. À vous de décider quel est le seuil
de commission tolérable pour votre établissement
et de vous y conformer. Ne cherchez pas à figurer en
première place sur la première page de Booking et
restez au seuil minimal de 15 % de commission. Il est
plus important de consacrer un budget pour son site
officiel, qui a pour finalité d’acquérir et de préserver
votre patrimoine client.
MARC BERGÈRE,
directeur général de l’agence
de marketing et communication
La technologie, une problématique à intégrer dans votre bâtiment
Faire entrer la domotique,
mettre en place des éléments
de confort discrets, réaliser des
économies grâce aux nouveaux
matériaux, les méthodes pour
révolutionner vos chambres
sont déjà à votre portée.
Une conférence d’Equip’Hotel
animée par Michel Gicquel,
président de Global Concept, a
fait le point sur ce thème.
L
a question des nouveaux produits
et technologies au service du
bâtiment a été soulevée lors
d’une conférence Equip’Hotel animée
par
Michel Gicquel
, président de
Global Concept. S’équiper signifie
s’adapter aux besoins des clients
actuels et aux besoins de demain, en
proposant une expérience de bien-
être technologique. Cela débute avec
des règles simples.
f
Trois prises électriques
au minimum
Les clients sont suréquipés en appareils
mobiles de type smartphones, tablettes
et PC, et pourtant certaines chambres
ne disposent que d’une prise électrique
disponible, quand les clients ont
besoin de charger tous leurs appareils
simultanément.
“Une chambre doit
contenir au minimum trois prises
disponibles pour l’équipement des
clients”,
affirme Michel Gicquel.
f
Domotique et bien-être
Gérer l’éclairage, la climatisation, le
multimédia, les parfums, etc. depuis
une seule plateforme est important.
La domotique permet de centraliser
toutes ces fonctionnalités, des plus
traditionnelles aux plus high-tech, et
offre ainsi au client la possibilité de
gérer la chambre en fonction de son
humeur, du moment de la journée ou
de l’objet du séjour. Demain, le client
pourra utiliser la domotique via son
smartphone, en multi-langues, et même
piloter son environnement à la voix.
Les technologies de stores et rideaux
occultants permettent de proposer des
protections solaires ou des systèmes
pilotables pour transformer les stores en
véritables œuvres d’art.
Ces avancées technologiques peuvent
s’appliquer à la chambre, mais aussi
aux espaces publics comme le bar ou
le restaurant. Par ailleurs, intégrer la
domotique et les variations d’ambiance
dans un lobby permet, pour un hôtel qui
ne possède pas de multiples espaces, de
faire du lobby une réception le jour et un
lieu à l’esprit lounge le soir, par exemple.
f
Maintenance des équipements
Dans les grands établissements, si
la technologie facilite le séjour des
hôtes, elle permet aussi d’organiser
la maintenance des équipements. La
gestion de la maintenance assistée par
ordinateur (GMAO) offre de nombreuses
possibilités : inventaires programmés,
mise en place d’un plan de prévention
pour entretenir les équipements et
les installations techniques - parmi
lesquels les cuisines, la blanchisserie, les
climatisations, les groupes électrogènes,
etc. -, traçabilité des interventions,
travaux oumises aux normes...
f
S’informer et investir
Les maîtres d’ouvrage ne sont pas
toujours informés de toutes ces
innovations et n’anticipent pas la
mise en place de ces technologies,
notamment en mettant en relation
les différents équipementiers. Cela
constitue un frein à une bonne
optimisation des espaces. À l’instar
du LED, qui a largement contribué
aux économies de ‘relamping’ dans les
établissements, les investissements
technologiques permettront au
bâtiment hôtelier de demain d’être
plus économique, plus évolutif et
ergonomique. Qu’ils soient dédiés
au bien-être de vos clients ou à
l’optimisation de vos ressources, les
investissements technologiques dans
le bâtiment sont l’un des enjeux de
l’hôtellerie de demain.
VANESSA GUERRIER-BUISINE
Michel Gicquel
(à gauche), président de Global Concept, lors de la table ronde sur la domotique sur le salon Equip’Hotel.
