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Hôtellerie
Relais & Châteaux
Le réseau commémore cette année sa création, en 1954, en mettant à l’honneur son
pays fondateur, la France. Le directeur général de l’association nous livre les grandes
lignes du plan d’action.
Jean-François Ferret :
“
La France est notre priorité
pour le 60
e
anniversaire”
Indicateurs en hausse
En France, malgré un contexte économique peu favorable, les résultats
des établissements du réseau sont encourageants.
Une année satisfaisante pour Choice en 2013
“
N
os résultats en 2013 ont été identiques à ceux
de 2012, qui était pour nous une très bonne
année”
,
confie
Isabelle Rochelandet
,
vice-
présidente de Choice Hotels France. Dans le détail,
les chiffres du réseau sont plutôt encourageants : prix
moyen à la hausse (+ 1,2 %), tout comme le RevPAR
moyen (+ 2 %) et le taux d’occupation (+ 0,20 %), à
périmètre égal (129 établissements et 7 904 chambres
en France, Belgique, Suisse, Espagne et au Portugal).
“
Malgré tout,
nuance la dirigeante
,
tous les hôtels
ne sont pas logés à la même enseigne. Les marques
Quality et Clarion sont celles qui ont le mieux profité
de l’année 2013.”
C’est surtout en interne que Choice
Hotels France a réalisé ses plus belles performances.
Les équipes du siège ont ainsi généré dans chaque
hôtel plus de 200 000 € de chiffre d’affaires, en
augmentation de 9 % par rapport à 2012. Tous les
segments de clientèle ont progressé. Les réservations
de groupes sont en hausse de 8 %, et celles concernant
la clientèle individuelle de 14 %.
“
Ces bons résultats
sont le fruit de l’investissement réalisé en interne,
avec la réorganisation du service commercial dirigé
par
Guillaume Filly
et la mise en place de nombreux
‘
roadshows’ organisés en régions avec nos clients.
Mais c’est aussi le résultat de tout l’investissement
technologique réalisé par Choice”
,
détaille Isabelle
Rochelandet.
MEILLEURE UTILISATION DES OUTILS
Le décollage des réservations sur le site choicehotels.fr
prouve que les hôteliers se sont également emparé des
nouveaux outils mis à leur disposition. La migration
des sites vers une plateforme commune en 2013 a
permis d’enregistrer une augmentation de 30 % des
nuitées en réservation directe, ce qui s’est traduit par
une hausse des revenus de 55 % pour les hôtels. Mais
ce sont aussi tous les
investissements pour un
meilleur référencement
naturel sur les moteurs
de recherche, le développement des sites internet
individuels personnalisés en partenariat avec la
société Buteeq intégrant gratuitement le module de
réservation Choice Hotels, et l’outil Medalia, utilisé
par de plus en plus d’hôteliers, qui leur permettent
d’être plus performants sur les réseaux sociaux.
Enfin, le programme de fidélité Choice Privileges
a connu une des plus belles progressions de ces
dernières années, avec 35 % de nouveaux membres
supplémentaires, soit 211 325 en Europe, alors que
le réseau - au niveau mondial - a franchi la barre des
19
millions de membres.
X. S.
© ÉRIC DUDAN
Jean-François Ferret
,
directeur général des Relais & Châteaux :
“
Cette année est celle de notre jubilé de diamant. Nous l’espérons
étincelante pour l’ensemble de nos maisons.”
La nouvelle application
iPad en russe.
“
E
n cette année anniversaire, la France étant le
berceau de l’association, nous allons faire porter
notre effort commercial sur cette destination.
Nous voulons que cette année soit non seulement celle des
routes du bonheur, mais celle du bonheur tout court pour
les membres français”
,
annonce
Jean-François Ferret
,
directeur général des Relais &Châteaux.
Pays fondateur, la France est aussi le plus important en
nombre de membres, 140 (soit 27 %des adhérents).
On y trouve également le plus grands nombre de chefs
étoilés et de Grands Chefs (57). Un tiers des clients de
Relais &Châteaux choisissent de séjourner en France.
“
Elle est même à lamode puisque la croissance est de
17%
par rapport à l’année précédente, mais c’est aussi le
résultat de l’effort commercial que l’on a fait porter sur
les États-Unis - 30%des clients qui arrivent en France
en viennent - pendant l’année qui vient de s’écouler”,
explique Jean-François Ferret. L’équipe clientèle qui
travaille avec les agences de voyage sur l’Amérique du
Nord a été renforcée avec trois commerciaux et un call
center en langue anglaise dédié à cette zone. Grâce à un
accord avec un prestataire, ce centre d’appel sera ouvert
24
heures sur 24 et 7 jours sur 7.
RÉACTIVER LE MARCHÉ FRANÇAIS
Le premier marché source de la France, c’est la France
elle-même.
“
Nous devons réactiver cemarché. C’est
pourquoi, nous avons décidé pour la première fois depuis
dix ans d’y faire un showcase” .
Début février, 50membres français et sept représentants
de délégations dumonde entier ont rencontré à Paris
200
agences de voyage, 50 grandes entreprises pour
le marché du séminaire haut de gamme et près de
100
journalistes. “
Je suis particulièrement heureux
de ce showcase, qui a réuni plus de 300 personnes
,
s’enthousiasme Jean-François Ferret.
Je suis ravi de voir
Relais &Châteaux prendre la parole avec les agences
de voyage françaises d’une aussi belle manière. Cette
manifestationmarque notre attachement à la France
et à nos racines historiques pour célébrer, en ce début
d’année 2014, notre 60
e
anniversaire.”
Et de poursuivre :
“
Compte tenu de la notoriété de lamarque en France,
à 85 %, nous avions tendance à penser que tout venait
naturellement et à faire moins d’efforts commerciaux. Ce
temps est révolu.”
Pour preuve, la nomination de
Hervé
Cailleau
,
responsable commercial Europe du Sud avec
une priorité sur l’Hexagone pour 2014.
LE BRÉSIL ET LA RUSSIE EN LIGNE DE MIRE
Chez Relais & Châteaux, deux marchés prennent de
plus en plus d’importance pour la destination France :
le Brésil, qui représente 5 %des clients, et la Russie
(4%). “
Nous avons décidé de lancer des initiatives
pour attirer la clientèle de ces deux pays. En novembre,
nous avons lancé notre site et notre application en
portugais. Le chiffre
d’affaires dumois de
décembre, quelques
semaines après le
lancement, a bondi
de 90% sur ce site”
,
souligne Jean-
François Ferret.
Des applications
iPad et iPhone
en russe ont été
lancées en février,
et le site web
suivra dans la foulée en mars.
“
Concernant la Russie,
c’est une offensive générale sur tous les canaux : le call
center en russe, un représentant commercial sur les
marchés russes et ukrainiens et vis-à-vis des agences
de voyage, des dîners VIP avec les meilleures agences
russes pendant l’ILTM à Cannes [salon international
du tourisme de luxe, NLDR], 40 agents russes ont été
invités pour suivre le showcase à Paris et à partir à
la découverte des membres dans le Sud-Ouest ou en
en Provence-Côte d’Azur. Enfin, nous préparons un
événement à Moscou à la rentrée avec un focus sur
la destination France.”
Le point d’orgue de cette année du 60
e
anniversaire
sera le congrès annuel qui aura lieu en novembre
2014
à Paris.
“
J’espère que pendant toute l’année, nos
actions auront généré beaucoup de business pour nos
maisons françaises - un retour sur investissement -
,
dit
le directeur général des Relais & Châteaux,
et que l’on
pourra se consacrer pendant le congrès au retour sur
émotion. Car le leitmotiv de Relais & châteaux, c’est
d’équilibrer le retour sur investissement et le retour sur
émotion.”
NADINE LEMOINE
