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Nouvelles technologies
Distribution hôtelière
Les décideurs hôteliers auront fort à faire cette année : entre optimisation du
canal mobile, exploitation des médias sociaux et avancées technologiques,
les challenges seront nombreux.
Andy Crestodina, directeur stratégique de l’agence de webdesign Orbit Media
Studios, a établi un micro-guide du micro-blogging.
Les tendances marketing pour 2014
Trois conseils pour bien utiliser Twitter
E
n 2014, les défis marketing
qui attendent les décideurs
hôteliers sont nombreux.
Une première tendance vient
du constat que les ‘marketeurs’
modifient de plus en plus la
forme de leurs campagnes de
marketing payant. Les publicités
incluant le tarif en temps réel
deviennent le modèle, à la faveur de
Google Hotel Finder et de TripConnect.
La publicité en ligne devra inclure un contenu plus
informatif pour les voyageurs. Les métamoteurs ne
devraient d’ailleurs pas disparaître du paysage de la
distribution hôtelière, car le voyageur de 2014 souhaite
toujours comparer les prix.
Une autre tendance marquera l’année 2014 : la
recherche de retour sur investissement sur les médias
sociaux. L’apparition des publicités sur Facebook,
Twitter et Pinterest favorise cette recherche.
Les hôteliers seront prêts à investir sur ces types
d’annonces, à condition de
pouvoir en vérifier l’efficacité.
Sans surprise, les mobiles
se tailleront la part du lion
dans les stratégies marketing.
Les extensions d’appel qui
apparaissent sous le lien
vers le site internet dans les
résultats de recherche font
partie des stratégies qui permettront aux hôteliers de
capter cette clientèle mobile. Il sera alors important de
différencier les clients qui appellent suite à clic pour
mesurer le retour sur investissement des campagnes de
référencement. La géolocalisation est aussi un élément
à exploiter : les voyageurs qui ne séjournent pas à
l’hôtel peuvent être des clients de produits additionnels
comme la restauration ou le spa.
RESSENTIR L’ATMOSPHÈRE DU SÉJOUR
L’aspect visuel prend une place prépondérante dans la
préparation du voyage et les marketeurs s’y adapteront
de plus en plus, par l’intermédiaire des médias sociaux
comme Instagram ou Facebook qui misent sur les
images pour susciter l’intérêt. Au-delà des seules
photos descriptives du produit hôtelier, les voyageurs
souhaitent ressentir l’atmosphère et les s ensations que
leur procurera leur séjour.
En termes d’outils technologiques, les applications
sont en passe de devenir un vrai produit de relation
client et de ventes additionnelles. Cette valeur ajoutée
est valable principalement pendant le séjour du client,
leur efficacité sur la fidélisation post-séjour étant
encore controversée. Par ailleurs, l’expérience client
pourrait être enrichie en faisant des hôtels des lieux
de vie sociale : démonstrations culinaires, ventes aux
enchères, tests de produits, coaching sportif…
Enfin et surtout, si les agences de voyage en ligne
dominent toujours le marché, les hôteliers vont
rivaliser d’astuces marketing, sociales et mobiles pour
reprendre le contrôle de leur distribution. La bataille
des données clients et la gestion de leur yield feront
sans doute partie des clés de cette stratégie. Pour cela,
les hôteliers devront travailler leurs prix et sélectionner
les bons canaux de distribution, en corrélation avec
leurs marchés.
VANESSA GUERRIER-BUISINE
65 %
des
réservations faites
pour le jour-même
le sont depuis un
appareil mobile.
”
“
Wifi, réseaux sociaux, dernière minute...
L’entreprise eRevMax détaille certains
changements dans le comportement et
les attentes des clients.
Cinq évolutions de la consommation technologique à l’hôtel
L
’
entreprise
eRevMax,
spécialisée dans les
technologies relatives
au secteur hôtelier,
a défini cinq grandes tendances de
consommation technologique dans
les hôtels. En premier lieu, les clients
se déplacent aujourd’hui avec leurs
propres appareils mobiles - ordinateurs,
tablettes ou smartphones : ils sont 45 %
à emporter deux appareils avec eux et
40 %
ont même trois appareils mobiles
ou plus. Par conséquent, les chambres
doivent offrir un nombre de prises
électriques plus important.
Les clients attendent également une
capacité de bande passante suffisante
pour surfer sur internet de
manière fluide.
Plus d’un tiers des clients
(38 %)
affirment que
le wifi est le facteur
primordial lorsqu’ils réservent une
chambre. 85 % d’entre eux attendent
qu’il soit gratuit.
eRevMax suggère d’offrir le wifi dans
tous les espaces de l’hôtel aux clients qui
adhérent à un programme de fidélité, et
uniquement dans le lobby et les espaces
publics pour les autres.
S’AFFICHER POUR EXISTER
L’effet billboard (panneau d’affichage)
est une autre tendance qui est apparue
avec l’essor des agences de voyage en
ligne. Ainsi, l’université Cornell (aux
États-Unis) a observé que lorsque les
hôtels sont listés sur les sites de ces
agences, ils bénéficient d’une croissance
de 14 % des réservations sur leur propre
site. L’explosion des réservations de
dernière minute est un autre fait avéré.
65 %
des réservations faites pour le
jour-même le sont depuis un appareil
mobile.
Disposer d’un site optimisé pour les
mobiles - où le moteur de réservation
est mis en valeur - est donc devenu vital.
Enfin, les médias sociaux sont désormais
entrés dans les habitudes de voyage.
78 %
des clients ont été influencés
par des commentaires déposés par des
professionnels sur les médias sociaux
pendant leur processus d’achat et 72 %
font autant confiance aux avis en ligne
qu’à des recommandations personnelles.
La présence sur les médias sociaux
est donc plus que jamais indispensable.
V. G.-B.
Outil de relation client
T
witter, la plateforme qui permet de communiquer
en 140 caractères, n’est pas d’un accès évident
pour tout le monde.
Andy Crestodina
,
directeur stratégique de l’agence de webdesign Orbit
Media Studios, délivre trois conseils pour l’utiliser
à bon escient. La première règle qu’il définit est
l’autopromotion, le contenu créé. Vos clients doivent
découvrir vos produits, connaître vos actualités… Vous
pouvez aussi poster des liens vers les actualités de
votre ville, des lieux plébiscités par votre clientèle, etc.
Il faudra retweeter (partager) assez souvent pour que
vos clients vous voient. Un tweet disparaît en quelques
minutes. La difficulté sur Twitter est de trouver le bon
rythme. Pensez à mentionner (en fin de tweet) les
personnes qui sont concernées ou susceptibles d’être
intéressées par votre message : cela favorise retweets
et échanges.
UN OUTIL DE RELATION CLIENTS
La seconde règle à suivre est le partage. En langage
Twitter, la conservation du contenu (curated content).
Il s’agit-là de trouver et de partager le contenu le plus
pertinent pour vos clients. Des outils comme Buffer
vous permettent d’envoyer automatiquement les
tweets au moment le plus opportun. Lorsque vous
partagez un lien, pensez à nouveau à mentionner les
personnes concernées (auteur de l’article; directeur
de l’établissement dont vous parlez, etc.). En cas de
retweet, vous gagnerez en
visibilité sur Twitter.
Enfin, il est essentiel
d’utiliser Twitter comme
outil de relation clients. Discuter avec eux, remercier
ceux qui partagent votre contenu ou vous suivent.
Lorsqu’un client utilise Twitter pour communiquer avec
vous, restez sur Twitter pour gérer cette conversation.
Il faut en revanche prévoir un plan de crise dans le cas
d’un conflit. Des grandes marques ont déjà subi une
mauvaise gestion de crise sur Twitter. Une astuce : pour
communiquer en direct avec un client, débutez votre
tweet avec le symbole@, vos échanges apparaîtront
uniquement sur les flux des personnes qui vous suivent
tous les deux. En revanche, si vous souhaitez que vos
échanges soient publics, commencez votre tweet par un
autre signe que le @.
V. G.-B.
Le contenu reste au cœur de la stratégie marketing
globale.
