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UIZ[
Gestion & Marketing
Durant le séjour du client
L’utilisation croissante des mobiles et tablettes permet aux hôteliers de proposer des services personnalisés.
Le mobile, un outil de vente de produits additionnels pour l’hôtelier
S
elon le cabinet d’étude
PhoCusWright, les ventes
de produits additionnels ne
représentent que 1,7 % du chiffre
d’affaires des hôtels américains et sont
encore plus marginales en Europe
(0,5 %).
La croissance des mobiles et
tablettes offre pourtant aux hôteliers un
nouveau canal de vente pour de type de
produits.
Les resorts et grandes chaînes
développent de plus en plus de
technologies liées au mobile pour
améliorer le séjour des clients avant,
pendant et après celui-ci et pour vendre
des produits tels que les soins de spa
ou le room service. Lorsqu’il s’agit de
produits offerts par des prestataires
extérieurs, l’hôtel perçoit des
commissions sur ces ventes.
Selon PhoCusWright, c’est pendant le
séjour du client que les hôtels peuvent
exploiter les technologies mobiles pour
vendre plus de produits additionnels.
Quatre cas de figure se présentent : le
commerce, l’opérationnel, les services en
chambre et le service client.
NE PAS ÊTRE INTRUSIF
La partie opérationnelle peut exploiter
le mobile pour proposer des services
de conciergerie ou personnaliser les
prestations et équipements. L’utilisation
du PMS permet ainsi d’envoyer aux
clients, par e-mail ou SMS, des offres
pertinentes adaptées à leur profil et à
leur consommation pendant le séjour.
En matière de services en chambre,
certaines sociétés proposent désormais
des applications permettant de gérer le
choix des programmes de divertissement
dans les chambres.
Par ailleurs, le mobile est un outil de
relation client en temps réel. L’hôtel
peut utiliser les technologies NFC
(
Near Field Communication ou
communication en champ proche) pour
adapter les offres en fonction de l’activité
du client, comme des balles de golf
lorsqu’il est au club, des produits de soin
lorsqu’il est au spa… Reste à ne pas se
montrer intrusif, en exploitant ce canal
de communication avec parcimonie et
de manière ciblée.
Les produits additionnels restent un
point sur lequel les agences de voyage en
ligne n’ont pas encore la mainmise ; il
faut donc tirer parti de ce canal de vente,
notamment en proposant ces services
depuis votre propre site internet, ce
qui peut encourager les réservations
directes.
VANESSA GUERRIER-BUISINE
Réduire les coûts opérationnels
Les chaînes hôtelières ne sont pas épargnées par ce phénomène et le
groupe a décidé de réagir pour renverser la tendance.
Accor veut contenir l’influence des
agences de voyage en ligne
Pour fidéliser les ‘fans’
Le site Allfacebook.com explique comment optimiser
votre page sur le réseau social.
Cinq conseils pour gérer votre
page Facebook
L
es conditions de marché
se sont détériorées en
Europe du Sud, avec des
coûts opérationnels accrus
et une concurrence plus
intense du fait de l’évolution
de la distribution en ligne.
Le groupe Accor vise donc
une réduction de ces coûts.
Près de 100 M€ (30 M€ par
an) vont être économisés
d’ici à 2016.
PROGRAMME DE
FIDÉLITÉ
L’une des stratégies
élaborées par le groupe
pour réduire ses coûts est
de passer à l’offensive face
aux agences de voyage
en ligne (OTA), dont les
commissions plombent les
comptes des hôtels. Accor
souhaite donc atteindre
50 %
de ventes en ligne en
direct.
Denis Hennequin
,
p.d.-g.
d’Accor, a assuré ne pas
remettre en cause l’existence
des OTA, mais vouloir
plutôt
“
les contenir”.
Pour
optimiser la vente en ligne
directe, Accor compte bien
exploiter son programme de
fidélité et ses 10 millions de
membres.
Une autre stratégie passe
par la mise en place de
programmes de formation
sur la distribution en ligne
dédiés aux responsables des
hôtels Accor. Enfin, les sites
devraient être optimisés en
devenant plus personnalisés
et plus accueillants. Limiter
l’influence des OTA tout
en les exploitant tels des
annuaires pourrait être une
stratégie payante pour le
groupe.
V. G.-B.
Le site Accorhotels.com va être optimisé afin d’attirer plus de réservations en
direct.
L’utilisation dumobile
dans les hôtels selon
le cabinet d’étude
PhoCusWright.
1.
Apportez un contenu
qualitatif
.
N’hésitez pas à
donner à vos fans Facebook
des conseils pour leur séjour :
activités et attractions à découvrir
à proximité, plat spécial à la
carte… Vous pouvez aussi les
faire participer en leur posant
des questions, c’est une manière
d’engager la conversation.
2.
Soyez réactif
.
Il est important
de répondre aux avis postés par vos
fans. S’ils s’engagent envers vous
en affichant publiquement leur
intérêt pour votre marque, à vous
de montrer votre intérêt envers eux.
Une étude montre que le temps de
réponse moyen d’un administrateur
de page est de sept heures et que
dans 51 % des cas, d’autres fans ont
déjà répondu.
3.
Publiez aumoment où vos fans
verront votre post
.
Les statistiques
Facebook de votre page vous
indiqueront les meilleurs moments
pour le faire. Choisir les bons
créneaux horaires vous permettra
d’obtenir un plus grand taux
d’engagement.
4.
Postez des images
.
Ajouter des
images permet d’augmenter le taux
d’engagement. Sur Facebook, les
images ont un pouvoir deux fois plus
important que les liens, les vidéos ou
les statuts.
5.
Exploitez les applications
Facebook
. ‘
Traveler Reviews’ de
Tripadvisor permet à vos fans de
visualiser votre e-réputation. Un
onglet ‘offres spéciales exclusives’
à destination de vos fans Facebook
peut apporter des réservations
directes. La mise en place de
jeux ou concours peut également
augmenter l’engagement de ces
derniers.
V. G.-B.
EXEMPLES DE VENTES ADDITIONNELLES
eì )78%96%8-32ì
:
petit déjeuner, dîner, panier de fruits, champagne, vin, gâteau
d’anniversaire, minibar.
eì
6%274368
ì
:
transferts depuis/vers l’aéroport, limousines, location de vélos.
eì
)6:-')7
ì0-7ì%9<ì%ï%-6)7
:
wifi payant, utilisation du business center, location de
matériel de réunion (vidéo projecteur, micro, etc.).
eì
Spa
:
packages et soins.
eì
Sports
:
équipements sur site (tennis, centre de fitness, golf, etc.), cours avec coach
personnel.
eì
96'0%77)1)28
dans d’autres catégories de chambre, packages.
eì
)6:-')7
ì'31401)28%-6)7ì
:
fleurs, lit bébé, chambre adjacente, service d’un
majordome, parking, animaux.
eì
63(9-87
ì()ì46)78%8%-6)7ì)<8)62)7ì
(
commissionnement) : pass pour des
attractions, tickets pour des évènements, location de voiture, billets (avion, train,
croisière).
© DR
