Tandis que les hôtels-restaurants axent de plus en plus leur communication sur les réseaux sociaux, dont le retour sur investissement est parfois obscur, qu'en est-il de leur utilisation par leurs employés ? Qu'en est-il de la perception de la part d'un salarié d'une critique positive ou négative sur l'établissement ? Fait-il remonter l'information ? Le réseau social est le lieu où s'expriment les colères et les joies contemporaines. L'utiliser comme retour d'information permet aux Hôteliers-Restaurateurs d'avoir un aperçu de ce que pensent leurs clients. Pour permettre à ce système de se développer il est important d'enjoindre ses salariés à utiliser leurs réseaux sociaux, en mettant en avant le lieu où ils travaillent.

Un miroir dont on doit tenir compte

Ainsi, le salarié devient à même d'avoir un retour sur l'établissement via les commentaires déposés par les clients. Mettre en place les alertes sur les divers réseaux (Facebook, Tweeter, Linkedln) permet de s'informer rapidement et éventuellement de corriger un tir, s'améliorer. "Le réseau social est un miroir dont on doit tenir compte. Vos clients ont des voix, et désormais ils expriment leurs sentiments sur les réseaux sociaux, nous devons en tenir compte", explique l'un des intervenants. Pour Josiah Mackenzie, directeur de la publication Hôtel Marketing Strategy la question qui se pose concerne le concret : "Changeons-nous nos habitudes avec les retours d'informations dont nous disposons ? Disons-nous bonjour différemment à nos clients ?"

Tenir compte de l'information que peut délivrer un client sur un réseau social permet de corriger une erreur par exemple. D'autre part, un compliment d'un client sur un réseau social est toujours le bienvenu, ce dernier étant susceptible d'apporter de nouveaux clients. Mais pour ce faire, il est important de demander aux équipes qui travaillent dans votre établissement de surveiller les réactions de leurs contacts dès que l'établissement est cité, et faire remonter l'information jusqu'à la direction de l'établissement.