Le Synhorcat traduit Tripadvisor, Expedia et hotels.com devant les tribunaux
mercredi 21 avril 2010 09:57
Faute d’avoir eu gain de cause à l’amiable sur ses revendications, le Synhorcat assigne Tripadvisor, Expédia, et Hotels.com pour informations mensongères et pratiques commerciales déloyales.
Tripadvisor est un site d’opinion sur lequel les clients rédigent un commentaire sur l’hôtel qu’ils ont fréquentés permettant ainsi à tout un chacun de se faire une opinion sur l’établissement en question. Mais ce site propose aussi de réserver en ligne, par l’intermédiaire de site de réservation tels Expedia et Hotels.com. En soulignant comme le rappelle le Synhorcat, qu’Expedia, leader mondial de la réservation en ligne détient 100 % de tripadvisor et Hotels.com., ce qui conduit à un mélange des genres : “Tripadvisor est le site d’opinion qui a le plus de trafic, les internautes le consultent pour se faire une idée sur un établissement, et s’ils veulent en savoir plus, ils se trouvent automatiquement redirigés sur l’un des sites partenaires de réservation et non sur celui de l’hôtel lui-même, sans parler des fausses informations diffusées par ce site”, explique Christophe Paluel-Marmont, chargé de la commission Europe au sein du Synhorcat, qui s’est énormément investi sur ce dossier. S’il n’est pas opposé au principe d’un partenariat commercial, il faut selon lui que les règles du jeu soient claires pour l’utilisateur comme l’hôtelier.
Les trois principaux griefs
Premièrement, cette organisation déplore de fausses réductions de tarifs accordés aux visiteurs et annoncées à grand renfort de publicité sur le site de Tripadvisor. “Nous dénonçons, preuve à l’appui, des promotions mirobolantes qui ne sont pas exactes et pour lesquelles l’hôtelier n’est pas toujours informé mais qui servent uniquement à attirer l’internaute sur ces sites de réservation”, précise Christophe Paluel-Marmont. Pour ce dernier, ce type de mentions constitue une tromperie envers le consommateur et un préjudice à l’hôtelier qui ne pourra honorer ces tarifs.
Deuxième objet de contestation, les fausses informations diffusées sur le site quant à la disponibilité des chambres de certains hôtels. Pour palier à ce problème, le Synhorcat voudrait voir rajouter trois mots “sur notre réseau” à la suite de la mention “il n’y a pas de disponibilité dans l’hôtel” pour que figure désormais “il n’y a pas de disponibilité dans l’hôtel sur notre réseau” ou “complet sur notre réseau”. Car pour Christophe Paluel-Marmont, c’est oublier que l’hôtel assure aussi en direct des réservations, ce qui conduit à donner une fausse information sur la disponibilité de l’hôtel.
Troisième reproche, les fausses indications dissuadant l’utilisateur d’effectuer directement ses réservations directement auprès de l’hôtel en l’encourageant à se rapprocher du site de réservation hotels.com. Et ce même si les professionnels ont été partiellement entendus par Tripadvisor, qui leur permet depuis le début de l’année d’avoir - moyennant finance - un espace contact dans lequel ils peuvent faire figurer l’intégralité de leurs coordonnées, y compris téléphoniques. Cependant, la présentation de la page fait apparaître en gros la mention “vérifier les prix et la disponibilité” qui renvoie automatiquement sur un site de réservation alors que les coordonnées de l’établissement figure mais dans un caractère plus discret.
“Le rôle d’un syndicat”
Le Synhorcat tient à clarifier sa démarche. Les hôteliers ne sont pas opposés à ces sites d’opinion et de réservation qui sont des compléments à leurs métiers, mais ils souhaitent que les règles du jeu soient clarifiées. “Ce que nous demandons est très simple : pas de publicité mensongère, rajouter trois mots de plus - ‘sur notre réseau’ - et qu’on sorte de l’ambiguïté en informant bien l’internaute s’il se trouve sur un site d’opinion ou de réservation”, résume Didier Chenet, président du Synhorcat. Ce dernier justifie l’action de son organisation patronale par la puissance économique de ces sites face aux hôteliers qui ne peuvent se battre à armes égales. “C’est le rôle d’un syndicat représentatif des hôteliers d’entamer une telle démarche. Après plusieurs mois de travail, nous avons une connaissance parfaite du dossier et souhaitons que cette action soit portée par toute la profession.”
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