La commercialisation interne d'un spa est aussi importante que la publicité faite à l'extérieur. Une étude de la chaîne Relais & Châteaux a mis en évidence que si 93 % des personnes interrogées choisissaient leur hôtel en fonction du spa, seulement 30 % d'entre eux l'utilisaient.
> La réception de l'hôtel
• Lors de la réservation (par téléphone et par e-mail), la réception doit absolument être formée pour faire la promotion du spa afin de donner les premières explications de la carte et des équipements. Si les réceptionnistes doivent savoir la différence entre un gommage et un enveloppement, pour autant, ils doivent pouvoir transférer l'appel rapidement à la réception du spa afin qu'un conseil professionnel puisse être donné.
• À l'arrivée du client, la réception devra donner les renseignements sur le fonctionnement du spa : sa localisation dans l'hôtel, ses horaires, les modalités de rendez-vous… et leur proposer une visite, idéalement par la réceptionniste du spa ou une des esthéticiennes, plus à même de susciter l'envie d'un soin.
> La réception du spa
Il n'est pas toujours évident de mobiliser une personne pour tenir la réception du spa. Même si un bon nombre d'hôteliers rechignent à engager une personne supplémentaire pour un poste qui semble superflu, cette fonction détermine en grande partie la fréquentation du spa. En effet, lorsqu'il n'y a personne pour accueillir le client, on s'aperçoit que, bien souvent, celui-ci fait demi-tour et ne pense plus à son soin ensuite. Le spa est une envie spontanée à laquelle on doit répondre immédiatement, même si c'est pour fixer un rendez-vous ultérieur.
L'hôtesse d'accueil du spa prendra le temps d'écouter pour conseiller le client adapter le programme de soins. Cette prise en charge avec un service personnalisé commence dès ce premier contact. Le client est mis en confiance et commence à se détendre. Après le soin, il sera alors dans les meilleures dispositions pour se laisser conseiller l'achat de produits ou de nouveaux soins complémentaires.
> Les chambres et les parties communes
Il doit y avoir plusieurs rappels des soins proposés au spa à des points stratégiques de l'hôtel.
• Chambres : carte des soins mise en évidence, carton d'invitation pour une promotion en cours, annonce de l'actualité du spa…
• Salle de bains : autant que possible, il est souhaitable que les produits d'accueil soient de la même marque que les produits utilisés au spa. Ces mini-doses permettent au client d'essayer les produits à leur guise, de tester leur texture, leur parfum et de mesurer les résultats. Selon les marques, les produits d'accueil peuvent être beaucoup plus onéreux que les produits habituels. Dans ce cas, des échantillons de la marque peuvent être disposés en supplément, (à négocier avec elle…).
• Ascenseurs, réception de l'hôtel, lobby… : la présence du spa doit être discrètement rappelée à l'esprit du client, en mettant à disposition, à la réception, la carte des soins et des cartes de visite avec téléphone direct du spa pour les rendez-vous, mais aussi en affichant des photos dans l'ascenseur…
Publié par Caroline Marcoux, Coach Omnium & Spa, Auteur du Blog des Experts
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