"Nous avons amorcé un vrai dialogue en 2012 avec les syndicats professionnels comme l'Umih, qui nous ont invités à participer à leur groupes de travail", déclare Veit Fuhrmeister, directeur des marchés France, Allemagne, Autriche, Suisse et Pays de l'Europe de l'Est d'Expedia. Au niveau européen, l'agence de voyages en ligne a engagé un travail tout aussi constructif avec l'Hotrec, notamment sur les normes de classification. Dans un autre domaine, Expedia participe, au sein de l'Afnor, à l'élaboration d'une nouvelle norme sur les commentaires postés en ligne. Pour officialiser le débat, la filiale française d'Expedia a sollicité les ministères du Tourisme et de l'Économie numérique, afin d'expliquer la démarche des OTA (Online Travel Agencies, agences de voyage en ligne). Pour les hôteliers partenaires, Expedia organise un rendez-vous téléphonique d'une demi-journée tous les mois, où les hôteliers peuvent échanger librement. Quelque 150 à 180 hôteliers y participent.

En 2013, Expedia souhaite renforcer le dialogue auprès des hôteliers. Un nouveau bureau dans la région Paca est programmé et fait suite à l'ouverture d'un centre de service clients de la filiale voyage d'affaires Egencia à Tourcoing (59) en novembre. Deux ateliers l'un destiné aux hôteliers parisiens à la fin du premier semestre, l'autre aux hôteliers français, avant et après la saison, sont également planifiés. Enfin, Expedia agrandit ses équipes marketing, afin d'apporter aux hôteliers tout l'appui technique nécessaire, une étape indispensable pour créer un sentiment de confiance entre l'hôtelier et l'OTA. "Je propose aux hôteliers un complément de chiffre d'affaires, mais ils restent libres ou non de l'utiliser" déclare Veit Fuhrmeister. Et la démarche fonctionne : en 2012, le chiffre d'affaires réalisé par Expedia a été en hausse de 23 % en France (+ 27 % à Paris) par rapport à 2011. En janvier 2013, la croissance était à nouveau au rendez-vous : + 13 % pour la France (17 % pour Paris) par rapport à janvier 2012. Avec ces chiffres des plus encourageants, l'OTA estime faire au moins aussi bien en 2013 qu'en 2012.

Expedia intensifie ses actions de promotion sur les marchés corporate (avec Egencia) et sur les marchés lointains (Brésil, Russie et Chine) "mais sans toucher au créneau Mice [congrès et séminaires, NDLR], qui est du ressort de l'hôtelier", précise le directeur régional. Le dispositif Expedia Traveler Preference (ETP) permet aux voyageurs de régler, soit au moment de la réservation, sur Expedia Collect, soit au moment du check-out, avec l'outil Hotel Collect lancé l'an dernier. Ce dispositif a été adopté par 84 % des hôtels approchés.

Google Finder, un nouveau concurrent

Pour se rapprocher encore des hôteliers, Expedia a réalisé une étude qualitative de satisfaction auprès de ceux-ci au niveau mondial. Une démarche qui s'imposait dans un paysage de forte concurrence, avec notamment l'arrivée de Google Finder dont l'influence pourrait perturber le marché ou les méthodes parfois expéditives de certains concurrents qui empoisonnent le dialogue avec les hôteliers. "Nous ne pourrons jamais, en dépit de nos efforts, répondre à toutes les attentes, déplore Veit Fuhrmeister. Nous l'expliquons aux hôteliers qui, in fine, sont les seuls à décider de leur distribution."

Loin de se contenter des moyens déjà mis en place (applications sur mobiles et tablettes, présence sur les réseaux sociaux, etc.), Expedia entend pousser son développement toujours plus loin, notamment par des fusions-acquisitions. Les récents rachats de l'allemand Trivago, un méta-moteur de recherche et comparateur de prix dédié à l'hôtellerie, ou de l'OTA chinois eLong représentent en effet autant d'outils de complémentarité et de diversification pour le groupe.